Nos posts anteriores mostrei como construir um indicador de fácil interpretação e dei algumas idéias sobre seu uso. Agora vamos aprofundar um pouco o tema:
Tipo de indicadores:
Efeito (itens de controle): Satisfação dos Clientes com a organização.
Causa (itens de verificação): Satisfação dos Clientes com o atendimento do setor de vendas.
Níveis dos indicadores:
Estratégico: avaliam os principais efeitos das estratégias nas partes interessadas e nas causas desses efeitos, refletem os objetivos e ações da organização como um todo e não de um setor específico;
Gerencial: verificam a contribuição de um setor, processo ou unidade às estratégias da organização;
Operacional: avaliam individualmente os processos, para verificar se estão sujeitos à melhoria contínua e à busca da excelência.
Qualificação dos Indicadores:
Eficácia: grau em que os objetivos são atingidos e obtidos na saída dos processos.
Eficiência: avaliam os recursos consumidos para atingir os resultados planejados
Vantagens dos indicadores:
Trazem transparência na divulgação de resultados e interesses;
Garantem o alinhamento dos esforços e estabelecem uma linguagem e objetivos comuns a toda a organização;
Motivam a busca do sucesso por todos os níveis da organização;
Definem critérios objetivos para reconhecimento das pessoas;
Por tudo isso, podemos ver que o uso de indicadores é mais do que adequado para o gerenciamento dos processos, e que são uma ferramenta muito poderosa quando bem utilizados.
13 Comentários
23 / Setembro/ 2008 às 7:53 am
[...] Indicadores – tipos, vantagens e critérios para escolha [...]
31 / Outubro/ 2008 às 3:08 pm
Ronaldo,excelente abordagem sobre Indicadores!Gostaria muito de um exemplo de Indicador de PCP como referencia..O atual da minha empresa ,alem de nao agregar valor,so consome tempo de quem o coleta..
31 / Outubro/ 2008 às 11:59 pm
Marcos,
a área de PCP pode utilizar um indicador operacional de eficiência, como o tempo de saída de cada processo. Permite detectar gargalos e analisar as relações entre os processos e operações. Mas também é trabalhoso para executar…
Para determiná-lo, as operações devem estar bem definidas e identificadas, inclusive sua sequência. Partindo daí, cada operação completada deve ter seu término registrado (data/hora) e o início da próxima também. Os dados podem ser lançados em uma planilha ou banco de dados e servirão para confecção dos gráficos.
É uma sugestão de quem não conhece sua estrutura ou seus processos, portanto pode não ser adequada. Verifique os dados com os quais seu PCP já trabalha e talvez surja uma idéia melhor, tendo em mente o que precisa realmente ser medido/acompanhado.
3 / Novembro/ 2008 às 9:28 am
Bom dia Ronaldo!!!
O que eu poderia fazer quando um responsável de uma ação de uma solicitação de ação corretiva (SAC) não consegue cumprir o prazo (estabelecido por ele mesmo) várias vezes??? Sinto que é falta de compremetimento com a Qualidade…
É o terceiro mes que o indicador não atingi a meta estabelecida…
Abraço
3 / Novembro/ 2008 às 12:02 pm
Boa tarde, Juliana!
Envie-me um e-mail detalhando o quanto possível a situação, para que possa te dar uma análise mais precisa.
11 / Novembro/ 2008 às 4:56 pm
Ronaldo, parabéns pelo seu trabalho que com certeza contribui para aperfeiçoamento de todos aqueles que lidam com qualidade em empresa.
Trabalho em uma construtora e estamos com problemas com indicadores, hoje temos indicadores, para fornecedores, clientes, colaboradores, mais só estamos aumentando a média e já estamos proximos de 100%, gostaria se possível sugestões de indicadores.
Grato
Sebastião Olavio Filho
12 / Novembro/ 2008 às 7:07 am
Sebastião,
Teria imenso prazer em ajudar, mas sem conhecer seus processos e ter um detalhamento dos seus indicadores atuais isto não é possível. Evito sugerir indicadores por que não considero isso uma boa prática, acredito que eles só podem ser bem definidos após análise dos processos. Mesmo assim, como ponto de partida, apresento alguns aqui: http://qualiblog.wordpress.com/2008/09/22/indicadores-quais-posso-usar/
12 / Dezembro/ 2008 às 2:54 pm
Ronaldo, boa tarde!
Estamos realizando o mapeamento dos processos, iniciando a implantação aqui na empresa, e estamos com dúvidas com relação aos itens de verificação e de controle no que diz respeito aos conceitos, diferenças e exemplos. Para que vc entenda melhor, estamos implantando em uma industria têxtil, como os processos de fiação, tecelagem, acabamento.
Desde já agradeço a atenção.
Cláudio Souza
—————————————————-
Boa tarde, Cláudio!
As diferenças entre itens de verificação e controle é a seguinte: Os itens de controle são medidos através dos efeitos de determinados fatores (como no exemplo acima, onde satisfação dos clientes é um resultado, um efeito). Já os de verificação têm um foco mais fechado – no exemplo acima, suponha que o maior nível de insatisfação dos clientes (efeito) é o atendimento do setor de vendas (causa). Ou seja, você controla efeitos e deve agir sobre causas.
Se tiver mais dúvidas, fique à vontade para questionar.
Um grande abraço!
17 / Dezembro/ 2008 às 1:13 pm
Aqui na empresa enfrento dificuldades em relação ao indicador de meio ambiente, entrei na empresa á 3 meses e vi que o indicador foi criado desde a implantação do SGQ( 2005) nunca foi atualizado, porém ñ se consegue controlar o consumo de gás e energia, visto que somos prestadores de serviços e não podemos parar nossas atividades p/ atingir a meta, alguém tem um indicador de meio ambiente? pode ser qualquer um, só p/ eu ter idéia do que fazer.
abçs
————————————————–
Edson,
Acredito que o Moura possa te ajudar: http://meioambiente.blogomoura.com/
18 / Dezembro/ 2008 às 1:46 pm
Ronaldo, boa-tarde!
Aqui na empresa eu venho tendo alguns conflitos com o setor que administra o sistema que utilizamos para os indicadores. Foi estabelecido em norma que todos os meses, quando inserido o resultado alcançado, obrigatoriamente deve ser feito uma análise critica desse número. Eu já sugeri que seja obrigatório apenas quando houver discrepancia dos resultados, ou seja, quando o resultado for muito bom , ou muito abaixo do planejado, fazer uma análise para esclarecer o ocorrido.
Mas já que foi definido essa obrigatoriedade, ok, vamos cumprí-la.
Considero a ausência dessa análise uma não conformidade já que isso foi estabelecido em uma norma interna. Só que quando eu registro a NC por descumprimento da norma, a coisa fica feia, até mesmo com o setor que cuida dos indicadores. Já sugeri que tirassem essa obrigatoriedade da norma e que seja necessário apenas quando houver resultados de impacto. Mas dizem que é obrigatorio ter… E eu te pergunto: a ISO pede análise crítica de cada resultado das medições? De todos os cursos que fiz nunca ouvi isso… Obrigada!!!
—————————————————————
Olá, Regiane!
Você está certa. A ISO 9001 não determina uma análise crítica de resultados de medição e monitoramento de processos nos termos aplicados aí. Em 8.2.3 fica claro que correções e ações corretivas devem ser executadas quando os resultados planejados não forem alcançados. Portanto, enquanto o indicador se mantém estável e a meta estabelecida é atingida, não é necessário evidênciar análise crítica. O simples fato do indicador estar atualizado no período definido é suficiente.
Creio que se basearam em 8.4, que diz: A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados… – porém a ISO 9001 não estabelece intervalo ou critérios de análise.
Resumindo: O importante é manter o acompanhamento dos indicadores em dia, e agir somente quando necessário.
Leia “Pedro e o Lobo”…
27 / Janeiro/ 2009 às 6:00 pm
Ronaldo,
Estou estagiando no PCP de uma empresa da área de automação comercial e bancária. Me solicitaram uma mudança radical, por favor me dê uma luz de algum indicador.
——————————————————————-
Tarcísio,
Para desenvolver seus indicadores, a pista é classificar as informações de que dispõe, verificar quais podem ser traduzidas em números e destas tirar as que podem servir para medir o desempenho do processo. No caso de PCP, o mais comum é trabalhar com indicadores de tempo.
Veja sugestões de indicadores aqui: http://qualiblog.wordpress.com/2008/12/12/indicadores-quais-posso-usar/
Os tópicos da tabela sobre Planejamento e Produção podem te servir.
Fique à vontade para esclarecer dúvidas.
5 / Maio/ 2009 às 4:29 pm
Boa tarde Ronaldo,
Tenho uma duvida em relacao ao tipo do indicador. Como identificar quando um indicador eh a causa ou o efeito. Que pergunta eu devo me fazer para responder com clareza esta questao?
Por exemplo – O indicador financeiro do custo da nao qualidade, quanto custarah a organizacao reparar a causa da nao conformidade?
Pois bem, este indicador seria de controle ou de verificacao?
——————————————————–
Alessandro,
Veja o que você está medindo. Ocorrências e constatações são efeito. Motivos das ocorrências ou origem são causa. Estou medindo o tamanho ou tipo de problemas existentes (efeito) ou os fatores que me levam a ter esses problemas (causa)? Esta é a pergunta básica.
Vamos ao seu exemplo: O custo da não qualidade é um resultado das NC´s ocorridas, certo? Portanto é um efeito e sobre ele você mantém apenas um controle, constatando as ocorrências e quanto custará para saná-las. Agora, estudando esses efeitos é possível levantar as causas. Ao verificá-las, é possível definir ações para minimizar ou impedir as ocorrências. Um Pareto do levantamento das causas pode ser visto como um indicador de verificação. Atuando sobre os dados apresentados nele, você influenciará o futuro do seu indicador financeiro de custo da não qualidade…
8 / Julho/ 2009 às 9:12 am
Ronaldo,
seu blog ta bem informativo, mas me diga como eu posso montar um indicador Formação Profissional, que dica você dá alem dessas já relacionada nos artigos. como fazer o calculo.