Comentando o item 7.2

7.2 – Processos relacionados a Clientes

O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.

O primeiro sub-item apresentado é o 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao Produto.
As alíneas deste sub-item resumem o que a organização deve determinar ou saber sobre:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega, – ou seja, o que o cliente espera receber não é apenas o produto, mas uma atenção adequada com o transporte, entrega no prazo, no local determinado e sem contratempos, e a facilidade de poder contar com a organização se precisar. Coloque-se no papel de cliente ao analisar o atendimento dessa alínea. O que você espera de uma negociação comercial? Você acha que ela termina após a entrega do bem? As respostas para essas e outras perguntas referentes à sua expectativa provavelmente se aplicam ao seu cliente também…

b) os requisitos não-declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido, – vamos supor uma situação (que aliás já passei por ela): Você precisa comprar pneus para o seu carro. Existe uma infinidade de modelos, dimensões, finalidades… Só que nem todos servirão para o seu carro. Então o vendedor te pergunta que carro você tem, antes de te mostrar os pneus. Com essa informação ele já poderá separar vários tipos que poderão atender sua necessidade. E se você for a uma loja e disser que precisa de um jogo de pneus e o vendedor não entender nada de pneus? É bastante provável que ele te ofereça tipos inadequados e, se você não conhece bem ou não tem as informações necessárias para selecionar os pneus que precisa, corre o risco de levar os errados, concorda? Pense nisso: É muito importante que quem atende o seu cliente conheça bem o produto e suas aplicações para ajudar ao cliente a fazer uma boa escolha. O cliente tem uma necessidade a ser atendida, mas quase sempre não é um expert no produto.

c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados aplicáveis ao produto, – Se o dono de uma padaria ou de um bar vender bebidas ou cigarros para um menor de idade, ele está infringindo a lei. Certamente você achará um absurdo caso ele alegue para a fiscalização que não sabia que isso é contra a lei! O mesmo raciocínio se aplica aqui. Requisitos legais e ambientais, normas aplicáveis aos seus produtos, riscos envolvidos na utilização inadequada, tudo isso é responsabilidade maior sua que do seu cliente. – A troca do termo “relacionados” por “aplicáveis” melhora a interpretação, diminuindo o leque de possibilidades.

d) quaisquer requisitos adicionais determinados considerados necessários pela organização. – esta alínea pode até dispensar explicações, mas é importante lembrar que a organização tem a liberdade e o dever de, mesmo que não haja requisitos estatutários e regulamentares que envolvam seu produto, definir claramente os limites de utilização do seu produto e as necessidades do próprio produto para que seja aplicado de forma correta e que permita sua melhor performance. – Aqui também temos uma melhora na interpretação com a substituição de requisitos adicionais “determinados” por “considerados necessários”. E também acredito que aumenta a responsabilidade da Organização, já que ela é quem escolhe quais requisitos serão aplicáveis…

A novidade deste requisito é a inclusão de uma nota explicativa sobre as atividades pós-entrega.

Para que este artigo não fique grande demais, eu o dividi em três partes. Esta foi a primeira, as outras tratarão respectivamente de:

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
7.2.3 – Comunicação com o cliente

Veja todos os artigos desta série aqui.