Você está a 10 Passos para o Certificado ISO 9001:2008

Esse roteiro parte do pressuposto de que a Alta Direção apenas decidiu que deseja certificar a empresa, o que na verdade é o passo zero. Provavelmente, as ações tomadas serão acompanhadas de perto por um consultor ou profissional da área de Qualidade, contratado pela empresa e apto a tocar esse projeto. Cada uma das atividades apresentadas no check-list apresentado deverão constar em um cronograma preparado em conjunto com a Alta Direção e responsáveis de cada área.

1 – Reunião com a Alta Direção:

Nesta reunião é apresentada a Norma. Convém que sejam fornecidas estatísticas de certificação (no país e no mundo), benefícios, cases de sucesso, custos envolvidos e resultados esperados. Tudo isso deve ser sumarizado para não estender demais essa reunião. Uma apresentação em Power Point pode ajudar bastante. Nesta reunião deve ser solicitado que a Direção nomeie um responsável pelo projeto, que irá controlar os avanços, acompanhar as etapas seguintes e manter a Direção informada.

2 – Apresentação do Projeto e conscientização:

Estando aprovada pela Direção a implantação, é necessário que as lideranças e demais níveis da organização sejam conscientizados da importância da Norma, da atuação do(s) consultor(es) junto aos executantes dos processos, da necessidade de colaboração. É comum que nessa fase algumas pessoas já questionem as mudanças, aparecendo as primeiras resistências. É importante que sejam tranqüilizados de que a implantação da ISO não irá afetar de forma negativa suas atividades. As alterações nos processos se necessárias, ocorrerão com transparência, com seu conhecimento e participação.

3 – Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):

É conveniente que os responsáveis por cada área (gerências) participem de um curso rápido sobre Interpretação da Norma. Isso irá facilitar a comunicação, dissipar dúvidas e favorecer o surgimento de boas idéias para o projeto. Ninguém se sente confortável participando de algo que não sabe bem o que é, não é mesmo?…

4 – Organização do Sistema da Qualidade:

É a preparação de Macro-Fluxos ainda sem detalhamento, para entender a interação dos processos, estudar, ajustar ou até mesmo definir um organograma que indique os responsáveis por cada área. É uma espécie de rascunho do sistema que será ajustado no decorrer da implantação.

5 – Modelagem dos Processos:

Neste ponto a participação do nível operacional é importante. Cada processo deve ser mapeado em detalhe através do acompanhamento das atividades e entrevistas com os executantes. É um ótimo momento para criar empatia com o projeto. Peça sugestões para melhorar cada atividade, encoraje que o executante mostre sua opinião. Aqui também é analisada a documentação existente, definidos layouts, revisados ou criados formulários, etc. É um ponto crítico da implantação, onde se deve ter o cuidado de não gerar burocracia excessiva e manter o foco em simplificar sem perder valor ou controle das atividades. Falando em controle, os controles obrigatórios da ISO cabem exatamente aqui.

6 – Padronização dos Processos:

Com a modelagem estabelecida, aparecem as discrepâncias. Nota-se que cada pessoa tem sua forma particular de executar uma atividade. O pessoal deve ser treinado na utilização dos procedimentos operacionais de área (PA´s) e Instruções de Trabalho (IT´s) aplicáveis a cada processo. É importante que saibam que é necessário manter um padrão, todos devem atuar conforme estabelecido na documentação, e isso só pode ser obtido com treinamento. IMPORTANTE: Esse treinamento deve ser avaliado no decorrer da implantação, e deve ser verificada a sua efetividade.

7 – Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos:

Esse passo pode ocorrer simultaneamente aos passos 4, 5 e 6, pois trata-se dos Procedimentos Obrigatórios da ISO, os que constituem efetivamente o SGQ. O responsável pelo SGQ deve acompanhar de perto a elaboração deles em conjunto com os responsáveis de cada área envolvida.

8 – Elaboração do Manual da Qualidade:

O Manual da Qualidade, tal como os documentos restantes do SGQ, não possui um modelo pré-definido para a sua elaboração. Uma sugestão de estrutura bem prática é esta, adaptada do apresentado por Maria de Lurdes, autora de “Qualidade para Principiantes” :

0. Introdução

1. Apresentação da Organização

1.1. Atividade e Breve Histórico da Empresa

1.2. Organograma, Responsabilidades e Autoridades

1.3. Definições e Abreviaturas (utilizadas no Manual e nos procedimentos internos)

2. Apresentação do SGQ

2.1. Campo de Aplicação (Escopo)

2.2. Política e Objetivos da Qualidade

3. Anexos (para uso interno na organização. Podem ser dispensados em vias destinadas a Clientes)

3.1. Apresentação dos Processos e Suas Interações (Macro-Fluxo dos Processos)

3.2. Lista de Procedimentos Documentados

3.3. Lista de Formulários Controlados

IMPORTANTE: O Manual da Qualidade deve refletir completamente o SGQ e a Empresa, inclusive sua cultura, sua história. Deve ter a personalidade da Empresa, sua marca. Isto não é um requisito da norma, mas sim uma boa prática.

9 – Auditorias Internas da Qualidade e Verificação do SGQ:

É hora de verificar todos os processos! Nessa altura, o SGQ já funciona! A Auditoria Interna é requisito obrigatório da ISO 9001:2000. Existem Auditores que a dispensam num primeiro momento, na Auditoria de Certificação. Para estes, basta haver o procedimento e a metodologia estabelecidos e tudo bem. Mas o aconselhável é que já tenha sido feita até para facilitar a Auditoria de Certificação, que assim será um processo bem menos desgastante, pois todas as correções dos processos já foram levantadas e de preferência executadas.

10 – Preparativos para Certificação:

É o epílogo da implantação. Em muitas organizações o momento da Auditoria Externa é de muita tensão, principalmente nos níveis operacionais. Estes preparativos servem principalmente para dissipar esse clima, mostrar as melhorias obtidas, motivar o pessoal, agradecer seu empenho e deixar bem claro que a equipe do Órgão Certificador não é um Bicho-Papão…

Depois de todo o trabalho para chegar até aqui, temos ainda uma espécie de “vestibular”, a Pré-Auditoria. Mesmo com muita dedicação e seriedade por parte dos responsáveis pela implantação, muita gente participou, muita coisa foi desenvolvida, modificada, muito treinamento foi feito… Se ocorreram as Auditorias Internas essa etapa é geralmente inócua e pode até ser dispensada ( o que não recomendo). A Pré-auditoria segue os mesmos passos da Auditoria de Certificação: Reunião de Abertura, investigação, relato das não-conformidades e reunião de encerramento, porém não pode recomendar ainda a emissão do Certificado.Após a Pré-Auditoria e se necessário, são feitos os ajustes no SGQ e marcada a Auditoria de Certificação.