Meu fornecedor tem ISO 9001 e não me atende bem…
É comum o uso da ISO 9001:2000 também como um apelo de marketing, sendo justo que a empresa certificada o faça, mas de forma coerente. Os próprios organismos certificadores orientam quanto ao uso adequado da certificação nesse sentido.
A ISO 9001 não garante a qualidade do produto. A certificação indica que o SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) da organização certificada atende aos requisitos da norma, o que aumenta a confiabilidade de que ela seja capaz de produzir com qualidade, mas, infelizmente, não pode garantir 100% isso. Caso uma empresa anuncie que seu produto é certificado pela ISO 9001:2000, ela está incorrendo em erro! Pode ser que, com base no capítulo 7 (Realização do produto), esta organização considere que seu produto está coberto pela certificação. Qualquer auditor ou consultor é capaz de sanar esta dúvida.
Hoje em dia é muito comum usar a certificação ISO 9001 como requisito na seleção de fornecedores e, mesmo assim, podem ocorrer insatisfações por parte do cliente. E o que fazer se um fornecedor certificado não atende adequadamente suas necessidades, já que o produto ou serviço que ele fornece não é coberto pela certificação?
Muito simples: RECLAME! Mas reclame com base sólida e sabendo quais os caminhos que pode tomar essa reclamação. A ISO 9001 foca principalmente o cliente e recomenda no item 7.2.3 – Comunicação com o Cliente o seguinte:A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a
a) informações sobre o produto,
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
E no item 8.2.1 – Satisfação dos Clientes:
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente…
Mas você só pode reclamar com o fornecedor? Não… Há outros caminhos, embora devam ser tomados só em casos gradativamente mais extremos:
2 – Se a reclamação não foi atendida pelo setor de contato inicial, procure o Representante da Direção (RD). Toda empresa certificada tem um e ele é responsável pelo SGQ.
3 – Se você ainda não tem, peça cópia do certificado do fornecedor. Através dele você pode obter acesso ao organismo certificador de terceira parte (quem fornece o certificado ISO 9001) e formalizar ali uma reclamação. Ele deverá verificar seu caso nas auditorias de manutenção ou de renovação. Esteja ciente que isso pode demorar um pouco… Só em casos críticos é que ele intervém imediatamente.
4 – Em último caso, o INMETRO é o organismo credenciador no Brasil, quem de certa forma autoriza a atuação dos certificadores. Olha, é muito difícil ter de chegar a esse ponto, denunciar ao INMETRO a situação…
Particularmente, sou de opinião que, caso tenha que levar a situação ao estágio 3 acima é preferível buscar outro(s) fornecedor(es). Dá menos dor de cabeça. Um fornecedor que não seja confiável dificilmente passará a ser…
Mas lembre-se: você também é fornecedor de alguém, portanto pode ser cobrado da mesma forma pelo seu cliente!
Uma empresa para ter isso é preciso que o quadro de funcionarios sejam qualificados, por que algumas tem iso e alguns funcionarios nem o ensino médio tem?
Leonel,
a ISO 9001:2000, em seu item 6.2.1 diz o seguinte: O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. Veja que ela não impõe nível de escolaridade, mas muitas empresas certificadas consideram importante selecionar pessoas com ao menos ensino médio por considerá-las mais aptas e mais interessadas em aprender mais.
Se puder ou desejar ser mais específico na sua questão, creio que poderei lhe responder de forma mais satisfatória.
Um abraço!
Meu irmão trabalha na empresa Sambaiba, a mesma Tem o ISO 9001 mas não tem qualidade nenhuma, que tipo de ISO eles possuim pois a qualidade inexiste.
Na Sambaiba,os funcionários convivem, com um Ambiente desagradável,o banheiro fica ao lado do refeitório,o perido noturno os trabalhadores tem diferenças no salário, exercendo a mesma função,o pateo onde fica os onibus é péssimo, cheio de buracos, e desnivelado quem trabalha é obrigado a inalar poeira; mesmo com tudo isso a empresa recebeu a ISO.
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Veja bem, Francisco. Eu entendo sua insatisfação, mas a ISO 9001 certifica o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, não esses fatores que você citou. Há na ISO 9001 um capítulo que trata de infra-estrutura, porém a norma não determina parâmetros para essa infra-estrutura, a empresa é que diz se é adequada ou não às suas atividades…
Veja no blog os artigos sobre o capítulo 6 da norma.
Procuro sempre aconselhar sobre os cuidados que qualquer empresa deve ter com seus funcionários, pois em última instância são eles que “fazem” a Qualidade do produto ou serviço. Infelizmente não é essa a realidade que vemos em muitos lugares…
comprei um computador da positivo informatica,empresa que tem o certificado iso 9001 porem a qualidade do produto é muito ruim.ao ligar o aparelho pela premeira vez ele deu problema levei a autorizada da positivo em sao paulo , do qual ja se passaram 3 meses e até agora a positivo nem se quer entrou em contato comigo ligo no telefone da assistencia eles falam que estão aguardando a positivo enviar um simples botão, ligo na positivo no numero 4002-6440 eles dizem que não foi pedido nenhum botão e eu q comprei um produto com o certificado iso 9001 estou saindo no prejuiso. acho q a iso 9001 devia avaiar melhor as empresas antes de dar o certificado pois muitas pessoas vão pelo certificado, quando vão ver ja tomaram prejuiso.na verdade acho q vcs deviam tirar este certificado da positivo poi basta ver o tanto de processo q a positivo informatica esta respondendo.
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Pois é, Adriano…
Essa relação entre o produto e a ISO 9001 gera discussões acaloradas… Mas a questão é que na prática a ISO 9001 não tem ligação direta com o produto ou serviço! Explico: A ISO 9001 é uma norma que certifica o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, não o produto ou serviço. E infelizmente um SGQ certificado não significa obrigatoriamente que o produto será sempre 100%! Falhas ocorrem em todas as empresas, e a certificação ISO 9001 contribui para que elas sejam significativamente reduzidas, mas a empresa determina por exemplo quanto de rejeição seria aceitável. Como exemplo, imagine uma produção de mil itens por mês. Se um sair com defeito, significa uma falha de 0,1%, um valor bem baixo e tolerável. Mas para quem pegou esse item com defeito a percepção é bem diferente, pois ficará frustrado. É o que aconteceu contigo e aconteçe com todos nós… Não tiro sua razão, de modo algum, mas é importante explicar que a ISO 9001 não tem relação com o problema… Pelo contrário! Sem ela o risco de pegar um produto com defeito seria muito maior!