Comentando o Item 5.4

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Item 5.4 – Planejamento:

5.4.1 – Objetivos da Qualidade
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.

Este é outro item da norma que revela sua preocupação com a estagnação da Qualidade. Ela deixa bem claro que os objetivos da qualidade não se limitam à qualidade do produto, mas incluem estes. O que mais pode ser considerado como objetivo da Qualidade? O aprimoramento dos processos, tanto produtivos quanto administrativos é um objetivo constante. A inovação, a conquista de novos mercados e de maior participação nos já conquistados, a satisfação dos clientes e outras partes interessadas, a diminuição de refugo, re-trabalho e rejeições… São muitos os temas que podem ser considerados objetivos da qualidade, mas isso depende da realidade de cada empresa e apenas ela pode definir os objetivos no seu caso. Não há atividade do SGQ quando não existem objetivos a serem atingidos, e sempre existem novos focos para estabelece-los.
Mas é extremamente importante que sejam bem definidos e que possa ser medida a obtenção de resultados no sentido de atingi-los. Como um arqueiro não é capaz de acertar um alvo distante demais ou fora do seu campo de visão, o SGQ nunca obterá sucesso com objetivos pouco claros ou que demandem um esforço demasiado por sua parte ou da organização. Nunca podemos esquecer que a qualidade é construída pouco a pouco, sobre bases sólidas e resultados concretos.
Imagine um objetivo pessoal, esse é um bom exercício. Por exemplo, supondo que você deseja construir uma casa. Adianta investir na compra do material da laje ou do telhado, se a fundação nem ao menos foi construída? Ou comprar todo o cimento que será utilizado, bem no início da construção, por melhor que esteja definido o cronograma da obra? Também não dá para contratar um pedreiro ou empreiteira sem ter nem o terreno ainda! Da mesma forma que seu planejamento desse sonho deve ser coerente com sua realidade, assim também o planejamento dos objetivos da qualidade deve ser coerente com a política definida pela empresa.

5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gestão é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

O interessante é que a Alta Direção estabeleça os objetivos em conjunto com os responsáveis da Qualidade, ou pelo menos os apresente para análise e comentários destes, que por sua vez devem desenvolver um projeto para obtenção dos resultados esperados como feed-back para a Direção.
A ISO 9004:2000 trás um roteiro bem desenvolvido para se fazer o planejamento do SGQ:

Entradas para um planejamento eficaz e eficiente incluem
- estratégias da organização,
- objetivos organizacionais definidos,
- necessidades e expectativas definidas dos clientes e de outras partes interessadas,
- avaliação de requisitos estatutários e regulamentares,
- avaliação de dados de desempenho dos produtos,
- avaliação de dados de desempenho de processos,
- aprendizagem em experiências anteriores,
- oportunidades de melhoria indicadas, e
- dados relacionados à avaliação e redução de riscos.
Convém que as saídas do planejamento da qualidade e da organização definam os processos de realização de produtos e de apoio necessários em termos de
- habilidades e conhecimento necessários à organização,
- responsabilidade e autoridade para implementação de planos de melhoria de processo,
- recursos necessários, tais como financeiros e de infra-estrutura,
- indicadores para avaliação da melhoria do desempenho da organização,
- necessidades para melhoria, incluindo métodos e ferramentas, e
- necessidades para documentos, incluindo registros.
Convém que a direção analise criticamente as saídas, de forma sistemática, para assegurar a eficácia e a eficiência dos processos da organização.

Seguindo essas orientações e claro, adequando-as à realidade e complexidade da sua organização, duvido que o ditado “Tudo o que começa bem, acaba bem” não se aplique ao seu caso!

Outro detalhe muito importante é: Comunicação. Uma vez definidos os objetivos e desenvolvido um plano de ação para atingi-los, os processos (e pessoas) envolvidos na obtenção desses resultados precisam saber exatamente qual o seu papel e o que se espera deles. Em muitos casos é importante que participem desde o início do planejamento, em outros podem ser comunicados depois sobre as intenções da Direção, tudo depende da estratégia necessária. O que não pode ocorrer é que não saibam o rumo a tomar e depois sejam cobrados pela falta de resultados! O sucesso de qualquer projeto depende da participação. É muito pouco provável que você queira colaborar com um projeto do qual não te foi informado nada ou quase nada, então não espere dos outros essa atitude!

Veja todos os artigos desta série aqui.

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Arquivado em ISO 9001:2000

Tags: 5.4, alvo, ISO, objetivo, planejamento, projeto, qualidade