A dúvida da Regiane é bem interessante por ser um tema que gera controvérsia até entre auditores.
Ronaldo, tudo bem?
Gostaria de uma opinião sua: acabo de entrar para uma empresa onde o prazo para finalização de uma Não Conformidade é de 3 meses (90 dias). Acho esse prazo um absurdo e quero propor uma mudança. Mas na sua opinião, qual seria um prazo aceitável para a resolução de uma NC e por quê? Abraços e Obrigada!
A ISO não estabelece um prazo para finalização de NC´s, mas realmente 90 dias é um excesso!
Eu vivi situação semelhante numa empresa. Também queriam 90 dias para fechar as NC´s.
Entramos num consenso e decidimos determinar uma ação imediata assim que a NC fosse detectada, e liberdade para determinar o prazo de fechamento a cada caso, após análise com a gerência responsável. Funcionou bem! Na guia Qualidownloads tem um modelo de formulário para baixar.
O prazo aceitável, por experiência própria, deve ser flexível conforme a situação que gerou uma NC. Acredito até que seja por isso que a ISO 9001 não estabelece um prazo. Mas não podemos perder de vista os conceitos de eficácia e eficiência! Por isso o ideal é buscar um equilíbrio.
Para exemplificar, seguem duas situações hipotéticas:
Uma peça é perdida por causa da quebra de uma ferramenta da máquina na usinagem. Após constatar o ocorrido, o inspetor abre uma NC. Como o prazo para fechamento é de 30 dias e o problema foi de fácil detecção e correção (bastou alertar o operador que não usasse a pastilha além do adequado), ele deixa o documento sobre sua mesa e vai verificar umas peças. Dias depois ele envia para o Gestor da Qualidade e vão fazer a investigação da causa. Ninguém lembra mais do incidente, nem o operador…
Para obter agilidade no tratamento das Não Conformidades a CGQ decidiu alterar o prazo para finalização das NC´s para sete dias. Em pouco tempo existiam NC´s com o prazo estourado e ainda sem solução, como a fabricação de uns dispositivos Poka-Yoke para a furadeira que demorariam cerca de vinte dias para começarem a ser feitos pela ferramentaria, que estava sobrecarregada. Talvez demorasse até mais… O gerente de vendas ironizou: “- Já que as NC´s não são fechadas dentro do prazo determinado no seu procedimento, alguém devia abrir uma NC sobre isso…”
Dá para perceber que nem 8 nem 80 resolvem essa questão… Existem ocorrências que são resolvidas rapidamente e outras que demoram uma eternidade, e o SGQ deve refletir isso.
E aí na sua organização, como é tratado esse assunto? Comente conosco.
11 Comentários
21 / Agosto/ 2008 às 5:28 pm
Pois as formas de controlar as NC’s poderão ser várias. E não tem que passar pela definição de um prazo para o encerramento.
A mim parece-me bem que esteja definido que que o tratamento e encerramento da NC deve ocorrer de imediato desde que isso seja possível.
Quando não é… mais importante que definir um prazo é assegurar que é feito o seguimento.
Numa das empresas com quem colaboro, fazemos o seguinte.
Em cada processo, está identificado um responsável pela centralização e seguimento das NC’s do processo respectivo. Este responsável regista todas as situações num ficheiro de forma a poder acompanhar a sua evolução até ao seu encerramento.
Analisa as situações de forma a ajudar na resolução e a identificar acções correctivas e preventivas.
Mensalmente, com a coordenação da Gestão da Qualidade, os responsaveis das NC’s dos vários processos, reunem para fazer o seguimento das acções correctivas e preventivas da Organização
Esta sistematização obriga a que o tema seja seguido e não caia no esquecimento. E além do mais envolve as pessoas e é uma fonte de melhoria fantástica.
Os resultados obtidos por esta equipa e comunicado a toda a organização, não só para os informar como para os incentivar a resgistar as NC’s, as Ac’s e as AP’s.
Como sabemos, por vezes uma dos maiores dificuldades é levar as pessoas a sentir a importância do registo
e pronto Ronaldo,… desculpe o testamento, mas foi só uma partilha sobre um tema sempre pertinente
vamo-nos falando
mlurdes
21 / Agosto/ 2008 às 5:29 pm
pois não sei como meti as despedidas ao meio do comentário…
já estou velhota!
…e às vezes atrapalho-me
21 / Agosto/ 2008 às 9:37 pm
Seja bem vinda sempre, Maria de Lurdes!
Já estava com saudades de suas visitas! E seu comentário não foi um testamento, foi uma excelente contribuição de quem tem muita e ótima experiência!
Para mim vale como um presente!
15 / Setembro/ 2008 às 9:50 am
Infelizmente aqui na empresa não foi bem estabelecido a Cultura da Qualidade. Estou a 5 meses na empresa e batalhando arduamente para a conscientização do pessoal. Temos a ISO 9001:00 desde 2001, mas somente em época de auditorias é que se falam em Qualidade. Concordo que cada caso exige um tempo para que a melhoria seja definitivamente implantada. Muitas vezes, por causa de “tempo” definido para todos os tipos de NCs, as pessoas não atacam a causa raiz do problema, levando às reincidências. Porém, aqui na empresa, há necessidade dá determinação de um prazo, pois as pessoas não se envolvem muito com as falhas. É um trabalho de conscientização, que levará tempo e suor mas apenas quando houver entendimento da importância da Gestão da Qualidade para a Organização e o envolvimento dos colaboradores, poderemos abrir os prazos de acordo com a prioridade do problema.
15 / Setembro/ 2008 às 10:07 am
Se você tiver o apoio da Direção da Empresa, seu trabalho terá sucesso. O envolvimento dos colaboradores geralmente é obtido em reflexo do envolvimento da própria Direção. A determinação de um prazo para encerramento das NCs é necessária sim, mas aconselho analisar cada uma para estabelecer um prazo coerente com cada situação.
Um grande abraço e boa sorte!!!
16 / Setembro/ 2008 às 7:08 am
Bom dia a todos!!
Este é o meu primeiro contato com site e uma dúvida que eu tenho:
O prazo de entrega é um requisito muito importante para o cliente, mas se for analisado quase nenhuma empresa atende em 100% e atualmente as auditorias de certificações e manutenções estão apontando observações e até não conformidade com indicadores no qual tem como meta 70, 80 % de meta sendo que na verdade tem que ser 100%, então vai minha pergunta O QUE FAZER?
Um grande abraço a todos!!!!
16 / Setembro/ 2008 às 10:44 am
Flávio,
Espero ter conquistado mais um leitor!…
Nem todos os auditores atuam dessa forma. Te aconselho a questionar junto à certificadora o ocorrido se o auditor tiver dito que a eta deveria ser 100%. Perfeição absoluta não existe! Agora, se o indicador define uma meta de 80% e seguidamente acusa abaixo disso, sem tomada de ações para atingir a meta, isto vale sim uma NC, mas não sobre a meta, e sim pelo desempenho do processo. Quem define a meta é a organização e não cabe ao auditor questioná-la. Ele pode sugerir que tentem aumentá-la mas não impor.
16 / Setembro/ 2008 às 3:16 pm
Ronaldo,
Ok, mais analisando a situação que o prazo de entrega é tem que ser atendido, será realmente não é procedente pois quando uma organização define a meta de 80% que seja automaticamente a organização está dizendo que 20% dos pedidos irão atrasar automaticamente afetando o requisito 7.2.1- 7.2.2 e 8.2.1?
Desculpe a insistência mais não foi somente uma certificadora que me questionou…
O que as certificadoras estão alegando é que os clientes estão fazendo reclamações para as proprias certificadores referente aos atrasos de entregas…
Abraços!!!
16 / Setembro/ 2008 às 3:17 pm
Desculpe algumas falhas no portugues, estou no trabalho digitando rapido e cometi alguns erros.
16 / Setembro/ 2008 às 4:59 pm
Desculpe Flávio, mas não vejo desta forma. A organização não está dizendo que 20% dos pedidos irão atrasar automaticamente, mas que para ela, 20% de atraso é aceitável, pois isso quem determina é a organização. O auditor pode sugerir que ela busque metas melhores.
Acredito que para os clientes fazerem reclamações diretamente às certificadoras, o problema de atrasos é crônico, ou seja, os pedidos desses clientes incorrem em atraso frequentemente. Nesse caso, é urgente que seja tomada uma ação a respeito! Não há lógica em definir como meta algo inatingível…
17 / Setembro/ 2008 às 3:11 pm
Me desculpe pela insistência, mais ao longo dos meus 12 anos na qualidade eu tive a oportunidade de certificar 5 empresas com a ISO 9001:2000 e 1 com a ISO TS 16949:2002 e o que você diz tem logica mais eu quiz apimentar um pouco mais para que os nossos colegas caso se deperar com este tipo de questionamento saber responder de forma segura para o auditor.
Até mais…
Flávio.