Comentando o item 7.2 – parte II

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7.2 – Processos relacionados a Clientes

O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.

Para que este artigo não ficasse grande demais, eu o dividi em três partes. Leia a primeira aqui: 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao Produto.

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, é basicamente o trabalho do setor de Análise de Contratos ou de Pedidos. Os cuidados necessários com esse processo são determinantes para toda uma seqüência de operações que ocorrerão nos processos seguintes e poderão definir a conformidade ou não do seu produto ou serviço com os requisitos do Cliente final. Daí sua extrema importância.

Aí em cima eu disse que o item 7.2 da ISO é um dos que considero mais claros, e este sub-item mantém essa característica. Suas alíneas não deixam margem a interpretações equivocadas. Vejamos:

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:

a) os requisitos do produto estão definidos,

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e

c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise
(ver 4.2.4)

Observem a objetividade do texto. Fica claro que o aceite de um pedido só deve ser dado APÓS uma análise criteriosa de seus termos, correção de eventuais divergências e verificação de que a organização poderá atender aos requisitos acordados com o cliente. Não esqueçam que isso inclui prazo, conformidade técnica e adequação ao uso pretendido, além de atividades pós-venda! E também que isso deve ficar registrado, preto no branco.

Quando o cliente não fornecer uma declaração dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.

Sim, nem sempre o pedido está completo, com todas as características determinadas e claras. Para quem trabalha nessa área isso às vezes é um tormento, e muitos usam o critério de que se o cliente pediu errado, problema dele. Mas se você quer manter seus clientes, pense bem: Você gostaria de comprar algo e depois descobrir que não atende sua expectativa? Você voltaria a comprar lá? Você indicaria a outros?

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

Pedidos não são imutáveis. Podem haver alterações de características, quantidades, e o cliente espera receber o que foi determinado na versão mais recente do seu pedido. Um exemplo: Você vai dar uma festa no final de semana e encomenda 500 salgados na segunda feira. Na quarta, revendo a lista com sua esposa, percebem que serão necessários 1000, e não 500 salgados. Você liga para o fornecedor, e a pessoa que te atende anota a alteração do seu pedido. Pronto.
Só que ela esquece de passar a informação e no sábado, quando o entregador chega e lhe entrega a nota estão apenas 500 salgados… Preciso falar mais alguma coisa?

NOTA – Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais com catálogos ou material de propaganda.

Esta nota serve para alertar que existem exceções à regra. Você consegue imaginar um McDonald´s da vida fazendo análise de pedidos? Existem diversos negócios que têm essa característica da agilidade no atendimento ser fator primordial de sucesso. Essas devem encontrar caminhos mais adequados para minimizar o impacto de eventuais falhas no processo da venda comprometerem o produto ou serviço e a relação com o cliente.

Na sequência veremos o sub-item 7.2.3 – Comunicação com o cliente

Veja todos os artigos desta série aqui.

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Tags: 7.2, análise, atendimento, capacidade, cliente, ISO, ISO 9001:2008, requisitos