Quero comunicar aos amigos, leitores e visitantes que o Qualiblog vai ficar estacionado por esta semana, de 12 a 16 de Maio, porque estarei fazendo um curso muito esperado para mim: AUDITOR LÍDER. Então peço um pouco de paciência a todos. Assim que voltar, respondo aos comentários que se acumularão nesse período, memes, indicações, etc… E claro, falarei sobre o curso! Alíás ele é intensivíssimo, das 8:00 às 20:00, todos os dias e depende de muita dedicação para que me saia bem nas avaliações de performance que me garantirão o Certificado de Aprovação. No quinto dia do treinamento é realizado o exame escrito. Certificados de Aprovação são fornecidos aos alunos que obtiverem no mínimo 70% de aproveitamento nos exame teórico e na avaliação de participação. Os participantes que não atingirem a média mínima receberão um certificado de participação. O curso é ministrado por diversas empresas, mas vou fazer pela BSI. Quem quiser saber mais informações sobre esse curso (e outros) é só clicar aqui. Até a volta!

O Desidério do Blog ISO 9001 Brasil fez uma oferta especial aos leitores do Qualiblog. Ele está comercializando o CD Sistema de Indicadores, desenvolvido por ele. Daí, me mandou um e-mail dizendo que quem encomendar o CD e disser que foi indicado por este post e é leitor do Qualiblog, vai ganhar um brinde surpresa! Não é uma boa!? Então, tá esperando o quê? Clique aqui e faça o seu pedido! Aproveite e conheça os outros produtos que ele oferece e os dowloads gratuitos, tem muita coisa interessante!

COMO COMPRAR?

Acesse o ISO 9001 Brasil e preencha o formulário de Pedido no Blog. O CD custa R$ 30,00 e o pagamento é via deposito bancário mais confirmação por e-mail. Prazo de entrega: 5 a 10 dias. (Ele me informou um custo de SEDEX de R$ 5,00, mas é melhor confirmar com ele no blog, ok?)

NÃO ESQUEÇA DE FALAR QUE VIU O ANÚNCIO AQUI! ASSIM, VOCÊ GARANTE SEU BRINDE SURPRESA! (Nem adianta me perguntar o que é… Surpresa é surpresa! Mas vindo do Desidério, pode confiar que vai ser uma surpresa agradável!)

Outra coisa: este não é um post pago, estou divulgando por que acredito na qualidade do material desenvolvido pelo Desidério, que é um excelente profissional da área e um sujeito com visão, que percebe as necessidades dos colegas e tenta criar ferramentas que as atendam utilizando seu conhecimento e experiência. Não estou vendendo o CD e nem receberei qualquer comissão pela venda, os pedidos devem ser feitos exclusivamente no blog ISO 9001 Brasil!

A ISO, organização cujo nome é International Organization for Standardization, é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suiça (foto). O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.
Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia).
As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito à sistemas de gestão da qualidade.

O nome ISO se originou da palavra grega ἴσος (isos), que significa igualdade. Com esse nome a organização é referenciada em todos os idiomas e reflete o objetivo principal dela, que é a padronização. (Esta nota complementar foi incluída após o comentário do Jefferson - veja abaixo - que me recordou o detalhe do nome ISO não coincidir com a ordem das iniciais da organização. obrigado, Jefferson!)

Item 5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

Este requisito da norma é composto por três sub-requisitos:

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização.

5.5.2 Representante da Direção
A Alta Direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA – A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.

5.5.3 Comunicação interna
A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

…

Sendo assim, vamos comentar cada um em separado para melhor entendimento.

5.5.1 – Este ponto alerta que onde ninguém sabe quem manda é fácil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM e NINGUÉM.

Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO fosse deixar de fazer.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

Bem, um simples ORGANOGRAMA dizendo quem é quem e por quais áreas é responsável resolve a questão. Eu aconselho que ele seja divulgado por toda a organização e que seja tomado um cuidado especial: torne-o um documento controlado e cuide de mantê-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanças podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas Áreas…

5.5.2 – O Representante da Direção é em resumo, o responsável pelo SGQ da organização. Suas responsabilidades e o alcance de sua autoridade estão bem claros no texto da norma (vide acima). Ela inclusive cita que ele pode ter outras responsabilidades. Por isso é comum que um gerente, normalmente da área de qualidade, RH ou engenharia assuma esse papel. Isso depende da estrutura da organização, de como ela definiu seu SGQ… Eu particularmente defendo que ele seja exclusivamente responsável pelo SGQ, mas organizações menores não podem se dar a esse luxo.

5.5.3 – A comunicação, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantíssima em qualquer área. A Gestão da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relações humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicação relativa à eficácia do SGQ, mas propositadamente não exemplifica os meios utilizados, deixando a critério das organizações essa definição. Esta definição se guia por uma questão cultural: existem empresas onde a comunicação é extremamente formal, efetivada através de reuniões (atas), CI´s, relatórios… Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais… E tudo isso é comunicação!

Veja todos os artigos desta série aqui.

Mais uma vez vou ter de desviar o foco principal do blog para comentar a questão dos selinhos e prêmios virtuais. Tá achando que eu não gosto disso? Muito pelo contrário, gosto muito! Sem falsa modéstia, todo mundo gosta de ser reconhecido e valorizado. Se me premiam é um indicativo de que estou no caminho certo, já disse isso antes e repito. E só posso agradecer aos amigos virtuais que me julgaram merecedores desses prêmios de uma forma: procurando melhorar ainda mais este blog, pois uma das premissas de quem trabalha com gestão da qualidade é essa, a perfeição não existe, é possível melhorar sempre.

Dessa vez, fui agraciado pela Jaqueline do SuperDicasss, pela New do Estúrdio e pelo Felipe do Blog do Xavier. Tenho todos na mais alta conta e sinto apenas não poder entrar em contato pessoal com eles para dar um abraço de agradecimento real. Mais vai então um virtual para todos. Muito obrigado mesmo, meus amigos!

..Obrigado, Jackie! .. Obrigado, New!

Os  selos indicados pelo Felipe já faziam parte da minha sala de troféus, mas o gesto dele em me incluir na sua lista de premiações é especial e vale muito mais que os selos para mim. Quero lembrar que o Felipe tem ótimas idéias, dentre as quais a página Blogroll que me permitiu copiar (aqui dei o nome de Qualiroll) e a de reunir os prêmios recebidos para postar de uma vez só, certamente adotada por vários blogueiros.

Você se lembra das aulas de geografia? Mesmo que não se lembre, a definição de arquipélago não é difícil de recordar. Fernando de Noronha, por exemplo, é um arquipélago brasileiro pertencente ao Estado de Pernambuco, formado por 21 ilhas e ilhotas, ocupando uma área de 26 km², situado no Oceano Atlântico, a leste do estado do Rio Grande do Norte (Wikipédia).

Desde que comecei a trabalhar na área da Qualidade, executando ou acompanhando auditorias e através de contatos feitos com profissionais da área em cursos e palestras, auditores, etc. venho observando uma característica comum nas organizações. Elas sempre são vistas pela Direção como um objeto sólido, coeso. É verdade que composto por departamentos, pessoas, unidades, centros-de-custo… Depende do ponto de vista, mas ainda assim, algo unificado. Aí é que está o problema. Elas nem sempre são assim.

Voltando à analogia geográfica, os diretores desejam ver suas empresas como um país, mas elas são arquipélagos, onde cada ilha (setor) tem seus próprios interesses, objetivos, prioridades; nem sempre em conformidade com o “governo central” (Diretores). Como Fernando de Noronha, são ilhas e ilhotas, mais ou menos importantes no conjunto, umas com mais recursos, mais visibilidade. Outras relegadas ao segundo plano. Existem casos em que existe até diferenças temporais: umas ilhas têm maior desenvolvimento tecnológico e outras parecem estar no princípio da era industrial, mas todas se encontram no mesmo espaço físico. Uma ao lado da outra.

..

Essas ilhas agem como se não dependessem umas das outras, e seus governantes (gerentes, encarregados e líderes) atuam como unidades independentes. Não que elas se ignorem, muito pelo contrário: há um enorme trânsito de barcos (documentos e/ou produtos semi-acabados) entre elas, porém cada ilha administra o envio desses barcos muitas vezes conforme seus interesses, não conforme as necessidades da ilha que irá recebê-los. E ainda há o agravante dessas ilhas se comportarem como ilhas móveis: vão se distanciando com o tempo e, quando isso acontece, não dá mais para construir pontes (melhorar a comunicação) entre elas. Suas culturas (política departamental) já se tornaram muito diferentes e juntá-las pode acabar causando um choque cultural (conflito de interesses internos) de difícil solução, ou o custo de construção das pontes (investimento na melhoria da comunicação interna) vai ser alto e talvez até inócuo.

Infelizmente quando chegam a esse ponto, a Nação (Empresa) desse arquipélago pode perder a guerra (participação no mercado) que tem que travar continuamente para sobreviver. E se a Nação se extingue as ilhas do arquipélago serão destruídas. Se é conquistada por outra maior, é comum que seus governantes sejam exilados e substituídos.

Mas calma! A projeção caótica desse arquipélago descrito acima é demorada. A maioria deles, os arquipélagos-empresa, podem construir as pontes ou alargá-las bem antes desse desfecho. Se o governo central do arquipélago investir nas pontes e utilizá-las para divulgar seus objetivos e interesses (política, missão e valores), observar de perto e suprir as necessidades reais de cada ilha, elas trabalharão certamente em conjunto e o arquipélago pode se tornar tão ou mais forte que o continente (concorrência).

Agora me digam: Vocês trabalham em um arquipélago ou num país? Contem suas experiências e impressões que concordem ou contradigam essa teoria, para enriquecer a idéia.

Ponte do Guaíba - RS - Brasil (foto surrupiada do Páginas Ampliadas - aproveite para conhecer)

Transcrevo aqui o comentário de uma leitora uruguaia, para citar pontos que têm sido muito questionados por e-mail. São os pontos 6.2.2 e 8.2.3 da nova ISO 9001:2008 que deve entrar em vigor a partir de Outubro.

Revisando la propuesta de texto me gustaria compartir sus opiniones acerca del alcance de la modificacion que aparece en 6.2.2 donde habla de verificar que se hayan logrado las competencias en lugar de verificar la eficacia de las acciones y en 8.2.3

6.2.2 – Competência, Conscientização e Treinamento.
Muitos responsáveis por RH têm dado ênfase ao total de horas de treinamento efetuadas, sem se preocupar com a real obtenção de resultados desses treinamentos. Temos aqui dois pontos chave: é sabido que treinamentos eficazes refletem na melhoria do treinando de alguma forma, logo, não é a quantidade de treinamentos que determina a melhoria da qualidade, mas a eficácia deles. Mas também devemos lembrar que nem todos as pessoas necessitam de treinamento num determinado momento, então a correção da alínea “b”, explicitando que treinamentos devem ser fornecidos onde aplicável permitirá que se concentre o foco onde há real necessidade. Outro ponto chave é a revisão da alínea “d”, substituindo “avaliar a eficácia das ações executadas” por “assegurar que a necessária competência foi alcançada”. Isto significa que não basta, por exemplo, aplicar um questionário de avaliação do treinamento ao final dele. A real eficácia será estabelecida apenas por resultados reais sobre o processo ou seja, se a necessidade que motivou o treinamento foi realmente atendida, trazendo melhorias. Vejo como positivo esse esclarecimento, pois o objetivo maior de se investir em um treinamento é esse: obtenção de melhorias onde há uma carência de resultados. Os dois pontos se complementam pois isso permitirá que se dê maior atenção onde há maior necessidade, e não será mais o total de horas de treinamento que determinará o sucesso no atendimento ao requisito 6.2.2, mas as evidências dos resultados obtidos.

8.2.3 – Medição e Monitoramento de Processos
O texto atual causa a impressão de que só é necessário tomar ações quando o indicador de um processo que afeta a conformidade do produto apresenta resultados inadequados. A retirada da parte do texto que foca na conformidade do produto irá melhorar a interpretação, deixando claro que não só os indicadores que afetam a conformidade do produto merecem atenção, mas quaisquer indicadores estabelecidos pela organização. Quando houve a revisão de 2000, os indicadores foram a grande novidade da norma e o mais incompreendido dos conceitos, creio. Muitas organizações criaram inúmeros e ineficazes gráficos pensando que seria assim que atenderiam a versão 2000. A maioria acabou caindo no esquecimento ou sendo atualizados por obrigação. O aumento da importância dada aos indicadores pela nova versão da ISO 9001 (pelo menos eu vejo assim) forçará uma análise mais profunda de quais são os indicadores realmente necessários e dará a estes um status mais relevante na gestão do sistema, pois exige que seus resultados sejam acompanhados e que se evidencie ações não só para aqueles que afetam a conformidade do produto, mas os que demonstram a eficácia do sistema de gestão também.

Não, a norma não está se tornando mais exigente em nenhum dos dois requisitos citados, apenas está tentando deixar claro que caminhos mais adequados (e mais sérios) deverão ser tomados para atendê-los. Isso já deveria ter ocorrido na adequação da ISO 9001:2000, mas a norma nunca apresentou soluções prontas, pois receita de sucesso não existe! Também agora ela não apontará como fazer, mas apenas o que deve ser feito. Cabe a nós, profissionais, gestores e analistas da área encontrarmos soluções práticas, sérias e viáveis para atender esses requisitos. E que essas soluções tornem o SGQ mais ágil, focado e eficaz dentro de nossas organizações.

Imagina que você precise criar um layout para uma sala, algo assim como esse desenho aí em cima. O ideal seria ter um programa de CAD para fazer isso, mas… Só a engenharia tem CAD instalado nas máquinas e não dá para usar um lá. Ou, como eu, você nem imagina como operar um programa de CAD!
Pois é, foi essa a situação que passei uma vez. Meu gerente pediu um layout da área onde seria montado o novo setor do CQ (exatamente esse desenho aí), e eu não tinha nenhum programa para fazer isso. Sabe o que eu usei? O MS-Word. Com um pouco de criatividade, uma calculadora para converter as medidas na escala, e as Auto-Formas do Word, o resultado fica bem interessante. Se você duvida, baixe aqui o arquivo original e brinque à vontade, dá até para mudar a posição dos móveis…

Claro, existem vários programas para desenho no mercado que vão te dar bem menos trabalho, mas como diz o título do post… Em grandes lojas você até encontra por um preço até razoável (numa papelaria grande de SP eu vi uma vez por R$ 70,00 um programa de arquitetura em CD-ROM, mas nem lembro o nome).

Este post faz parte da blogagem coletiva do Movimento Blog Voluntário, para diminuir o anlfabetismo digital. Participe!

Sábado e Domingo tem mais, aguarde!

Se quiser mais um exemplo de uso inusitado do word, veja aqui.

Opa! Não é porque o Qualiblog é voltado para assuntos da Gestão da Qualidade que ele não pode ser veículo de outros temas. Diversificar é natural em qualquer atividade que vê além do seu universo finito. Além disso, quem quer crescer não pode viver ilhado em si mesmo…

Então, quando li ontem no blog do Xavier o anúncio sobre a blogagem coletiva do Movimento Blog Voluntário, fiquei logo imaginando como poderia participar, já que o tema é analfabetismo digital. Fui conhecer a página (veja link na barra ao lado) e descobri que o Movimento é só uma parte de algo muito maior: o Instituto Voluntários em Ação, de Santa Catarina. Não deixe de conhecer também, a partir de Junho, o portal Voluntários On Line, que além de promover o voluntariado presencial, trará o voluntariado on line, aquele que pode ser feito sem sair de casa, uma excelente opção para quem tem menos disponibilidade de tempo mas tem vontade de ajudar. O portal pretende apresentar opções de voluntariado em todo o Brasil!

Quer saber o que você pode lucrar com isso? Fora a satisfação de ajudar o próximo, saiba que voluntariado pode fazer a diferença em um processo de seleção, enriquecendo e destacando o seu currículo para qualquer empresa que valoriza pessoas com esse perfil.

Selecionei abaixo dois links interessantes para você conhecer o IVA melhor.

http://www.voluntariosemacao.org.br/nossa-historia

http://www.voluntariosemacao.org.br/blog/oportunidades

De vez em quando eu recebo um gesto de carinho comum na blogosfera: um selo de reconhecimento ou para demonstrar amizade. Normalmente, devemos passar esses selos para outros blogs que julgamos merecedores. Mas agora, debaixo de uma chuva torrencial que está caindo aqui no Embu, eu recebi esse selinho aqui:

A simpaticíssima New é que me mandou. Já está na minha sala de troféus claro, mas a mensagem dele eu direciono aos leitores do blog. São os maiores incentivadores e clientes finais do Qualiblog, e a minha premissa básica é exatamente a proximidade com vocês, que leem, opinam, comentam, consultam… Obrigado pela participação e por permitirem que eu compartilhe com vocês o que está publicado nesse blog.

Também vou passar para os blogs Oficina da Gerência, Blog do Xavier, Didaskou e My Blog, que estão entre meus melhores amigos virtuais da blogosfera.