Novidade sobre a ISO – Implementação da certificação ISO 9001:2008

Segue abaixo para os leitores do Qualiblog, em primeira mão, a tradução das partes mais interessantes da recente declaração da ISO sobre a versão 2008 da ISO 9001:

A ISO e o IAF anunciam programa para implementação de certificação ISO 9001:2008

A ISO (International Organization for Standardization) e o IAF (International Accreditation Forum) concordaram em um plano de implementação para assegurar uma transição suave da certificação para a ISO 9001:2008, a mais recente versão da Norma mais amplamente usada do mundo para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ).

O comitê técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, que é o responsável pela família de Normas ISO 9000, está preparando vários documentos de apoio explicando quais as diferenças entre a ISO 9001:2008 e a versão do ano 2000, por que e o que eles querem dizer aos usuários. Uma vez aprovados, estes documentos serão publicados no site da ISO – provavelmente em Outubro de 2008.

Um ano depois da publicação da ISO 9001:2008 todas as certificações aprovadas emitidas (novas ou recertificações) deverão ser pela ISO 9001:2008.Vinte e quatro meses depois da publicação pela ISO, da  ISO 9001:2008, qualquer certificação existente emitida pela ISO 9001:2000 não será mais válida.

Via: Site oficial da ISO <-(clique aqui para ler a notícia na íntegra e ver o Comunicado Oficial ISO/IAF, em inglês)

ENQUANTO O FDIS NÃO VEM

Até que esteja disponível (gratuitamente) o FDIS da ISO 9001:2008, aconselho a leitura do melhor artigo que já encontrei até o momento sobre as alterações esperadas: As Novidades da futura ISO 9001:2008, de Leopoldo Santana Luz. Publicado na revista BANAS Qualidade No. 188.

Jogo Rápido – Entrevista com o idealizador do FQE

Quando abri o Qualiblog, comecei a procurar na internet possíveis interessados no tema Gestão da Qualidade. É lógico que encontrei diversos sites sobre o assunto, mas todos extremamente impessoais ou técnicos ou as duas coisas… Então encontrei o FQE – Fórum da Qualidade e Excelência, que na época ainda se chamava Forum Nacional da Qualidade. Foi onde encontrei o que queria: Pessoas que trabalhavam na área com quem poderia trocar idéias, descobrir interesses. Criado em Novembro de 2005, hoje o FQE conta com mais de 1300 associados, vários dos quais bastante atuantes na área de GQ. É um espaço virtual bastante focado, e onde os mais experientes são sempre muito solidários com os novatos, esclarecendo dúvidas, apontando soluções…

Eu sempre quis conhecer melhor quem estava por trás dessa idéia. E hoje trago uma entrevista com ele, o criador do FQE, Wendell Alexandre Teixeira.

Ronaldo diz:
Fale um pouco sobre você. Quem é o Wendell?

Wendell – FQE diz:
Sou idealizador, alegre, luto pelo que quero.
Tenho 33 anos, gosto de informática, gosto de água doce, gosto de campo, adoro viajar, adoro cheiro de mato, gosto de alguns esportes, exceto futebol.

Ronaldo diz:
Ponto em comum: também não curto futebol…
Há quanto tempo trabalha na área da qualidade? Conte algo sobre sua trajetória até aqui.

Wendell – FQE diz:
Desde 1998.
Em 1997 iniciei em uma pequena empresa de Diadema, como ajudante geral. Fiquei admirado com o pessoal de controle da qualidade, perguntei para um deles o que eu teria que fazer pra trabalhar na qualidade também. Naquele momento eles me indicaram um curso sobre controle de medidas no SENAI. Busquei informações sobre o curso, fiz a prova de aceitação e comecei a estudar. Não consegui a vaga naquela empresa, e passei a buscar outra.

Foi então que fui chamado para ser Ajudante Geral em outra pequena empresa, ainda em Diadema. Mais tarde soube que fui convidado, pois estava fazendo o curso de controle de medidas. Em dois meses assumi o cargo de Auxiliar de Inspeção, porém isso durou somente quatro meses, pois a empresa, que tinha a intenção de fazer uma reestruturação, acabou falindo.

Após esse episódio, passei a Inspetor da Qualidade em uma empresa fabricante de borrachas para autopeças. Curiosamente, essa empresa tinha sede na mesma rua da empresa que trabalhei anteriormente.

Fiz um curso de Auditor Interno da Qualidade da norma ISO 9002 versão 1994 e por obter a nota mais alta, fui promovido a vaga de assistente da garantia da qualidade
Fui promovido um tempo depois para supervisor da qualidade, depois gerente da qualidade.
De lá pra cá, tenho assumido o cargo de gestor da qualidade em outras empresas, trabalhei com usinagem pesada, autopeças de borracha, plástico, montagem do conjunto de transmissão de câmbio do Astra e celta da GM.
Agora estou iniciando projeto de implantação da ISO 9001:2000, CMMI e MPS.Br

Ronaldo diz:
Bela trajetória! E como surgiu a idéia do FQE (Fórum Qualidade e Excelência)?

Wendell – FQE diz:
O FQE surgiu quando eu procurava emprego na internet.
Inscrevi-me no Grupo Calibração A partir dele uma empresa me chamou para uma entrevista e consegui a vaga. Logo que entrei nessa empresa pensei também em fazer um grupo semelhante, porém voltado para gestão da qualidade, pois não havia encontrado nada semelhante.

Ronaldo diz:
Como você avalia o desempenho do fórum e a experiência com esse tipo de ferramenta?

Wendell – FQE diz:
Acho bacana a interação entre as pessoas com diversos tipos de conhecimentos, porém, infelizmente, percebo que algumas pessoas são muito acomodadas, querem tudo “prontinho” para não ter muito trabalho de elaboração.

Ronaldo diz:
Isso ocorre em todas as áreas. É da natureza do ser humano buscar o caminho mais fácil…

Wendell – FQE diz:
De fato isso é verdade. O mais importante foi que aprendi e ainda estou aprendendo muito no fórum. Além disso, a partir dele surgiram outros convites, como para moderar outros grupos.

Alguns aceitei, outros não.

Ronaldo diz:
Você tem novos projetos? Quer ou pode falar sobre eles?

Wendell – FQE diz:
Sim. Tenho como próximo projeto a criação de um portal para o FQE, com foco em disponibilizar arquivos para a gestão da qualidade, gestão ambiental, metrologia científica e metrologia analítica.

Ronaldo diz:
Colaborativo?

Wendell – FQE diz:
Com Certeza!

Ronaldo diz:
Wendell, como a minha idéia é apresentar entrevistas curtas, que mostrem um pouco quem está buscando fazer a diferença na área da Qualidade, esta vai ser a última pergunta, mas você tem liberdade de abordar mais alguma coisa que queira depois, ok?
Quer deixar uma mensagem para os leitores do Qualiblog?

Wendell – FQE diz:
Para aqueles que estão iniciando nessa área de gestão da qualidade, vá em frente.
Atualizar-se sempre é fundamental. E não se esqueça que não irá controlar e sim será um agente de mudanças.

E claro, todos entrem em nosso Fórum!

Ronaldo diz:
E num futuro próximo no Portal, certo?

Wendell – FQE diz:
Sim claro. Está muito próximo!

Ronaldo diz:
Wendell, obrigado!

Wendell – FQE diz:
Beleza!

Ronaldo diz:
Um grande abraço!

Wendell – FQE diz:
Abraços!

Terminamos por aqui. Como podem ver, vem novidade por aí para os profissionais da área! A iniciativa do Wendell quando criou o FQE está prestes a dar frutos e isso é ótimo. Faço votos de muito sucesso a ele e sua nova empreitada, pois esse é o espírito da Gestão da Qualidade, inovar sempre, mudar e melhorar contínuamente…

E com esta entrevista apresento também uma nova série no Qualiblog – o Jogo Rápido – Entrevistas curtas com profissionais da área que buscam inovar, trazer soluções e ferramentas diferentes para o mundo da Qualidade. Espero que gostem de conhecer esse pessoal e , se tiverem sugestões e dicas de novos entrevistados, deixem nos comentários!

Sobre as Olimpíadas e a arte de reconhecer nossos erros

Sei que nada tem a ver o mundo dos esportes com a temática do Qualiblog (não mesmo?), pode até parecer oportunismo mas deixo claro que a intenção não é esta. O fato é que li esse texto num post do Oficina de Gerência agora pela manhã e percebi nele a mensagem com a qual deveríamos, todos nós, fazer coro.

Não trouxe todo o texto para cá pois faço questão que o leiam integralmente na origem:

Desculpas ao esporte e aos atletas brasileiros. – Prof. Ronaldo Pacheco

“…Desculpem o povo brasileiro carente de ídolos e líderes por depositar em vocês toda a sua esperança;
Desculpem pela nossa paixão pelo esporte, que como toda paixão, nem sempre é baseada na razão;
Desculpem por levá-los do céu ao inferno em cada competição, pela expectativa criada;
Desculpem pelo rápido esquecimento quando partimos em busca de novos ídolos;
Desculpem pelas lágrimas na derrota, ou na vitória, pois é a forma que temos para extravasar o inexplicável orgulho de ser brasileiro e de, apesar de tudo, acreditar que um dia ainda estaremos entre os grandes.”

Não deixem de ler o texto completo, no link indicado acima. É uma lição que todo Gestor, da Qualidade ou de qualquer área, deve estar sempre atento. O desempenho esperado de uma equipe depende de muito investimento nela própria. Seus integrantes, por mais que se esforçem, não poderão atingir seu máximo sem motivação e suporte adequados.

Amigos Credicard

Este post é para agradecer o carinho e atenção sempre dispensados a mim pelos amigos da blogosfera, em especial à Jaqueline e New pelos selinhos que ilustram este post e aumentam o brilho da minha “Sala de Troféus“… Mesmo estando um pouco afastado, sem tempo para visitar com a frequência justa os blogs delas e deles, esse gesto mostra que a consideração que me dispensam não tem nada de virtual!

Quero aproveitar para dizer que não esqueço de nenhum dos meus amigos blogueiros credicard:

Herbert, Gato Guga, Jeff, Maria de Lurdes, Jaqueline, New, Nicholas, Charbel, Xavier… Se eu esqueci alguém peço desculpas pela gafe, mas já é quase 1:00 da manhã e a memória às vezes falha. Edito a lista depois e incluo, pois todos vocês não têm preço, galera!

O segredo da Melhoria Contínua?

Faz algum tempo recebi um e-mail com uma história interessante. Fui pesquisar e descobri que, como grande parte dos textos motivacionais, ela está largamente difundida pela internet. Mas resolvi enquadrá-la do ponto de vista da Gestão da Qualidade. E ela se encaixa perfeitamente no item 8.5.1 da ISO 9001:2000! Vamos ver o porquê cheguei a essa conclusão?

O Tesouro de Bresa

Houve outrora, na Babilônia, um pobre e modesto alfaiate chamado Enedim, homem inteligente e trabalhador, que não perdia a esperança de vir a ser riquíssimo. Como e onde, no entanto, encontrar um tesouro fabuloso e tornar-se, assim, rico e poderoso? Um dia, parou na porta de sua humilde casa um velho mercador da Fenícia, que vendia uma infinidade de objetos extravagantes. Por curiosidade, Enedim começou a examinar as bugigangas oferecidas, quando descobriu, entre elas, uma espécie de livro de muitas folhas, onde se viam caracteres estranhos e desconhecidos. Era uma preciosidade aquele livro, afirmava o mercador, e custava apenas três dinares.

Era muito dinheiro para o pobre alfaiate, razão pela qual o mercador concordou em vender-lhe o livro por apenas dois dinares.

Logo que ficou sozinho, Enedim tratou de examinar, sem demora, o bem que havia adquirido. E qual não foi sua surpresa quando conseguiu decifrar, na primeira página, a seguinte legenda: “O segredo do tesouro de Bresa.” Que tesouro seria esse? Enedim recordava vagamente de já ter ouvido qualquer referência a ele, mas não se lembrava onde, nem quando. Mais adiante decifrou: “O tesouro de Bresa, enterrado pelo gênio do mesmo nome entre as montanhas do Harbatol, foi ali esquecido, e ali se acha ainda, até que algum homem esforçado venha encontrá-lo.” Muito interessado, o esforçado tecelão dispôs-se a decifrar todas as páginas daquele livro, para apoderar-se de tão fabuloso tesouro. Mas, as primeiras páginas eram escritas em caracteres de vários povos, o que fez com que Enedim estudasse os hieróglifos egípcios, a língua dos gregos, os dialetos persas e o idioma dos judeus. Em função disso, ao final de três anos Enedim deixava a profissão de alfaiate e passava a ser o intérprete do rei, pois não havia na região ninguém que soubesse tantos idiomas estrangeiros.

Passou a ganhar muito mais e a viver em uma confortável casa.

Continuando a ler o livro, encontrou várias páginas cheias de cálculos, números e figuras. Para entender o que lia, estudou matemática com os calculistas da cidade e, em pouco tempo, tornou-se grande conhecedor das transformações aritméticas. Graças aos novos conhecimentos, calculou, desenhou e construiu uma grande ponte sobre o rio Eufrates, o que fez com que o rei o nomeasse prefeito.

Ainda por força da leitura do livro, Enedim estudou profundamente as leis e princípios religiosos de seu país, sendo nomeado primeiro-ministro daquele reino, em decorrência de seu vasto conhecimento.

Passou a viver em suntuoso palácio e recebia visitas dos príncipes mais ricos e poderosos do mundo.

Graças ao seu trabalho e ao seu conhecimento, o reino progrediu rapidamente, trazendo riquezas e alegria para todo seu povo.

No entanto, ainda não conhecia o segredo de Bresa, apesar de ter lido e relido todas as páginas do livro.

Certa vez, então, teve a oportunidade de questionar um venerando sacerdote a respeito daquele mistério, que sorrindo esclareceu:

- O tesouro de Bresa já está em seu poder, pois graças ao livro você adquiriu grande saber, que lhe proporcionou os invejáveis bens que possui. Afinal, Bresa significa “saber”…
Analogias (colocadas entre parênteses):

Sem saber, Enedim praticou em si próprio o conceito da melhoria contínua. Por acalentar o objetivo audacioso de ficar rico, ele mantinha-se atento a possíveis opotunidades e acabou se interessando pelo livro do mercador fenício (veja o livro como a Norma ISO 9001). Enedim (Organização que deseja se certificar) estudou o livro e buscou aprender tudo o que precisava para interpretá-lo (os princípios da Gestão da Qualidade e as Ferramentas da Qualidade), o que o levou a conseguir o reconhecimento do Rei (Certificação). Como homem bom que era, aplicou seu poder em benefício de todo o seu povo (Clientes) e também conquistou a admiração (comprometimento do cliente interno, fidelidade do externo) de todos! E de outros povos que conheceram a sua história (novos clientes).

Certamente, após tantos resultados (melhorias) conseguidos através do uso das técnicas (melhores práticas) que aprendeu, Enedim continuou sua busca por conhecimento! E cada passo nessa busca lhe permitirá novos e maiores resultados (melhoria contínua).

Todos vocês que trabalham com Qualidade são detentores do tesouro de Bresa. Mostrem às organizações que este tesouro não pode ficar “enterrado e esquecido entre as montanhas do Harbatol”. Tem que ser investido em “ações” para que cresça e traga melhorias para seus processos!

Comentando o item 7.4

7.4 – Aquisição

Como a ISO 9001:2000 trouxe o conceito de “foco no cliente”, toda a sua estrutura é voltada para o atendimento das necessidades dele. Na verdade o requisito 7.4 também mantém esse foco, mas no processo de Aquisição VOCÊ é cliente. E a análise desse requisito é uma ótima oportunidade de avaliar a interpretação da ISO do outro lado do balcão, afinal em última análise seu cliente espera de você o mesmo que você espera do seu fornecedor: Qualidade, confiabilidade, parceria e atenção. Sabe o velho ditado “Não faça com os outros o que não quer que façam com você.”? – Pois é, a idéia é essa. Atenda seu cliente como você quer ser atendido quando é cliente, simples assim.

7.4.1 – Processo de aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final.A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação (ver 4.2.4).

A organização deve ter uma preocupação constante com a qualidade do que é incorporado ao seu produto ou serviço. Não pense que usar mortadela ao invés de presunto para preparar uma lasanha vai te dar o mesmo resultado… A lasanha vai ficar com a mesma aparência à primeira vista, mas o sabor…
Quanto a tipo e extensão do controle, a organização tem total liberdade de definir o que precisa ou não ser controlado no recebimento, mas com base na criticidade do material com relação ao seu produto. Talvez você não queira controlar a qualidade do papelão da caixa usada na embalagem, mas não pode deixar de controlar uma placa de circuito de um aparelho eletrônico que você produz, por exemplo.

Hoje eu estou meio proverbial! – “Dize-me com quem andas…” – ou seja, se você escolhe bem seus fornecedores a qualidade do seu produto deve estar garantida, e você também será um bom fornecedor.
Mesmo escolhendo-os bem, periodicamente deverá ser feita uma reavaliação do fornecedor, que diferente da avaliação inicial pois terá dados para medir o desempenho dele.
É conveniente que seus fornecedores sejam também certificados pela ISO, mas não é obrigatório. Existem também casos em que não há muitos fornecedores disponíveis para determinado material, ou apenas existe um. Para essas situações, os critérios de avaliação podem mudar, mas deverão estar previstos em seu procedimento.

7.4.2 Informações de aquisição
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para:
a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento
b) qualificação de pessoal, e
c) sistema de gestão de qualidade.

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.

Da mesma forma que um pedido de seu cliente facilita a sua vida quando apresenta bem claramente os requisitos que você terá que atender, toda a informação a respeito de sua necessidade será bem vinda pelo seu fornecedor. A nota após a alínea “c” alerta que é sua responsabilidade saber que o que está comprando é adequado ao uso planejado. Isso certamente lhe irá poupar tempo, dinheiro e trabalho!

7.4.3 Verificação do produto adquirido
A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto.

A inspeção de recebimento é fundamental para garantir que o processo de aquisição finalizou de maneira adequada e é prática comum. A forma de execução e os critérios utilizados dependerão da estrutura da organização, da criticidade do material adquirido, etc.
A inspeção no fornecedor sempre deve ser comunicada como requisito da compra, sem isso o fornecedor não é obrigado a receber ninguém em suas dependências para executar verificação do material ou de outras informações referentes ao negociado. Por isso é comum observar em requisições ou contratos de fornecimento uma cláusula que dá total liberdade ao cliente de visitar e inspecionar o produto ou o processo nas dependências do fornecedor.

Dica de leitura: Como Avaliar Meu Fornecedor?

Veja todos os artigos desta série aqui.

Finalizar uma Não Conformidade – 8 ou 80?

A dúvida da Regiane é bem interessante por ser um tema que gera controvérsia até entre auditores.

Ronaldo, tudo bem?
Gostaria de uma opinião sua: acabo de entrar para uma empresa onde o prazo para finalização de uma Não Conformidade é de 3 meses (90 dias). Acho esse prazo um absurdo e quero propor uma mudança. Mas na sua opinião, qual seria um prazo aceitável para a resolução de uma NC e por quê? Abraços e Obrigada!

A ISO não estabelece um prazo para finalização de NC´s, mas realmente 90 dias é um excesso!

Eu vivi situação semelhante numa empresa. Também queriam 90 dias para fechar as NC´s.
Entramos num consenso e decidimos determinar uma ação imediata assim que a NC fosse detectada, e liberdade para determinar o prazo de fechamento a cada caso, após análise com a gerência responsável. Funcionou bem! Na guia Qualidownloads tem um modelo de formulário para baixar.

O prazo aceitável, por experiência própria, deve ser flexível conforme a situação que gerou uma NC. Acredito até que seja por isso que a ISO 9001 não estabelece um prazo. Mas não podemos perder de vista os conceitos de eficácia e eficiência! Por isso o ideal é buscar um equilíbrio.

Para exemplificar, seguem duas situações hipotéticas:

Uma peça é perdida por causa da quebra de uma ferramenta da máquina na usinagem. Após constatar o ocorrido, o inspetor abre uma NC. Como o prazo para fechamento é de 30 dias e o problema foi de fácil detecção e correção (bastou alertar o operador que não usasse a pastilha além do adequado), ele deixa o documento sobre sua mesa e vai verificar umas peças. Dias depois ele envia para o Gestor da Qualidade e vão fazer a investigação da causa. Ninguém lembra mais do incidente, nem o operador…

Para obter agilidade no tratamento das Não Conformidades a CGQ decidiu alterar o prazo para finalização das NC´s para sete dias. Em pouco tempo existiam NC´s com o prazo estourado e ainda sem solução, como a fabricação de uns dispositivos Poka-Yoke para a furadeira que demorariam cerca de vinte dias para começarem a ser feitos pela ferramentaria, que estava sobrecarregada. Talvez demorasse até mais… O gerente de vendas ironizou: “- Já que as NC´s não são fechadas dentro do prazo determinado no seu procedimento, alguém devia abrir uma NC sobre isso…”

Dá para perceber que nem 8 nem 80 resolvem essa questão… Existem ocorrências que são resolvidas rapidamente e outras que demoram uma eternidade, e o SGQ deve refletir isso.

E aí na sua organização, como é tratado esse assunto? Comente conosco.

ISO 9001:2008 – O FDIS

O Luis Santos, um leitor de Portugal do Qualiblog, comentou hoje comigo por e-mail esta notícia:

O FDIS DA ISO 9001:2008 JÁ ESTÁ DISPONÍVEL!

Mas nem tudo são flores… Por enquanto, quem está oferecendo o e-book é a ASQ (American Society for Quality), ao custo de US$ 65,00 (US$ 52,00 para membros). Quem se interessar pode adquirir clicando aqui.

Eu vou esperar e tentar obter uma versão gratuita. Se conseguir distribuo no blog, ok!?

Comentando o item 7.2 – parte III

7.2 – Processos relacionados a Clientes

O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.

Para que este artigo não ficasse grande demais, eu o dividi em três partes.

Leia a primeira aqui: 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao Produto.

E a segunda aqui: 7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto.

O sub-item 7.2.3 – Comunicação com o cliente encerra os comentários sobre o item 7.2 da ISO 9001.

Suas alíneas dizem:

A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a:

a) informações sobre o produto,

Essa é fácil. Seus veículos são geralmente os catálogos, folders, site, campanhas publicitárias… Até mala-direta pode valer, mas hoje em dia isso está ficando raro. Uma Newsletter é uma solução mais econômica e ágil. Só SPAM é que não vale! Além desses meios, é conveniente que a proposta deixe bem claras as informações e especificações do produto.

b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas,
Tudo o que se refere ao pedido (mesmo o potencial) e poderá afetar algum requisito contratual ou técnico deve ser prontamente comunicado ao Cliente. A palavra chave aqui deve ser TRANSPARÊNCIA. Pode não ser estratégico, mas sim ético, que você diga ao seu cliente que não poderá atender ao prazo solicitado na consulta, por exemplo. Não podemos ser ingênuos, sabemos que muitas vezes uma organização perde concorrências ou cotações pelo quesito prazo de entrega e, por sobrevivência, assume um compromisso nesse sentido com o qual não poderá arcar. Casos pontuais podem acontecer sim, mas se essa é uma situação comum na sua empresa fique atento. Isso acaba deixando uma marca na imagem dela junto aos clientes que poderá afetar seu desempenho futuro.

c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
Aqui encontramos uma associação desse sub-item com outros da norma, que focam a satisfação do cliente (8.2.1), controle de produtos não conformes (8.3) e ações corretivas (8.5.2). Muita gente tem dificuldade em lidar com o conceito de realimentação, então vamos falar um pouco sobre isso.
Para simplificar a coisa, suponha que você envie um e-mail para alguém. A resposta que essa pessoa lhe der é uma forma de realimentação, ou feedback como preferem alguns. Se você fizer um comentário no meu blog, no dia seguinte voltar e não ver nada como resposta, provavelmente vai ficar frustrado. Vai pensar que não dei atenção. Vai sentir que não houve realimentação.
Realimentar o cliente é comunicá-lo, dar satisfações sobre algo.

Por exemplo: Seu cliente pediu uma caixa amarela (faz de conta que você é fabricante de caixas) mas o tom de amarelo que aparece em seu catálogo é digamos, amarelo canário. Você só tem em estoque tinta amarelo ouro. O pedido ainda não venceu, mas se for esperar chegar a tinta certa não vai dar tempo. O que fazer? Informe (realimente) o cliente e discuta as opções que existem para chegarem a um acordo.

Outro exemplo: O cliente devolveu algumas caixas que estavam divergentes do pedido dele. Temos aqui duas situações a tratar com relação à qualidade: Uma reclamação do cliente e uma não conformidade. É interessante que quando o problema for resolvido o cliente seja informado. Algo do tipo:
“Devido a vossa reclamação registrada em xx/xx/xxxx, referente ao fornecimento xxx/xx, tomamos as devidas providências:” e por aí vai. Isso faz o cliente se sentir especial, pode ter certeza!

Veja todos os artigos desta série aqui.

Comentando o item 7.2 – parte II

7.2 – Processos relacionados a Clientes

O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.

Para que este artigo não ficasse grande demais, eu o dividi em três partes. Leia a primeira aqui: 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao Produto.

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, é basicamente o trabalho do setor de Análise de Contratos ou de Pedidos. Os cuidados necessários com esse processo são determinantes para toda uma seqüência de operações que ocorrerão nos processos seguintes e poderão definir a conformidade ou não do seu produto ou serviço com os requisitos do Cliente final. Daí sua extrema importância.

Aí em cima eu disse que o item 7.2 da ISO é um dos que considero mais claros, e este sub-item mantém essa característica. Suas alíneas não deixam margem a interpretações equivocadas. Vejamos:

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:

a) os requisitos do produto estão definidos,

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e

c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise
(ver 4.2.4)

Observem a objetividade do texto. Fica claro que o aceite de um pedido só deve ser dado APÓS uma análise criteriosa de seus termos, correção de eventuais divergências e verificação de que a organização poderá atender aos requisitos acordados com o cliente. Não esqueçam que isso inclui prazo, conformidade técnica e adequação ao uso pretendido, além de atividades pós-venda! E também que isso deve ficar registrado, preto no branco.

Quando o cliente não fornecer uma declaração dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.

Sim, nem sempre o pedido está completo, com todas as características determinadas e claras. Para quem trabalha nessa área isso às vezes é um tormento, e muitos usam o critério de que se o cliente pediu errado, problema dele. Mas se você quer manter seus clientes, pense bem: Você gostaria de comprar algo e depois descobrir que não atende sua expectativa? Você voltaria a comprar lá? Você indicaria a outros?

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

Pedidos não são imutáveis. Podem haver alterações de características, quantidades, e o cliente espera receber o que foi determinado na versão mais recente do seu pedido. Um exemplo: Você vai dar uma festa no final de semana e encomenda 500 salgados na segunda feira. Na quarta, revendo a lista com sua esposa, percebem que serão necessários 1000, e não 500 salgados. Você liga para o fornecedor, e a pessoa que te atende anota a alteração do seu pedido. Pronto.
Só que ela esquece de passar a informação e no sábado, quando o entregador chega e lhe entrega a nota estão apenas 500 salgados… Preciso falar mais alguma coisa?

NOTA – Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais com catálogos ou material de propaganda.

Esta nota serve para alertar que existem exceções à regra. Você consegue imaginar um McDonald´s da vida fazendo análise de pedidos? Existem diversos negócios que têm essa característica da agilidade no atendimento ser fator primordial de sucesso. Essas devem encontrar caminhos mais adequados para minimizar o impacto de eventuais falhas no processo da venda comprometerem o produto ou serviço e a relação com o cliente.

Na sequência veremos o sub-item 7.2.3 – Comunicação com o cliente

Veja todos os artigos desta série aqui.