Comentando o item 5.6

Item 5.6 – Análise Crítica pela Direção

Este é o último requisito do capítulo 5 da ISO 9001. Mas como ele deve ser adequadamente atendido?

Em 5.6.1, a ISO indica que deve ser feito um planejamento para a realização dessa análise a intervalos regulares. Com isso, fica a critério da organização definir quando e de quanto em quanto tempo será realizada a ACD. Não podemos esquecer que esta análise é de vital importância para a manutenção do SGQ, que sem uma análise crítica periódica corre um alto risco de estagnar, degradar e morrer.

O quê exatamente é a ACD?
A Análise Crítica pela Direção (ACD) é uma espécie de inspeção do sistema, onde a Alta Direção da organização verifica o andamento das atividades ligadas ao SGQ, seus resultados, suas necessidades, oportunidades de melhoria, etc. Geralmente é feita uma reunião onde devem estar presentes a Direção, o RD (Representante da Direção) e as gerências ligadas aos temas abordados. É uma reunião dirigida, ou seja, precisa ter uma pauta pré-definida onde constem os temas que serão abordados. E os responsáveis por esses temas deverão ter um posicionamento atualizado sobre eles para que a reunião não trave, nem deixe de tratar algum aspecto previsto na pauta, o que não seria nada saudável para o SGQ.

O que se trata na ACD?
Muita coisa! Mas isso não significa que deverá ser um retiro para os dirigentes da organização! O sub-item 5.6.2 – Entradas para Análise Crítica, da ISO 9001 possui sete alíneas que informam a estrutura básica da pauta da ACD. São os seguintes temas:

a) resultados de auditorias,
b) realimentação do cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situação das ações preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção,
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e
g) recomendações para melhoria.

Além desses temas, caso a organização ache necessário, outros poderão ser abordados também. O importante é que esses sete temas sejam obrigatoriamente tratados, pois são os essenciais para o SGQ. É com base neles que obtemos as Saídas da Análise Crítica (sub-item 5.6.3):

a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos.

Com isso, o SGQ é mantido atualizado, em sintonia com os objetivos da organização e alinhado com suas políticas. A Direção por sua vez se mantém informada sobre a situação do SGQ, decide quais melhorias deverão ser executadas, quais podem ou devem esperar, etc…

E depois?
Esta reunião deve ser registrada em uma ata, que servirá inclusive para nortear a próxima ACD. Não esqueçam que esse é um dos registros obrigatórios da ISO!

Dêem também uma olhada no artigo do Didaskou sobre o tema, clicando aqui.

Veja todos os artigos desta série aqui. E um modelo de Ata para ACD na página Qualidownloads!

Foto: Os dois presidentes coreanos a regar a “arvore da paz” com água das duas Coreias (Out./2007). Achei que tinha tudo a ver com o artigo, pois vejo a ACD como um momento em que a Direção “rega” o SGQ, para que ele cresça e dê frutos na organização. Fonte: Estudante Digital

Fluxograma na prática

O hit aqui do Qualiblog é sem dúvida o Fluxograma. Parece que muita gente quer saber mais sobre essa ferramenta da Gestão adotada pela Qualidade, então vou buscar exemplos práticos e postar de vez em quando. para você ter uma idéia, o modelo que criei de Fluxograma de Processo Simples já foi baixado mais de 11.000 vezes!

Bem, vamos ao que interessa! Ontem eu dava minha navegada básica e me deparei com o Blog da DoceShop (ou DoceBlog), um blog corporativo. Tem gente que acha que blogs corporativos são tendenciosos por natureza, mas esse me surpreendeu… É recheado de material útil e escrito de forma clara e direta, que dá a percepção do dinamismo de seu editor, o Roberto Machado, que gentilmente me permitiu transcrever aqui o seu artigo sobre, adivinhem… Fluxograma de Processo! E tem ótimas dicas para quem quer aprender a fazê-los. Fiquem então agora com o Roberto:

Fluxogramas: Como aumentar a produtividade e reduzir custos

Descubra como fazer um fluxograma e faça aquelas várias tarefas diferentes trabalharem como engrenagens de um relógio suíço.

Desde a época em que eu fazia programa (de computador) lido com fluxogramas. Mas foi há uns oito anos que comecei a fazer fluxograma para organizar as tarefas da empresa.

Não é preciso ser empresa grande para começar a se enrolar com as tarefas internas. Até nossas residências funcionam dentro de um fluxo de trabalho e quanto mais gente, mais difícil encaixar tudo.

Onde cada um faz o que acha certo, por conta própria, ocorre:
- Retrabalho por desordenação
- Saltar tarefas de um passo a passo
- Dificuldade de identificar pontos importantes
- Dificuldade de identificar falhas e gargalos
- Esquecimento de como fazer uma tarefa

Fazer um fluxograma para cada uma das tarefas do seu local de trabalho evita todos estes problemas e ainda lhe confere uma ótima sensação de controle sobre toda a situação.

Com essa ferramenta de qualidade é possível visualizar facilmente onde começa e termina cada tarefa, assim como identificar pontos críticos de cada processo.

O efeito colateral de fazer fluxogramas

Existe também uma característica dos fluxogramas da qual pouco se fala. Ao longo do tempo criando e documentando as tarefas da empresa fica muito fácil criar um manual.

Isso mesmo, um manual da empresa. Quem tem esse manual sabe como todas as tarefas se encaixam e como transformam a empresa em um organismo vivo.

Resumindo. Aumento de produtividade e redução de custos sem fluxogramas, é quase impossível.

Você precisa saber como fazer um fluxograma.

Fluxo é o ato ou modo de fluir

O que é um fluxograma?

É a representação gráfica da definição, análise e solução de um problema na qual são empregados símbolos geométricos e notações simbólicas.

Onde podemos usar fluxogramas em uma empresa?
- Em todos os processos de fabricação ou comercialização de um produto
- Na prestação de um serviço
- Em uma estratégia de marketing para divulgar um produto

Por que usar fluxogramas?

Os fluxogramas representam todas as etapas que compõem um processo completo e estão baseados no raciocínio lógico de execução de determinado processo de fabricação, procedimento operacional ou estratégias e ações que devem ser implementadas por um conjunto de pessoas.

Com a aplicação de um fluxograma em uma tarefa específica é possível visualizar todas as tarefas que não podem deixar de ser praticadas, bem como, em qual ordem correta devem ser praticadas

Quando se desenha um fluxograma, é fácil identificar quais são as tarefas que não precisariam estar sendo executadas no processo estudado e fica simples identificar tarefas repetidas e que podem ser simplificadas.

Quais são os símbolos utilizados?

Com um conjunto pequeno de símbolos já é possível fazer um fluxograma totalmente funcional. Veja o modelo de fluxograma no final do artigo para ter uma idéia.

O símbolo oval, significa o início ou o fim de um processo de fluxograma
O retângulo, significa uma ação
O losango significa onde uma decisão precisa ser tomada
O círculo geralmente significa o final de uma página ou coluna e mostra que a continuação do fluxograma está em outra página ou coluna.
Triângulo de cabeça para baixo significa arquivamento temporário.
Triângulo normal arquivamento definitivo.

Como fazer um fluxograma?

Ao contrário do que se possa pensar, fazer um fluxograma é muito simples. Depois que você começar vai ficar viciado. Há cinco passos a seguir na elaboração de um fluxograma.

- Escolher um processo específico que se queira documentar
- Escolher os pontos lógicos de início e fim do processo
- Definir quem irá documentar o processo
- Documentar os passos reais do processo
- Validar a exatidão do seu fluxograma com a ajuda dos especialistas nas tarefas

Armadilhas de um fluxograma

Eliminar passos sem considerar o impacto em outros processos
Se você não identificar claramente seus limites, no início da elaboração do fluxograma, corre o risco de ficar documentando o processo para sempre.
Deixar de incluir os especialistas nas tarefas, no processo de elaboração do fluxograma

Aqui no Qualiblog você também pode encontrar mais sobre Fluxogramas de Processo clicando aqui! Aproveite!

Atualizando a correspondência

Assim como o Felipe Xavier vou procurar colocar ordem na casa uma vez por mês, respondendo memes e atualizando os selinhos que, aliás, já estão bastante acumulados…

Vou começar pelo meme que a Jackeline (SuperDicasss) e o Felipe (Blog do Xavier) me passaram:

8 COISAS QUE QUERO FAZER ANTES DE MORRER

1 - Terminar a faculdade de administração e fazer pós em gestão;

2 - Comprar minha casa;

3 - Trabalhar como Consultor e/ou Auditor;

4 – Aprender Inglês e ter fluência (é indispensável para meu futuro);

5 – Terminar de escrever meu livro e escrever outros;

6 – Fazer um tour pela Europa, junto com minha família;

7 - Ver meu filho se formar;

8 - Adotar uma criança.

É interessante como esse meme faz a gente rever nossos projetos de vida. Gostei muito…

SELOS:

A New, do Estúrdio, me enviou o selinho abaixo, com o característico carinho que ela dispensa em suas indicações:

O próximo veio do MoorpheuSs, que tem um ótimo blog sobre tecnologia (e mais). Só para ter uma idéia, veja o post dele sobre celulares clones do iPhone (eu os chamaria de iChlones)…

Agora vem a premiação da Jackeline do SuperDicasss, a blogueira mais participativa que conheço:

E tem também esse, especialmente importante para mim por vir de um profissional da mesma área cujo reconhecimento é relevante para a proposta do Qualiblog, que é falar sobre Gestão da Qualidade… Receber seu selo foi uma honra que será devidamente valorizada, Desidério.

Agradeço sinceramente a todos essa frequente demonstração de carinho. Sempre receberei com muito gosto os selos e memes, mas como sei que tem muito blogueiro que não gosta, tomei uma decisão: os selos que receber, daqui para frente,  serão guardados com muito orgulho e carinho na minha sala de troféus, porém não vou mais repassar. Quem visitar o blog, ver a sala e desejar premiar alguém com algum dos selos lá expostos pode ficar à vontade para copiar e passar. Espero que entendam, amigos, essa minha atitude.

Lead Auditor – O curso

Da esquerda para a direita: Marcelo (instrutor do BSI), eu, Gilberto, Danielle e Vivian. Na foto fazíamos um simulado de Auditoria na organização fictícia, no momento da Reunião de Encerramento.

Como no caso simulado a famigerada empresa passara por uma auditoria de certificação, para obter o certificado ISO 9001, esta é a hora da verdade: quando os auditores dizem se vão ou não recomendar a certificação… O que aconteceu com a empresa da simulação? Foi recomendada; não foi? Infelizmente não posso dizer, pois o termo de confidencialidade não permite. Façam o curso e saberão… Isso se sobreviverem a cinco dias (quatro, na verdade. No último fazemos a prova.) de intensa atividade, um grande volume de informação, discussões (positivas) sobre interpretação da norma e pouco tempo para dormir. É isso mesmo: temos dever de casa e o curso vai das 08:30 às 20:30, não é brincadeira! Chegando em casa você pensa que vai dormir? Nada! Tem atividade para ser discutida no dia seguinte!… Resultado: dormíamos quase sempre depois da meia-noite ou da uma da madrugada… Mas querem saber? O curso é show de bola! Você respira ISO 9001 e transpira interpretação o tempo todo, sua visão da norma se amplia e muitas dúvidas são dissipadas. Mas claro, só se você levar a sério esse intensivão!

E se derem a sorte de terem um instrutor como o Marcelo, dedicado, solícito, dinâmico, divertido e muito capacitado, o aproveitamento vai ser ótimo! Valeu Marcelo, pela semana enriquecedora!

Vivian, Gilberto e Danielle, foi excelente participar desse curso com vocês e partilhar experiências, conhecimento e aprendizado. Foi um grande prazer tê-los conhecido e espero que tenhamos oportunidade de novos encontros em outros cursos ou fora deles. Um grande abraço a todos, guerreiros e vencedores!

Voltei!

Depois de concluir o curso de AUDITOR LÍDER (ufa!!!) eu estou de volta e essa semana colocarei novos posts, inclusive falando sobre minhas impressões do curso. Mas antes, decidi encerrar a enquete onde pesquisei a opinião de vocês sobre o blog. Foram 354 visualizações mas apenas 31 votos… Serve como amostragem, mas como qualquer pesquisa de satisfação do cliente, o retorno foi baixo. Isso é comum, inclusive farei um artigo comentando alternativas para esse tipo de pesquisa que não incomodem o cliente. Vejam o resultado:

Aos que votaram, agradeço muito mesmo a participação. Espero manter a opinião dos 74,19% sem alterações e, aos 25,81% que me dizem que posso melhorar, concordo em gênero, número e grau: Sempre podemos e devemos melhorar e buscarei isso constantemente! Conto inclusive com a ajuda de todos vocês, leitores, comentando, sugerindo e me indicando o caminho! Obrigado a todos!!!

Pausa…

Quero comunicar aos amigos, leitores e visitantes que o Qualiblog vai ficar estacionado por esta semana, de 12 a 16 de Maio, porque estarei fazendo um curso muito esperado para mim: AUDITOR LÍDER. Então peço um pouco de paciência a todos. Assim que voltar, respondo aos comentários que se acumularão nesse período, memes, indicações, etc… E claro, falarei sobre o curso! Alíás ele é intensivíssimo, das 8:00 às 20:00, todos os dias e depende de muita dedicação para que me saia bem nas avaliações de performance que me garantirão o Certificado de Aprovação. No quinto dia do treinamento é realizado o exame escrito. Certificados de Aprovação são fornecidos aos alunos que obtiverem no mínimo 70% de aproveitamento nos exame teórico e na avaliação de participação. Os participantes que não atingirem a média mínima receberão um certificado de participação. O curso é ministrado por diversas empresas, mas vou fazer pela BSI. Quem quiser saber mais informações sobre esse curso (e outros) é só clicar aqui. Até a volta!

O que é ISO, companheiro?

A ISO, organização cujo nome é International Organization for Standardization, é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra – Suiça (foto). O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.
Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia).
As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito à sistemas de gestão da qualidade.

O nome ISO se originou da palavra grega ἴσος (isos), que significa igualdade. Com esse nome a organização é referenciada em todos os idiomas e reflete o objetivo principal dela, que é a padronização. (Esta nota complementar foi incluída após o comentário do Jefferson - veja abaixo - que me recordou o detalhe do nome ISO não coincidir com a ordem das iniciais da organização. obrigado, Jefferson!)

Comentando o item 5.5

Item 5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

Este requisito da norma é composto por três sub-requisitos:

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização.

5.5.2 Representante da Direção
A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA – A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.

5.5.3 Comunicação interna
A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

…

Sendo assim, vamos comentar cada um em separado para melhor entendimento.

5.5.1 – Este ponto alerta que onde ninguém sabe quem manda é fácil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM e NINGUÉM.

Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO fosse deixar de fazer.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

Bem, um simples ORGANOGRAMA dizendo quem é quem e por quais áreas é responsável resolve a questão. Eu aconselho que ele seja divulgado por toda a organização e que seja tomado um cuidado especial: torne-o um documento controlado e cuide de mantê-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanças podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas Áreas…

5.5.2 – O Representante da Direção é em resumo, o responsável pelo SGQ da organização. Suas responsabilidades e o alcance de sua autoridade estão bem claros no texto da norma (vide acima). Ela inclusive cita que ele pode ter outras responsabilidades. Por isso é comum que um gerente, normalmente da área de qualidade, RH ou engenharia assuma esse papel. Isso depende da estrutura da organização, de como ela definiu seu SGQ… Eu particularmente defendo que ele seja exclusivamente responsável pelo SGQ, mas organizações menores não podem se dar a esse luxo.

Atualização: Agora na versão 2008 fica claro que o RD deve ser alguém da administração da empresa (um gerente, um diretor, um supervisor…), o que veta casos como o de secretárias, assessores, líderes, inspetores ou free-lancers (acreditem, existiam empresas com o RD terceirizado, como um consultor…).  Não é por discriminação, longe disso, mas as atribuições de um RD o obrigam a ter bastante tempo tempo disponível para cuidar do SGQ se a Qualidade é levada de fato a sério (essa é a intenção da Norma…), e também deve ter sua autoridade reconhecida dentro da estrutura organizacional, com uma ligação bem direta à Direção. Convenhamos que em cargos menos elevados do organograma essas características geralmente ficam comprometidas… Portanto, o esclarecimento dessa cláusula é muito bem vindo!

5.5.3 – A comunicação, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantíssima em qualquer área. A Gestão da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relações humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicação relativa à eficácia do SGQ, mas propositadamente não exemplifica os meios utilizados, deixando a critério das organizações essa definição. Esta definição se guia por uma questão cultural: existem empresas onde a comunicação é extremamente formal, efetivada através de reuniões (atas), CI´s, relatórios… Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais… E tudo isso é comunicação!

Veja todos os artigos desta série aqui.

Ampliando a sala de troféus

Mais uma vez vou ter de desviar o foco principal do blog para comentar a questão dos selinhos e prêmios virtuais. Tá achando que eu não gosto disso? Muito pelo contrário, gosto muito! Sem falsa modéstia, todo mundo gosta de ser reconhecido e valorizado. Se me premiam é um indicativo de que estou no caminho certo, já disse isso antes e repito. E só posso agradecer aos amigos virtuais que me julgaram merecedores desses prêmios de uma forma: procurando melhorar ainda mais este blog, pois uma das premissas de quem trabalha com gestão da qualidade é essa, a perfeição não existe, é possível melhorar sempre.

Dessa vez, fui agraciado pela Jaqueline do SuperDicasss, pela New do Estúrdio e pelo Felipe do Blog do Xavier. Tenho todos na mais alta conta e sinto apenas não poder entrar em contato pessoal com eles para dar um abraço de agradecimento real. Mais vai então um virtual para todos. Muito obrigado mesmo, meus amigos!

..Obrigado, Jackie! .. Obrigado, New!

Os  selos indicados pelo Felipe já faziam parte da minha sala de troféus, mas o gesto dele em me incluir na sua lista de premiações é especial e vale muito mais que os selos para mim. Quero lembrar que o Felipe tem ótimas idéias, dentre as quais a página Blogroll que me permitiu copiar (aqui dei o nome de Qualiroll) e a de reunir os prêmios recebidos para postar de uma vez só, certamente adotada por vários blogueiros.