Item 5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
Este requisito da norma é composto por três sub-requisitos:
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização.
5.5.2 Representante da Direção
A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA – A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.
5.5.3 Comunicação interna
A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.
…
Sendo assim, vamos comentar cada um em separado para melhor entendimento.
5.5.1 – Este ponto alerta que onde ninguém sabe quem manda é fácil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM e NINGUÉM.
Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO fosse deixar de fazer.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.
Bem, um simples ORGANOGRAMA dizendo quem é quem e por quais áreas é responsável resolve a questão. Eu aconselho que ele seja divulgado por toda a organização e que seja tomado um cuidado especial: torne-o um documento controlado e cuide de mantê-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanças podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas Áreas…
5.5.2 – O Representante da Direção é em resumo, o responsável pelo SGQ da organização. Suas responsabilidades e o alcance de sua autoridade estão bem claros no texto da norma (vide acima). Ela inclusive cita que ele pode ter outras responsabilidades. Por isso é comum que um gerente, normalmente da área de qualidade, RH ou engenharia assuma esse papel. Isso depende da estrutura da organização, de como ela definiu seu SGQ… Eu particularmente defendo que ele seja exclusivamente responsável pelo SGQ, mas organizações menores não podem se dar a esse luxo.
Atualização: Agora na versão 2008 fica claro que o RD deve ser alguém da administração da empresa (um gerente, um diretor, um supervisor…), o que veta casos como o de secretárias, assessores, líderes, inspetores ou free-lancers (acreditem, existiam empresas com o RD terceirizado, como um consultor…). Não é por discriminação, longe disso, mas as atribuições de um RD o obrigam a ter bastante tempo tempo disponível para cuidar do SGQ se a Qualidade é levada de fato a sério (essa é a intenção da Norma…), e também deve ter sua autoridade reconhecida dentro da estrutura organizacional, com uma ligação bem direta à Direção. Convenhamos que em cargos menos elevados do organograma essas características geralmente ficam comprometidas… Portanto, o esclarecimento dessa cláusula é muito bem vindo!
5.5.3 – A comunicação, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantíssima em qualquer área. A Gestão da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relações humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicação relativa à eficácia do SGQ, mas propositadamente não exemplifica os meios utilizados, deixando a critério das organizações essa definição. Esta definição se guia por uma questão cultural: existem empresas onde a comunicação é extremamente formal, efetivada através de reuniões (atas), CI´s, relatórios… Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais… E tudo isso é comunicação!
Veja todos os artigos desta série aqui.
9 Comentários
28 / Julho/ 2008 às 10:07 am
Olá Ronaldo Costa,
Tenho uma pergunta para fazer que gera algum conflito no meu entendimento desta norma.
No Item 5.5.2 “Alta Direção deve indicar um membro da organização que …”
Gostaria de saber o que a norma entende como “Membro da Organização”, digo, prestação de serviço é considerado membro da organização ou somente empregados de carteira assinada?
Favor responder para o meu e-mail se possível.
Grande abraço
Rodrigo
28 / Julho/ 2008 às 10:42 am
Rodrigo,
Essa sua dúvida é partilhada por muita gente, mas o próprio termo “membro da organização” já deixa claro que o RD deve ser alguém envolvido em alto grau com a administração da empresa, o que um terceirizado geralmente não é. O ideal e que seja alguém exclusivamente voltado para o SGQ, mas o mais comum é que um gerente tenha suas funções ampliadas para atuar como RD. Porém ele pode ser assessorado por um consultor, que o ajudará com a experiência que talvez ele próprio não tenha ainda para lidar com as questões da Qualidade.
3 / Novembro/ 2008 às 2:33 pm
Boa tarde, gostaria de saber se alguém tem algum material sobre implantação de sistema de gestão de segurança do trabalho.
Att
Aline Silva
3 / Novembro/ 2008 às 3:09 pm
Aline,
Segurança do Trabalho não é o foco deste blog, mas fica registrado seu pedido. Se algum leitor trabalhar nesta área e disponibilizar algum material, te repasso. Tente acessar o FQE: http://br.groups.yahoo.com/group/Forum_Qualidade_Excelencia/
28 / Janeiro/ 2009 às 10:05 am
Ronaldo bom dia!
Já disse em outra ocasião que o número de funcionários na empresa em que eu trabalho é pequena, porém fui contratada (analista de qualidade) exclusivamente para cuidar do SGQ daqui. Não me considero membro da administração, e sou o RD atualmente. Vou ter que mudar isso?
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Na verdade, Juliana, a correção desse item foi apenas para orientar a escolha de RD´s envolvidos diretamente com a Organização, principalmente evitando o uso de terceirizados ou de funcionários que pouco ou nada têm a ver com a Gestão da Qualidade. No seu caso, você preenche inteiramente o requisito 5.5.2. E é sim um membro da Administração, enquanto RD e responsável pelo SGQ, você faz a ponte entre a Direção e a Gerência / Liderança…
29 / Janeiro/ 2009 às 11:37 am
Bom dia,
Ronaldo,
primeiramente o parabanizo pelo blog.
Minha pergunta é a seguinte: Eu como Auxiliar Contábil (registrado em carteira) posso atuar como RD diante da nova versão da ISO 9001? Ou você me recomenda uma mudança de cargo?
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Paulo, se dentro da estrutura da sua organização é possível conciliar as atribuições do seu cargo de Aux. Contábil com as de RD, conforme solicita a norma, não há problema. Observe que o texto diz “independentemente de outras responsabilidades”, o que permite a atuação em outras atividades.
Pode parecer pouco, mas os itens descritos nas alíneas a, b e c do requisito 5.5.2 dependem de bastante dedicação para serem adequadamente atendidos. Por isso, defendo particularmente a atuação exclusiva do RD no âmbito da Qualidade.
9 / Fevereiro/ 2009 às 10:05 am
Ola Bom Dia
Eu trabalho em uma empresa de serviço publico delegado, e atualmente estou desenvolvendo trabalho em duas áreas, área de análise de processo(já era antigamente) e na área da qualidade, sou responsavel por atualizar todos os registros, procedimentos, treinamentos, participo das reunioes da GQ. Na empresa possui a responsavel pelo RH onde ela nao faz nenhuma das atribuiçoes acima, somente gerencia a area de pessoal, e compras. A minha pergunta é qual seria meu papel dentro do sistema de gestao de qualidade. Pois nos procedimentos da empresa fala no cordenador da qualidade e estão querendo colocar a responsavel pelo rh, mas na realidade a mesma nao realiza o que o procedimento determina. eu seria apenas o auditor lider, ja expliquei que o auditor lider atua nas auditorias e nao no dia a dia. Espero resposta
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Ana Lucia, de acordo com o que me descreveu, sua atuação na prática está bem mais próxima das atribuições de um Coordenador da Qualidade / RD do que de apenas Auditor Líder, mas em muitas empresas essa atividade também é atribuição do RD. Não sei sua posição no staff da empresa, mas geralmente o RD escolhido é alguém da gerência. Isto não é recomendação da Norma, que diz que o RD deve ser “membro da administração da organização” (ver item 5.5.2), e a escolha de um gerente é uma questão meramente cultural.
25 / Maio/ 2009 às 2:54 pm
Boa tarde Ronaldo,
Sou estagiario, sou responsavel pela ISO desde o ano passado, em Novembro vamos passar por uma auditoria de recertificação o que será necessario para me tornar RD?
obrigado desde ja
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Boa tarde, José Neto!
O RD é designado pela Direção da Empresa, e conforme a ISO 9001:2008 deve ser integrante da administração, contratado pela empresa. Ou seja, como estagiário não está adequado. A empresa deverá te efetivar como Assistente ou Supervisor da Qualidade, no mínimo. Agora na versão 2008 fica claro que o RD deve ser alguém da administração da empresa (um gerente, um diretor, um supervisor…), o que veta casos como o de secretárias, assessores, líderes, inspetores ou free-lancers (existiam empresas com o RD terceirizado, como um consultor…). Não é por discriminação, longe disso, mas as atribuições de um RD o obrigam a ter bastante tempo tempo disponível para cuidar do SGQ se a Qualidade é levada de fato a sério (essa é a intenção da Norma…), e também deve ter sua autoridade reconhecida dentro da estrutura organizacional, com uma ligação bem direta à Direção. Convenhamos que em cargos menos elevados do organograma essas características geralmente ficam comprometidas…
26 / Maio/ 2009 às 4:51 pm
Ronaldo,essa versão da ISO 9001 tocou num ponto muito importante, no requisito 5.5.2, do RD ser membro da organização… Conheço pequenas empresas que ainda mantém um RD terceirizado, como um consultor. A pessoa só bate cartão algumas horas por semana para analisar superficialmente os procedimentos e registros da empresa e todo mundo fica satisfeito(RD/Alta Direção)… Essa versao 2008 veio para corrigir alguns buracos para a coisa ser levada mais a sério… Quem nao se adequar,vai ter que ficar gastando tempo e dinheiro corrigindo as futuras não conformidades, numa auditoria séria de manutenção do sistema…
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Pois é. Essa é uma das grandes mudanças trazidas com a versão 2008 e considero muito positiva, pois não eram só pequenas empresas que se valiam dessa brecha, Marcos! O consultor pode até dar um suporte ao RD, mas isso de ficar na dependência de alguém externo é muito ruim, pois o SGQ acaba não amadurecendo nunca por falta de comprometimento das pessoas.