Quando decidem obter a certificação, diversas organizações provocam uma verdadeira revolução interna para atender aos requisitos da Norma. Já outras, estudam seriamente esses requisitos sem alterar substancialmente sua documentação interna ou seus processos, vão se adequando gradativamente e só quando se encontram seguras no domínio da Norma buscam a certificação. Particularmente, prefiro estas. São elas que levarão a sério tudo o que está implícito na certificação, e geralmente já a merecem bem antes da Auditoria efetuada pelo orgão certificador constatar isso. Também são elas que poderão obter maiores progressos após a certificação, pois provavelmente já terão desenvolvido uma estrutura voltada para a melhoria contínua de seus processos. Para mim, estas empresas são destinadas ao “estado da arte” em adequação aos requisitos da ISO 9001:2000. Delas até as organizações citadas por Ricardo Sommerfeldt aqui, há um amplo espectro de nuances para determinar até onde uma organização atende bem, eu disse BEM, aos requisitos da ISO 9001.
Mas seria utópico dizer que todos deveriam se nivelar pelo ponto mais alto dessa escala. A diversidade de culturas, condições, interesses, objetivos e outros fatores da complexa comunidade de Empresas Certificadas jamais permitiria tal situação ideal para todas. Conviver é a palavra chave desse assunto. Cada organização sabe até onde vai seu interesse em melhoria e isso não deve ser imposto, deve ser descoberto e conquistado pela própria empresa e seus responsáveis. Aqui cabe um aparte: a ISO IEC 17021 deve tornar as certificadoras mais exigentes, o que acredito irá deflagar uma espécie de seleção natural das empresas certificadas. Voltando ao tema: Se meu SGQ já foi certificado, o que é preciso para melhorá-lo? Ou até mesmo pode-se perguntar: Ele precisa ser melhorado? Não sei! Você e sua organização é que podem responder essa questão, mais ninguém. Não sem antes executar uma espécie de radiografia do sistema e mesmo assim, o gestor e a própria organização é que poderão encontrar as melhores respostas. Um consultor pode ajudar, mas veja-o como uma bússola, não como a pedra filosofal.
Outra coisa que pode ajudar muito é a ISO 9004, cujo próprio título já diz “Diretrizes para Melhorias de Desempenho”. Mas preste muita atenção nesses dois trechos:
“… A NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para organizações cuja Alta Direção deseja ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contínua de desempenho.”
(item 0.3);
“… O foco desta norma é obter a melhoria contínua, medida por meio da satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.” (item 1).
Na minha visão, estes são os pontos chave da ISO 9004: Orientar na busca contínua de melhorias e da satisfação dos clientes, passando obrigatoriamente pelas ‘outras partes interessadas’, que são os colaboradores, proprietários, fornecedores e a sociedade, nessa ordem, não por acaso adotada também pela própria ISO 9004:2000 (veja item 5.2.1). Então pode-se enxergá-la como um mapa do tesouro. Assim já temos a bússola e o mapa, mas não temos ainda o tesouro. Esse você terá que buscar pessoalmente…
Outro ponto importante: Não há melhoria contínua infinita. Cada processo pode ter ou não necessidade de melhoria e perceber isso a tempo é o verdadeiro conceito, então não desperdice recursos ou energia desnecessariamente. Nem todos os processos precisam de melhoria o tempo todo, mas sempre há um (ou vários) que podem precisar. O truque é focar nos processos que realmente precisam melhorar agora sem perder de vista os que se encontram em condição satisfatória ou ótima, pois um dia eles poderão se tornar obsoletos ou antiquados, só então precisando ser melhorados. Esta deve ser a dinâmica de um SGQ que busca a melhoria contínua. Só rode o PDCA no caso de os resultados do processo não mais serem adequados.
“Se deres um peixe a um homem faminto, vais alimentá-lo por um dia. Se o ensinares a pescar, vais alimentá-lo toda a vida.” Ditado Chinês, atribuído ao filósofo Lao-Tse. – Este ditado de certa forma resume a função da ISO 9004. Ela te ensina a pescar. Se não, ao menos mostra onde estão os peixes…
1 Comentário
17 / Abril/ 2008 às 1:49 am
Oiêee!
Sinto muito mas tem outro selinho prá vc no Xereta, ok?
http://xereta.blog-br.com/39281/Indicando+o+Selinho.html
Beijos.