5.3 – Política da Qualidade
Basta pesquisar no Google que você encontrará mais de 21.000 resultados para “Política da Qualidade”. Toda organização tem uma, formal ou informal. As empresas certificadas obrigatoriamente possuem uma, declarada em atendimento ao item 5.3 da ISO 9001:2000. A definição mais comum para ela é: “Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção.”, e geralmente ela está estampada no Manual da Qualidade, em cartazes, faixas e adesivos, impressos e até brindes. Você vai saber por quê.
O Que diz a ISO 9001?
A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade
a) é apropriada ao propósito da organização,
b) inclui um comprometimento como a atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade,
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade,
d) é comunicada e entendida por toda a organização, e
e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação.
Vamos por partes:
a) é apropriada ao propósito da organização
É óbvio que a política da qualidade não pode ser conflitante com outros parâmetros que a organização considera importantes, suas estratégias globais. A política da qualidade deve ter o mesmo valor que o regulamento interno de uma empresa. É ela que expõe claramente o interesse da organização em qualidade e qual o nível desse interesse.
b) inclui um comprometimento como a atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade
Uma política da qualidade bem elaborada evidencia esse comprometimento e a consciência, por parte da organização, de que a qualidade não é algo estático e sim dinâmico, cujos processos devem e podem melhorar sempre.
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade
Deve também evidenciar o compromisso da Direção em acompanhar e corrigir os objetivos da qualidade com tanta dedicação quanto a que dá a outros objetivos (financeiros, tecnológicos, etc…).
d) é comunicada e entendida por toda a organização
Para atender esse sub-item é que são feitos os cartazes, faixas e adesivos, impressos e até brindes que citei acima. O importante é que fique bem claro para todos os níveis da organização, e também para parceiros e clientes, o interesse, comprometimento e valor da qualidade para a organização.
e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação.
Existem empresas que desenvolvem uma excelente política da qualidade por ocasião da certificação, mas o tempo passa, ela se torna obsoleta e destoante com outros objetivos da empresa, mas fica lá, um verdadeiro fóssil do sistema! É claro que isso não é uma regra, algumas empresas mantêm o foco continuamente no decorrer de décadas e teoricamente não precisariam alterar sua política da qualidade. O importante aqui é que a organização saiba se este é o seu caso ou não, uma espécie de lembrete de que deve fazer de tempos em tempos uma auto-análise.
Este item da norma é um pouco complexo para algumas pessoas e pode parecer muito exagerado até, mas isto se deve a sua importância para que o SGQ da empresa não acabe se tornando um “corpo estranho” . É extremamente comum que após a certificação muitas empresas deixem o sistema estagnar, às vezes percebendo isso tarde demais. O item 5.3 funciona como um alerta de que isso não pode ocorrer!
Qual o melhor formato para uma Política da Qualidade?
Imagine uma festa a fantasia. Nem todo mundo vai de Pirata, Super-Homem ou Cleópatra, o que importa é que todos estão fantasiados. Para a política da qualidade vale o mesmo raciocínio, use a forma mais adequada ao perfil de sua empresa, só não pode é ficar sem. Algumas escrevem um capítulo no Manual da Qualidade para atenderem a esse requisito, outras sintetizam em uma frase… Na empresa em que trabalho, por exemplo, temos uma frase que engloba de forma coerente os quatro pilares da Qualidade para a empresa (EFICIÊNCIA, MELHORIA CONTÍNUA, EFICÁCIA e SATISFAÇÃO DO CLIENTE):
“Ser eficiente, melhorando sempre, sem deixar de ter uma qualidade eficaz e que satisfaça plenamente o cliente.” Simples assim…
Veja todos os artigos desta série aqui.
8 Comentários
7 / Maio/ 2008 às 12:48 am
Eu pergunto, como posso falar de maneira mais simples sobre á iso 9001 e como uma empresa pode obter o certificado.
Obrigado.
28 / Maio/ 2008 às 8:24 am
Bom dia,
sou gestor e ontem passei por auditoria, o auditor questionou a nossa política, pois ela descreve o que fazemos em nosso dia, processo capaz- analise crítica de pedido, produto inteligente- são pequenas correções de falhas de desenhos de clientes no processo de montagem ou melhor processo ou material para aprovação do cleinte que traz melhor resultado na peça e pessoal capacitado- que são treinamentos etc.
O auditor abriu não conformidade pois isso não tem indicador ou relação aos nossos indicadores internos, a nossa política não é algo que tem relação as nossas metas como prazos e devoluções.
Agora pergunto, será que é uma não conformidade a política descrever o que fazemos ou a nossa ideiologia para fabricação ???
28 / Maio/ 2008 às 9:46 am
Renato,
Para avaliar esse tipo de situação, eu precisaria ter o seguinte:
O texto de sua política da Qualidade;
Os indicadores apresentados em auditoria (eles precisam demonstrar a conformidade do sistema);
A NC aberta;
Saber se as alterações executadas têm aprovação formal dos clientes.
Somente com isso é possível analisar o caso e te dar uma sugestão de como responder ou refutar essa NC, se possível.
Por enquanto, só posso te adiantar que dificilmente um auditor emite uma NC sem estar bem embasado.
Um abraço
6 / Outubro/ 2008 às 5:05 pm
Renato, se me permite meus comentários:
Quando uma empresa define sua politica de qualidade, esta politica deve estar ligada aos objetivos da qualidade e aos indicadores de desempenho (metas). Uma coisa está atrelada a outra (as tres coisas sempre andam juntas: politica – objetivos e metas estipuladas)
Pelo que pude observar de sua explicação, a politica de qualidade não está clara e não é objetiva, além de descrever o processo interno da empresa.
Para o auditor evidenciar uma NC na politica da qualidade e porque não está atendendo o requisito 5.3. da norma ISO 9001.
Posso garantir que a NC não tem nada a ver com ideologia, e sim como está formulada a politica da qualidade da empresa.
Abraço e desculpe a intromissão.
Ledi Almeida
6 / Outubro/ 2008 às 9:49 pm
Ledi,
Obrigado pela participação, isso é muito produtivo. Gostaria que experimentasse opinar no Brainstorm Virtual, vou gostar de ler seus comentários lá: http://qualiblog.wordpress.com/category/brainstorm-virtual/
11 / Fevereiro/ 2009 às 4:14 pm
[...] da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade. Sobre como definir a Política da Qualidade eu já falei aqui, agora vamos ver como desdobrá-la em [...]
17 / Abril/ 2009 às 9:56 am
Renato, se me pertime tb opinar…
Crie uma política contendo os termos “melhoria contínua” e “satisfação do cliente”. É batata!
Forte abraço!
26 / Maio/ 2009 às 2:51 pm
Ronaldo, só um complemento. Já vi Auditor Externo dar não conformidade no requisito 5.3, justamente porque o escopo da Politica nao mostrava a realidade da empresa. Um exemplo:”somos uma empresa que fabrica equipamentos e o objetivo numero 1 é a satisfação dos clientes”. Só que a empresa além de fabricar também tinha uma estrutra de P&D que não estava no escopo. O que eu quero dizer é que é preciso tomar muito cuidado na elaboração e manutenção da Politica da empresa para nao cair em contradição com a realidade das atividades da empresa!
Abraço!
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De fato, Marcos! Muitas vezes não se dá o devido valor à elaboração da Política da Qualidade e, quando pegam um auditor mais exigente, o que é comum, acaba nisso: uma bela não conformidade! Bom ter dado esse alerta, obrigado!