É comum o uso da ISO 9001:2000 também como um apelo de marketing, sendo justo que a empresa certificada o faça, mas de forma coerente. Os próprios organismos certificadores orientam quanto ao uso adequado da certificação nesse sentido.
A ISO 9001 não garante a qualidade do produto. A certificação indica que o SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) da organização certificada atende aos requisitos da norma, o que aumenta a confiabilidade de que ela seja capaz de produzir com qualidade, mas, infelizmente, não pode garantir 100% isso. Caso uma empresa anuncie que seu produto é certificado pela ISO 9001:2000, ela está incorrendo em erro! Pode ser que, com base no capítulo 7 (Realização do produto), esta organização considere que seu produto está coberto pela certificação. Qualquer auditor ou consultor é capaz de sanar esta dúvida.
Hoje em dia é muito comum usar a certificação ISO 9001 como requisito na seleção de fornecedores e, mesmo assim, podem ocorrer insatisfações por parte do cliente. E o que fazer se um fornecedor certificado não atende adequadamente suas necessidades, já que o produto ou serviço que ele fornece não é coberto pela certificação?
Muito simples: RECLAME! Mas reclame com base sólida e sabendo quais os caminhos que pode tomar essa reclamação. A ISO 9001 foca principalmente o cliente e recomenda no item 7.2.3 – Comunicação com o Cliente o seguinte:A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a
a) informações sobre o produto,
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
E no item 8.2.1 – Satisfação dos Clientes:
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente…
Mas você só pode reclamar com o fornecedor? Não… Há outros caminhos, embora devam ser tomados só em casos gradativamente mais extremos:
2 – Se a reclamação não foi atendida pelo setor de contato inicial, procure o Representante da Direção (RD). Toda empresa certificada tem um e ele é responsável pelo SGQ.
3 – Se você ainda não tem, peça cópia do certificado do fornecedor. Através dele você pode obter acesso ao organismo certificador de terceira parte (quem fornece o certificado ISO 9001) e formalizar ali uma reclamação. Ele deverá verificar seu caso nas auditorias de manutenção ou de renovação. Esteja ciente que isso pode demorar um pouco… Só em casos críticos é que ele intervém imediatamente.
4 – Em último caso, o INMETRO é o organismo credenciador no Brasil, quem de certa forma autoriza a atuação dos certificadores. Olha, é muito difícil ter de chegar a esse ponto, denunciar ao INMETRO a situação…
Particularmente, sou de opinião que, caso tenha que levar a situação ao estágio 3 acima é preferível buscar outro(s) fornecedor(es). Dá menos dor de cabeça. Um fornecedor que não seja confiável dificilmente passará a ser…
Mas lembre-se: você também é fornecedor de alguém, portanto pode ser cobrado da mesma forma pelo seu cliente!
4 Comentários
31 / Janeiro/ 2008 às 3:23 pm
[...] do valor de um cliente satisfeito e ficam somente amarradas a métricas, redução de custos e processos internos? Para o empreendedor que consegue sair da cegueira operacional e encara a realidade do [...]
8 / Abril/ 2008 às 5:54 pm
Uma empresa para ter isso é preciso que o quadro de funcionarios sejam qualificados, por que algumas tem iso e alguns funcionarios nem o ensino médio tem?
8 / Abril/ 2008 às 6:51 pm
Leonel,
a ISO 9001:2000, em seu item 6.2.1 diz o seguinte: O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. Veja que ela não impõe nível de escolaridade, mas muitas empresas certificadas consideram importante selecionar pessoas com ao menos ensino médio por considerá-las mais aptas e mais interessadas em aprender mais.
Se puder ou desejar ser mais específico na sua questão, creio que poderei lhe responder de forma mais satisfatória.
Um abraço!
19 / Junho/ 2009 às 3:02 pm
Meu irmão trabalha na empresa Sambaiba, a mesma Tem o ISO 9001 mas não tem qualidade nenhuma, que tipo de ISO eles possuim pois a qualidade inexiste.
Na Sambaiba,os funcionários convivem, com um Ambiente desagradável,o banheiro fica ao lado do refeitório,o perido noturno os trabalhadores tem diferenças no salário, exercendo a mesma função,o pateo onde fica os onibus é péssimo, cheio de buracos, e desnivelado quem trabalha é obrigado a inalar poeira; mesmo com tudo isso a empresa recebeu a ISO.
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Veja bem, Francisco. Eu entendo sua insatisfação, mas a ISO 9001 certifica o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, não esses fatores que você citou. Há na ISO 9001 um capítulo que trata de infra-estrutura, porém a norma não determina parâmetros para essa infra-estrutura, a empresa é que diz se é adequada ou não às suas atividades…
Veja no blog os artigos sobre o capítulo 6 da norma.
Procuro sempre aconselhar sobre os cuidados que qualquer empresa deve ter com seus funcionários, pois em última instância são eles que “fazem” a Qualidade do produto ou serviço. Infelizmente não é essa a realidade que vemos em muitos lugares…