É comum o uso da ISO 9001:2000 também como um apelo de marketing, sendo justo que a empresa certificada o faça, mas de forma coerente. Os próprios organismos certificadores orientam quanto ao uso adequado da certificação nesse sentido.

A ISO 9001 não garante a qualidade do produto. A certificação indica que o SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) da organização certificada atende aos requisitos da norma, o que aumenta a confiabilidade de que ela seja capaz de produzir com qualidade, mas, infelizmente, não pode garantir 100% isso. Caso uma empresa anuncie que seu produto é certificado pela ISO 9001:2000, ela está incorrendo em erro! Pode ser que, com base no capítulo 7 (Realização do produto), esta organização considere que seu produto está coberto pela certificação. Qualquer auditor ou consultor é capaz de sanar esta dúvida.

Hoje em dia é muito comum usar a certificação ISO 9001 como requisito na seleção de fornecedores e, mesmo assim, podem ocorrer insatisfações por parte do cliente. E o que fazer se um fornecedor certificado não atende adequadamente suas necessidades, já que o produto ou serviço que ele fornece não é coberto pela certificação?

Muito simples: RECLAME! Mas reclame com base sólida e sabendo quais os caminhos que pode tomar essa reclamação. A ISO 9001 foca principalmente o cliente e recomenda no item 7.2.3 – Comunicação com o Cliente o seguinte:A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a
a) informações sobre o produto,
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.

E no item 8.2.1 – Satisfação dos Clientes:

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente…

Mas você só pode reclamar com o fornecedor? Não… Há outros caminhos, embora devam ser tomados só em casos gradativamente mais extremos:

2 – Se a reclamação não foi atendida pelo setor de contato inicial, procure o Representante da Direção (RD). Toda empresa certificada tem um e ele é responsável pelo SGQ.

3 – Se você ainda não tem, peça cópia do certificado do fornecedor. Através dele você pode obter acesso ao organismo certificador de terceira parte (quem fornece o certificado ISO 9001) e formalizar ali uma reclamação. Ele deverá verificar seu caso nas auditorias de manutenção ou de renovação. Esteja ciente que isso pode demorar um pouco… Só em casos críticos é que ele intervém imediatamente.

4 – Em último caso, o INMETRO é o organismo credenciador no Brasil, quem de certa forma autoriza a atuação dos certificadores. Olha, é muito difícil ter de chegar a esse ponto, denunciar ao INMETRO a situação…

Particularmente, sou de opinião que, caso tenha que levar a situação ao estágio 3 acima é preferível buscar outro(s) fornecedor(es). Dá menos dor de cabeça. Um fornecedor que não seja confiável dificilmente passará a ser…

Mas lembre-se: você também é fornecedor de alguém, portanto pode ser cobrado da mesma forma pelo seu cliente!

Your response: