Uma mudança não acontece por decreto

A revisão da ISO 9001 é uma ocorrência cíclica. Assim também acontece com outras normas. Mas lendo o blog de minha amiga Maria de Lurdes me deparei com este artigo, que mostra a necessidade de avaliarmos mudanças. Elas ocorrem de fato em que extensão quando impostas ou determinadas por uma revisão da norma, como a que agora acontece? Não vou entrar no mérito de uma revisão ser boa ou não, que isso cabe aos experts da ISO, mas nós profissionais da Qualidade sempre encaramos de forma positiva uma revisão. Esta de agora por exemplo não trará grandes alterações aos SGQ´s certificados, mas mesmo assim vem com arestas aparadas que melhoram seu entendimento.

Não devo me extender mais aqui, passo a palavra para a Maria de Lurdes, gestora que muito admiro e faz parte do meu rol de exemplos a serem seguidos:

Agora, agora! … estas ultimas partilhas de ideias criaram-me a necessidade de falar mais da minha actividade como Gestora da Qualidade. O bom e o menos bom. Só conhecendo as adversidades nos podemos preparar para elas. Nos próximos artigos vou contar umas quantas passagens… aliás vou Começar agora mesmo. Como sabem, além de consultora e formadora, sou Gestora da Qualidade desde 1995. Duma empresa que se certificou em 1997. Fui eu, em conjunto com uma pessoa que muito admiro, mas que entretanto se reformou, que criámos tudo. Desde a missão aos objectivos da Qualidade, desde a concepção da folha que iríamos utilizar para o Manual da Qualidade até à Instrução Técnica mais complexa. Estou a falar de uma empresa que à data de hoje conta com cerca de 600 colaboradores e tem delegações (bastantes) desde Braga aos Açores. Tem sido uma grande experiência. Foi este projecto, com todas as alegrias e tristezas que me tem dado que me permitiu saber o que sei hoje sobre o tema. E acima de tudo me ensinou a ser uma pessoa do terreno. Uma pessoa que tem que entender como funcionam a Organização e tem que encontrar a forma mais simples e prática de cumprir os requisitos de um SGQ. Mas… aprendemos a andar caindo, partindo a cabeça, magoando, chorando… e por fim claro fazemos corridas imensas. Inicialmente muito felizes porque já conseguimos, depois normalmente seguros e confiantes e quando crescemos mais já nem pensamos que um dia chorámos. Mas logo aparecerão outras coisas que teremos que aprender e… tudo se repete. Tanta conversa para dizer que a vida de Gestor da Qualidade (ou outro qualquer sistema do género) tem sempre muitos obstáculos, muitas dificuldades, muitos momentos em que nos apetece desistir… e a seguir… olhamos para o lado e… tentamos mais uma vez… e vamos conseguindo dar pequenos passos. Na minha opinião não precisava ser assim. As exigências das normas não são difíceis de cumprir, são regras de puro bom senso que ajudam na gestão das empresas,… só que… Quando a actual ISO 9001 estava no seu processo de revisão de 2000 eu estava a frequentar uma Pós-Graduação em Engenharia da Qualidade. Tive o privilégio de ter acesso às alterações enquanto ainda estavam em discussão. Seria uma fase idêntica à que estamos hoje com a revisão 2008.Vinha da Pós-Graduação muito entusiasmada e comentava com a pessoa que desenhou o sistema comigo:

- Bom Engº., a nova versão da Norma é um espectáculo! Agora vamos ter gestão por processos, os vários responsáveis vão ter que se envolver mais,… e tem que ter objectivos para os processos, isso vai obrigar ao seguimento das coisas,… agora as coisas vão mudar.

Mas o Eng.º… tinha a experiência e a serenidade que só os anos dão e na sua calma, gesticulando de forma harmoniosa com as mãos respondeu-me:

- Sabe Maria de Lurdes, quero dizer-lhe uma coisa: não fique triste com o que vou dizer; mas não vai mudar nada. O que é necessário é que mude o que está na cabeça das pessoas e isso não muda só pelo facto da norma mudar!

Esta conversa foi há oito anos e continua tão actual…

publicada por Didaskou em 26/Jun/2008

NOTA: Esta frase do Eng.º que foi mentor da Maria de Lurdes, hoje reformado (aposentado, em português do Brasil), é uma frase que resume o dia-a-dia dos gestores da Qualidade em todo o mundo. Nela pude perceber o cansaço e o otimismo caminhando juntos num profissional que não se deixou abater pelas dificuldades e decepções da função, os famosos “ossos do ofício” que todo profissional tem que encarar.

Notícia oficial sobre a Revisão da ISO 9001

Em 17 de Junho o site oficial da ISO divulgou a notícia traduzida abaixo, oficializando o lançamento da ISO 9001:2008 para Outubro ou Novembro deste ano. Quem quiser ver o original em inglês, basta clicar aqui.

Uma nova edição da ISO 9001, o mundial e amplamente usada norma de sistemas de gestão da qualidade, está sendo submetida a votação como um Projeto Final de Norma Internacional e, sujeita a aprovação formal pela sociedade ISO, a publicação da versão revisada deverá ocorrer entre outubro-novembro de 2008.

A ISO 9001:2008 proposta não introduz exigências adicionais comparadas à última edição em 2000 e não muda a intenção da ISO 9001:2000.

O Projeto de Norma Internacional foi aprovado na reunião de 19-23 maio de 2008 do comitê técnico ISO/TC 176, administração de Qualidade e garantia de qualidade, ocorrida em Novi Sad, Sérvia, recebido pelo corpo de normatização nacional sérvio, ISS. A ISO 9001 circulará em julho como um Projeto Final de Norma Internacional no qual os orgãosnacionais associados à ISO poderão votar como um todo.

ISO 9001 provê as exigências para um sistema de gestão da qualidade (SGQ) que é uma estrutura para uma organização controlar seus processos para alcançar objetivos inclusive a satisfação dos clientes, comformidade com orgãos reguladores e melhoria contínua. Organizações que implementam a Norma podem escolher ter o seu SGQ independentemente certificado como conforme às exigências da ISO 9001, como meio de aumentar a confiança dos seus sócios empresariais, clientes e orgãos reguladores dos seus produtos e serviços.

Embora a certificação não seja compulsória, é calculado que mais de um milhão de certificados ISO 9001 foram emitidos a organizações em setores privados e públicos, de manufatura e serviços, e em 170 países. Porém, a nova edição não requererá nenhuma reavaliação específica para certificação.

A ISO 9001:2008 será a quarta edição da Norma que foi publicada primeiro em 1987. A terceira edição, publicada em 2000, representou uma revisão completa, incluindo novas exigências e um foco aguçado no cliente, refletindo desenvolvimentos em gestão da qualidade e a experiência ganha desde a publicação da versão inicial.

As regras da ISO para o desenvolvimento de normas exigem a revisão periódica delas para decidir se precisam de renovação, manutenção ou extinção. Comparada à revisão 2000, a ISO 9001:2008 representa um ajuste fino, em lugar de uma revisão completa. Apresenta clarificações às exigências que existem na ISO 9001:2000, com base em experiências de usuários durante os últimos oito anos, e mudanças que pretendem melhorar a compatibilidade com a Norma ISO 14001:2004 para sistemas de gestão ambiental.

Acompanhando a publicação das novas versões, a ISO está trabalhando agora na orientação de implementação para a ISO 9001:2008, uma tabela de referência que compara e contrasta a ISO 9001:2000 e a ISO 9001:2008 e respostas para Perguntas Freqüentes. A ISO está colaborando com o Foro de Credenciamento Internacional (IAF) acerca de aprovação das certificações.

A ISO 9001 é uma de 17 normas (e uma correção) desenvolvidas pelo ISO/TC 176 em ferramentas de apoio à administração de qualidade. Estas incluem a ISO 9004:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade-Diretrizes para melhoria de desempenho, que está sofrendo revisão e espera ser publicada como uma nova edição em 2009.

Não é uma grande novidade, mas ao menos agora é oficial… Tem outra nota a respeito aqui, no blog da Simples Soluções.

Tempo – Um recurso que não tem preço

Cheguei à conclusão que um dos recursos mais desperdiçados em muitos processos é o tempo. Então comecei a pesquisar sobre administração do tempo. Óbvio. Foi assim que descobri o convidado de hoje, Christian Barbosa. Minha intenção inicial era desenvolver um artigo sobre o uso adequado do tempo, aí me deparo com um dos maiores experts sobre o assunto e em seu blog descobri que essa história de administração do tempo não existe, não podemos administrar algo que não podemos controlar… Certo! Certíssimo!… Então procurei contato com ele e pedi que permitisse a publicação de um artigo seu aqui no Qualiblog, afinal, quem melhor para falar sobre um assunto do que alguém que o domina de forma excepcional?

Antes de lhe passar a palavra, quero apresentá-lo a vocês que talvez não o conheçam: Christian Barbosa é empresário, consultor e palestrante (e blogueiro tb), autor de livros sobre gestão do tempo, CEO da Tríade do Tempo – consultoria especializada em gestão do tempo e produtividade, e autor do blog Mais Tempo, que faz parte do portal Você com Mais Tempo, da Revista Você S/A em parceria com a Tríade do Tempo.

Bom, já tomei muito tempo de vocês… Só mais uma coisa: Quem pode gerir melhor o tempo em qualquer processo, senão o seu “dono”? Pois é disso que fala o artigo de Christian Barbosa, o papel do líder em relação à gestão do tempo:

Você lidera com tempo?

A preocupação no desenvolvimento de líderes tomou conta das prioridades corporativas nos últimos anos. Diversos treinamentos, abordagens, literaturas e gurus foram lançados ao redor do tema da liderança. Eu concordo que o investimento é válido, pois o líder realmente pode fazer a diferença no resultado de uma equipe.
O problema é que a liderança tem deixado a desejar na questão da produtividade e da qualidade de vida, já que líderes sem tempo, estressados, sempre correndo e com foco na urgência estão se proliferando em um ritmo acelerado no ambiente corporativo.

A verdade é que lideres sem tempo para si próprios e estressados estão gerando equipes urgentes, que vivem correndo e que têm membros estressados como conseqüência. Nos dias de hoje, não basta apenas ser apenas líder, é preciso ser um líder com tempo para si mesmo e para liderar.

Se você é um líder, veja alguns fatores que fazem você ter tempo para você e para liderar seu time. Se você não for um líder, envie este artigo para sua liderança iniciar esse desafio:

• Comece a mudança em você – Em primeiro lugar o líder precisa conquistar um maior equilíbrio entre sua vida pessoal e profissional, realizar um melhor planejamento de suas demandas diárias e ter foco nas prioridades realmente importantes. Isso significa que o líder precisa aprender uma metodologia de administração de tempo para que consiga maximizar suas horas disponíveis e que se torne um exemplo de mudança que queira ser seguido pela equipe.

• Lidere pelo Exemplo – Você fica horas navegando na Internet? Adora contar piada nos momentos de concentração do grupo? Vive atrasado com suas prioridades? Trabalha demais depois do horário? Envia e-mails desnecessários ou correntes? Você é o líder ou o ladrão de tempo da equipe? Se você não for um exemplo, acha que sua equipe terá uma inspiração divina para mudar os hábitos improdutivos?

• Defina prioridades – Pode parecer óbvio, mas na prática, a liderança faz a equipe focar em múltiplas prioridades e acaba ficando sem tempo para atender a tantas demandas simultaneamente. O que é realmente prioritário para seu time nesta semana? Qual o impacto destas atividades com as metas corporativas?

• Senso de Importância – Muitos líderes divulgam aos quatros cantos sobre a necessidade da equipe ter “senso de urgência”, mas eu defendo que a equipe precisa fazer com que as coisas urgentes sejam raras exceções e focar em atividades importantes, que tragam resultados, que previnam as urgências e faça o time evoluir ao invés de simplesmente agir.

• Colaboração é a estratégia da liderança – Se você quer gerar resultados no mundo conectado em que vivemos, é preciso que você aprenda a colaborar. Use um software online, como o Neotriad, que permita que sua equipe visualize o que deve ser feito, os indicadores de performance, de metas e principalmente que permita se planejar em grupo.

Gostaram?
Este artigo serve como degustação, conheça tudo que o Christian Barbosa tem para te mostrar no blog Mais Tempo, garanto que não será tempo perdido e sim investido!

Versão CD3 da ISO 9004:2009

Em um post anterior eu disponibilizei a versão DIS (Draft International Standard) da ISO 9001:2008. Agora finalmente consegui também a versão CD1 CD3 da 9004:2009! Para quem não sabe, a ISO 9004 é voltada para níveis de excelência em gestão da qualidade, então nem todas as empresas que se certificam na ISO 9001 buscam também as diretrizes da 9004, que não é uma norma de certificação. Após essa versão deverá vir a DIS.

Tenho um palpite de que a nova versão da 9004 deverá ser mais aplicada. O próprio título (ainda provisório, é verdade) Managing for sustained success – A quality management system approach (“Gerenciando para o sucesso sustentado – Uma abordagem de sistema de gestão da qualidade”) já desperta curiosidade por trazer uma das palavras do momento: SUSTENTABILIDADE. E quem não quer ter um negócio sustentável?

Quem quiser a versão CD3 (Commitee Draft ) da ISO 9004:2009, deixe seu e-mail para contato nos comentários. Enviarei o arquivo em PDF.

ATENÇÃO: essa versão CD3 é apenas para estudo e comparação com a versão atual, e poderá sofrer profundas alterações até o estágio FDIS. Não pode ser utilizada oficialmente.

(O documento encontra-se disponível apenas em inglês )

Posts anteriores:

13/12 ISO 9001:2008 – Versão DIS

07/11 O que há de novo na ISO 9001:2008

27/10 Vem aí a nova ISO 9001

Matriz de Responsabilidades

O leitor Janilton Belline solicitou um exemplo de Matriz de Responsabilidades e Autoridades, e me fez lembrar que a pouco tempo eu desenvolvi um modelo para ser aplicado no SGQ, relacionando os principais documentos do Sistema, os itens da Norma e as áreas responsáveis e envolvidas, com o objetivo de funcionar como um mapa para auditorias. A partir dela, dá para ver quem participa no atendimento de cada item, os responsáveis pelos processos e as relações entre as áreas da Organização e o Sisitema de Gestão da Qualidade. O modelo está disponível na guia Qualidownloads. Clica lá e aproveite para ver se tem mais coisas úteis para você no acervo.

Para saber um pouco mais sobre o uso de Matrizes de Responsabilidades e pegar mais um modelo legal, visite o Operando Bien clicando aqui

Mar de Sangue!

O ser “humano” é capaz de coisas inimagináveis! Contra ele mesmo e contra toda e qualquer espécie de ser vivo que entre em contato conosco. Como um mísero primata, sem grande força física, sem garras, sem produzir naturalmente algum tipo de veneno letal, pode se tornar o pior predador dentre todos? Pois vendo uma cena como essas aí embaixo nós percebemos que a arma do ser humano é a crueldade. Ele utiliza sua inteligência para suprir a falta de todos os outros mecanismos naturais de ataque que os outros predadores têm.

É claro que isso já teve utilidade nos primórdios da evolução humana, não seria ingênuo de pensar que o homem não precisou nunca de utilizar seu maior dom para prevalecer em ambientes hostis. Mas precisamos disso hoje? Não deveríamos pensar racionalmente e perceber que o homem já conquistou seu lugar na natureza, domina inteiramente o planeta e já olha para o espaço com desejos de colonizador? Que a terra e todos os seus habitantes merecem respeito e dignidade iguais aos que o homem julga merecer? E imaginem isso: Um grupo de seres insanos, gritando e golpeando seu corpo com garfos de metal, rasgando sua carne enquanto te impelem a ir para um local onde te matarão, mas não de uma forma rápida. Irão cortar sua coluna e te deixar ali no chão, mutilado e sofrendo horrivelmente até que morra, enquanto eles festejam à sua volta. E tudo isso sem que você tenha lhes causado o menor incômodo, apenas para mostrarem a superioridade e poder deles. Acabei de te colocar no lugar de uma baleia ou um golfinho. Pense bem…

Até aqui, você pode ter se perguntado: o que isso tem a ver com um blog que fala sobre gestão da qualidade? Nada. Mas não dá para ficar mudo frente a uma barbárie dessas. Eu fique sabendo do caso no blog SuperDicasss e assinei a petição do Care2. Eles querem obter 10.000 assinaturas para tentarem acabar com esse pesadelo absurdo. Até o momento que assinei, não tinham nem vinte por cento disso, enquanto as baleias e golfinhos continuam morrendo num festival de sangue sem sentido! Passe lá e assine também, é rápido e por uma boa causa!

Convidado de Hoje: Wagner Campos

Wagner Campos é Especialista em Marketing e Palestrante em Vendas, Motivação e Liderança. É Consultor de Empresas e Diretor da True Consultoria empresa que desenvolve estratégias para o crescimento e a aceleração de negócios. Contribuiu com empresas como Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos e Sebrae. É autor do Livro “Vencendo Dia a Dia”.

Eu sou fã dos textos dele, principalmente da série Contos Corporativos, onde com base em fábulas e contos consagrados ele desenvolve analogias com o mundo corporativo, o dia a dia das empresas. E faz isso magistralmente, com uma criatividade e sagacidade que poucos têm. Deliciem-se com esse conto abaixo, onde o Mundo Mágico de Oz toma novo significado:

O MUNDO CORPORATIVO DE OZ

Em maio de 1900 Lyman Frank Baum lança uma história que fez grande sucesso no mundo todo: “O Maravilhoso Mágico de Oz”. Nesta história faziam parte a jovem menina Dorothy e seu cão Totó que haviam sido pegos por um furacão e levados a uma terra distante e desejavam retornar para casa, um espantalho que queria um cérebro para ter pensamentos inteligentes, um homem de lata que tinha o sonho de ter um coração e um leão covarde que desejava obter coragem. Claro que existia uma bruxa, conhecida como bruxa do leste e o tal mágico.

Para que a jovem menina e seus novos amigos (espantalho, homem de lata e leão covarde) conseguissem o que desejavam, precisavam seguir a estrada dos tijolos amarelos até o Mágico de Oz e atender aos desejos dele, entre eles, derrotar a bruxa.

Não é difícil localizar profissionais que aparentemente caíram de um furacão num território em que estão desacostumados e sentem-se perdidos e diferentes. Seu único amigo é o “Cachorrinho Totó”, algo que utilizam para se sentirem mais seguros e que dependendo do momento, pode levar estes profissionais ao sucesso ou fracasso, tudo depende se saberão segurar ou soltar o “Cachorrinho Totó” na hora certa.

Nesta jornada dentro deste novo mundo corporativo, seguem o conselho dos demais e caminham sobre a estrada de tijolos amarelos em direção ao mágico. A estrada de tijolos amarelos é conhecida por todos. É segura e fácil.

Nela fazem amigos espantalhos, sem cérebros que desenvolvem suas atividades rotineiramente, sem ter a mínima idéia do que estão fazendo, porque estão fazendo e até mesmo desde quando estão fazendo. Até para saírem do lugar e caminharem na mesma estrada conhecida e segura precisam de ajuda, de um empurrão para saírem da estaca. Mas as idéias e criatividades nunca fizeram parte da vida deles, pois não tinham cérebro.

Conforme caminham pela estrada, conhecem os homens de lata e sem coração. Profissionais estes que muitas vezes carregam em seu peito um baú de rancor e frustração, além de inseguranças e dúvidas constantes. Não vêem perspectivas futuras, pois enferrujaram-se após algumas chuvas de decepções vividas. Somente com a lubrificação feita através do entusiasmo e determinação destes novos profissionais, os homens de lata conseguem se mover e caminhar na mesma direção.

Em um momento, encontram os leões covardes. Aqueles profissionais que “urram” durante algum debate ou sugestão de mudança, mas não têm a coragem para implementar qualquer mudança ou mesmo falta a coragem e certeza em seus ideais para manter sua opinião e projetos. São aqueles profissionais que todos ouvem, mas ninguém considera. E justamente por esta covardia, é facilmente volúvel e aceita o convite dos funcionários Dorothys para irem a busca do Mágico. Pois para os funcionários leões, que não têm para onde ir, qualquer caminho serve.

Ao chegarem ao mágico que nada mais é do que a missão da empresa, passam a conhecer seus objetivos e metas e são colocados à prova onde, para obterem o que desejam, precisam derrotar a bruxa do leste, ou seja, atingir os objetivos comuns da empresa, visando o desenvolvimento pessoal e profissional de todos, bem como os resultados que a empresa precisa.

Após conseguirem derrotar a bruxa, superando as metas previstas, descobrem que o mágico não é tão mágico assim, mas apenas uma empresa que também tem seus limites, mesmo que os projetos sejam bem traçados.

Mas, um mágico digno e uma empresa ética cumprem com suas promessas. Dão um cérebro ao espantalho mas não se trata de um cérebro de verdade e sim o incentivam a apresentar suas idéias, projetos e sugestões junto a uma equipe, reconhecendo o grande valor de sua participação.

O homem de lata recebe seu coração, passando por mais treinamentos, recebe feedbacks que nunca teve a oportunidade e acaba conhecendo melhor seus companheiros de trabalho e a empresa. Passa assim a respeitar e participar mais das atividades coletivas e trabalhando em equipe.

O leão covarde recebe a coragem tão esperada. A coragem para falar, ouvir, sugerir, participar, desenvolver, negar, interagir e não mais ficar apegado em sua zona de conforto, limitando seu potencial. É incentivado a lutar com determinação pelo que acredita ser justo e correto. E o mais importante, sempre que o leão participar, todos prestam atenção e debatem construtivamente a respeito.

Os funcionários Dorothys finalmente têm seus desejos atingidos. Não querem mais ir embora, para casa, pois identificam a empresa sendo sua nova casa, seu novo lar profissional. A convivência e participação no desenvolvimento dos espantalhos, homens de lata e leões transformaram estes jovens profissionais em multiplicadores de resultados e gestores de sucesso dentro da nova organização.

Tudo isso foi possível mantendo o foco na caminhada, seguindo os tijolos amarelos do sucesso e derrotando a bruxa das dificuldades.

Para conhecerem melhor o trabalho de Wagner Campos, acessem o site da True Consultoria e conheçam as outras histórias desse profissional incrível!

Imagem gentilmente usurpada de blogs.guardian.co.uk

Norma ISO, sua vida está traçada!…

Estive matutando ontem à noite uma coisa: Acho que muita gente não sabe todos os passos da criação (ou revisão) de uma Norma ISO. A gente ouve falar de uma nova norma, passa um teeeeemmmmpo enorme e nada da fulana ser publicada. O homem nasce, cresce, casa(*), cria família(*), fica gagá e morre. Uma norma também, sabia? No site da ISO você pode encontrar uma tabela com todas as fases (ou estágios) da vida de uma norma, desde o momento em que ela é apenas um projetinho de norma até ficar ultrapassada e… morrer. A tabela original está em inglês, mas se você quiser a tradução pode baixar aqui, numa cortesia do Qualiblog!…

(*) fases opcionais.

Convidado de Hoje: Sergio Canossa

Já publiquei anteriormente artigos de outros autores, mas resolvi reuní-los em uma categoria especial (veja na sidebar o quadro TEMAS: Autores Convidados). São trabalhos de pessoas que admiro no mundo atual da Gestão da Qualidade e áreas afins, que constroem a Qualidade através da disseminação de idéias e conhecimento, expondo de forma clara e objetiva seus conceitos e sua vivência. Não irei fixar uma periodicidade, mas volta e meia teremos um autor visitante aqui.

Meu convidado agora é Sergio Canossa, palestrante e consultor que dirige a SERCAN – Treinamento e Consultoria, empresa que criou em 2003. Tem atuado em empresas de diversos portes e setores, bem como em entidades como o Ciesp, IQA, SENAI e outros. Seus artigos podem ser encontrados em sites, revistas e grupos especializados (como o Toque de Qualidade), um trabalho amadurecido em mais de 20 anos de atuação. Aproveitem a qualidade indiscutível do texto de Sergio Canossa:

RD E ALTA DIREÇÃO – TUDO A VER?
Por Sergio Canossa

Os sistemas de qualidade das organizações têm se caracterizado por uma distância real entre a alta direção e os representantes da direção – também chamados de RD. Sob a alegação de uso do gerenciamento por delegação a alta direção se esconde atrás de um responsável escolhido a dedo para gerir em seu nome tudo o que se refere ao sistema de gestão da qualidade. Os RD´s têm permanecido alheios à gestão da organização e, estáticos na função e, raramente têm acesso ao grupo diretivo para discussões estratégicas da qualidade. Destacam-se aqueles RD´s que tomam a iniciativa de ir além e desafiam as responsabilidades que lhe foram designadas. Os momentos em que se discutem sistemas da qualidade são específicos: auditorias de clientes, certificação, análise critica e quando ocorrem reclamações por clientes diretamente à alta direção. Em geral, por estarem muito abaixo na hierarquia os RD´s permanecem passivos e muitas vezes acabam desautorizados quando estes problemas tornam-se críticos. Até então, o RD atua solitariamente – uma luta de Davi e Golias pois, os gestores intermediários também deixam de acreditar no sistema da qualidade em preferência às suas estratégias diárias. A qualidade torna-se uma tarefa burocrática e extenuante, refém de si mesma.
Porque isto tem ocorrido? Muitos dos RD´s não são escolhidos entre aqueles que conduzem o gerenciamento da organização. A função é encarada como uma seqüência de atividades burocráticas e que requer paciência para estudar as possibilidades que se aplicam à empresa. Convenhamos que há atividades mais emocionantes. Ou seja, os ocupantes das respectivas funções nas organizações diversas não estão imbuídos de autoridade. Recebem apenas a responsabilidade. Usualmente autoridade e responsabilidade acabam por serem confundidas. Tem responsabilidade aquele que executa e, autoridade aquele que define estratégias e disponibiliza condições para realizar. Por isto, é freqüente observarmos RD´s que são subordinados ao gerente da qualidade ou mesmo a algum outro gestor, quando na verdade este é quem deveria ocupar de fato a função por possuir a autoridade. O ato de delegar visa muitas vezes desvencilhar-se das supostas responsabilidades burocráticas – atas, procedimentos, auditorias, ações corretivas. Em verdade, o gestor poderia assumir a função e designar responsáveis por algumas destas atribuições. O conhecimento das nuanças da norma poderia permitir transitar adequadamente em todos os níveis garantindo respeitabilidade ao sistema da qualidade.
Quando encontramos RD sem autoridade é um indicativo de que o sistema da qualidade encontra-se debilitado. Muitas vezes, devido à distância entre os níveis hierárquicos, o RD não sente-se competente e à vontade para discutir estratégias e ações de forma adequada. Assim, procura encontrar formas para contornar e evitar contatos com que na verdade pode lhe dispor recursos e apoio. Encontramos muitos que têm medo de conversar com o senhor diretor, ainda que ele possa ser bastante acessível. Em geram temem por sua posição se não forem bem sucedidos junto aos diretores. Parece-lhe um ato de incompetência levar tais assuntos para conversas com os diretores. Um RD sem autoridade acaba sem grandes ações porque os participantes do sistema da qualidade sabem que as ações da direção são distintas. Uma vez que muitas das vezes aproveitam-se para favorecer-se da falta de conhecimento dos diretores sobre o tema.
Deve-se começar por reconhecer que o dono do sistema da qualidade é o diretor, o principal executivo da empresa / organização, o número um. Ele tem o dever de zelar pela qualidade, como uma estratégia de ofertar bons produtos e/ou serviços aos clientes. Portanto, ao delegar sem autoridade a um funcionário qualquer, estará comprometendo-se e prejudicando a sua própria estratégia de negócios. Uma falha significativa poderá ser fatal para a organização – custos de devoluções, recall, etc. Para manter um sistema da qualidade eficaz deve-se delegar a um gestor cuja responsabilidade esteja associada à autoridade. Autoridade para falar e agir em nome da direção. Responder por ações, atividades, planos, como se fosse a própria direção. As atribuições são descritas pela própria norma. A nova revisão ISO 9001:2008 manterá tais atribuições.
A fim de exercer esta figura de gerenciamento tão importante para o sistema da qualidade a alta direção deve indicar o seu representante (RD) de fato escolhendo-o de seu corpo. Ou seja, deve ser parte integrante ou passar a ser integrante do corpo executivo. Um diretor, um gerente é quem deve ser o executor do sistema da qualidade. Os auditores, aliás, deveriam requer maior autoridade aos RD´s quando avaliarem o requisito 5.5.2, pois, grande parte infelizmente está na função ao invés de exercê-las como previsto. Uma lista de suas competências e atribuições deveria ser preparada e, divulgada a todos começando pelos demais gestores. O RD deve passar por um processo de capacitação e aperfeiçoamento contínuo para que possa dar início a atividades de gerenciamento dos requisitos da norma. O conhecimento autoriza a interpretar os requisitos à luz do sistema da qualidade ao qual deve responder. Isto propicia condições de realizar a interpretação da norma juntamente com toda a alta direção. É comum encontrarmos dificuldades em reunirmos os diretores e gerentes para tais eventos. Portanto, deve-se programar eventos periódicos para transmitir e discutir os elementos da norma aplicável. Este processo de aprendizagem torna-se vital para o sucesso e para que a linguagem entre as partes seja uniforme. Por isto que as ações ganham uma coerência real.
É relevante portanto que as organizações revejam quem são os seus RD´s, quem são os profissionais que designaram e, passe a prepará-los convenientemente. Acima de tudo que façam a escolha de forma a atribuir-lhes também a autoridade. Se o seu RD não cumpre tais requisitos faça um plano conjunto para que venha a se transformar e executar verdadeiramente a função. Nunca esqueça que está é uma atividade de gerenciamento e quem a exerce deve ter poderes para a tomada de decisão.

Contato com o autor: sercan@sercan-consultoria.com.br

Comentando o item 6.1

Item 6.1 – Provisão de Recursos

O capítulo 6 da ISO 9001 fala exclusivamente de gastos. – Falso!
A primeira coisa que devemos ter em mente ao interpretar essa parte da Norma é que “recursos”, na verdade, é um conceito muito maior que o financeiro. Prover recursos, o tema deste requisito, não significa apenas abrir o cofre da empresa ou disponibilizar ‘trocentos’ mil reais para a área de qualidade! Podemos ver casos reais em que o SGQ de uma empresa recebe uma verba bem gorda, o melhor software de gestão do mercado, ampla autonomia… e seus resultados são pífios!

Procurem ler o título acima de outra forma: Provisão de Investimentos. O próprio texto do item 6.1 leva a isso, se destacarmos algumas palavras chave:

A organização deve determinar e prover recursos necessários para:
a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e
b) aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

Implementar, manter e melhorar o SGQ implicam em uma busca contínua de atualização, uma interação contínua com as necessidades do cliente e sintonia com os melhores meios de atendê-las. Todo o investimento aplicado, nesse raciocínio, deve consequentemente aumentar a satisfação dos clientes, gerando retorno e crescimento para os negócios, mantendo a organização entre as melhores de seu ramo de atuação.

Mas, ó dúvida cruel, em que investir? Quais recursos meu SGQ (e minha empresa) precisam para realizar essa façanha? – Aí é que está o X da questão! Escute só: PLANEJAMENTO. Essa é a chave.

Entendo que recursos são tudo o que é necessário para a realização de algo ou obtenção de determinado resultado. Assim, o conceito passa por layout da fábrica e/ou escritórios, equipamentos, treinamentos e capacitação de pessoal, TI, estrutura documental não burocrática, etc. E é aqui que entra o dinheiro: a Alta Direção deve se comprometer a investir nos assuntos que envolvam a qualidade e melhoria de seus processos, mas precisa receber dos gestores um suporte para detectar, avaliar e priorizar o atendimento às necessidades, focando assim no que realmente trará resultados. Só não esqueça de um detalhe primordial: o maior recurso que uma organização possui se chama PESSOAS. Sem o envolvimento e dedicação delas nenhum resultado é alcançado, por mais dinheiro que você coloque nessa aposta…

Aliás, pessoas é o assunto do próximo post, que vai dar continuação a esse em breve.

Veja todos os artigos desta série aqui.

Fotos:

Pork Knox - via Bem Legaus (alto)

Tarsila do Amaral – ‘Operários’ (ao lado)