Item 5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

Este requisito da norma é composto por três sub-requisitos:

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização.

5.5.2 Representante da Direção
A Alta Direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA – A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.

5.5.3 Comunicação interna
A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

…

Sendo assim, vamos comentar cada um em separado para melhor entendimento.

5.5.1 – Este ponto alerta que onde ninguém sabe quem manda é fácil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM e NINGUÉM.

Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas NINGUÉM o fez.
ALGUÉM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO fosse deixar de fazer.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

Bem, um simples ORGANOGRAMA dizendo quem é quem e por quais áreas é responsável resolve a questão. Eu aconselho que ele seja divulgado por toda a organização e que seja tomado um cuidado especial: torne-o um documento controlado e cuide de mantê-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanças podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas Áreas…

5.5.2 – O Representante da Direção é em resumo, o responsável pelo SGQ da organização. Suas responsabilidades e o alcance de sua autoridade estão bem claros no texto da norma (vide acima). Ela inclusive cita que ele pode ter outras responsabilidades. Por isso é comum que um gerente, normalmente da área de qualidade, RH ou engenharia assuma esse papel. Isso depende da estrutura da organização, de como ela definiu seu SGQ… Eu particularmente defendo que ele seja exclusivamente responsável pelo SGQ, mas organizações menores não podem se dar a esse luxo.

5.5.3 – A comunicação, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantíssima em qualquer área. A Gestão da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relações humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicação relativa à eficácia do SGQ, mas propositadamente não exemplifica os meios utilizados, deixando a critério das organizações essa definição. Esta definição se guia por uma questão cultural: existem empresas onde a comunicação é extremamente formal, efetivada através de reuniões (atas), CI´s, relatórios… Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais… E tudo isso é comunicação!

Veja todos os artigos desta série aqui.

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