Comentando o item 8.2

8.2 – Monitoramento e Medição

Apesar de que a ISO 9001 não fala em nenhum lugar dos indicadores, é nesse capítulo que eles se encaixam melhor. Os requisitos 8.2 e 8.4 oferecem bases para eles. Este a meu ver é um dos requisitos de maior abrangência que a ISO 9001 possui (o outro é o 7.5).
Compõe-se dos seguintes temas:

Satisfação dos Clientes (8.2.1)
Auditoria Interna (8.2.2)
Monitoramento e Medição de Processos (8.2.3)
Monitoramento e Medição de Produto (8.2.4)

Comentando o item 8.2.1
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

Alguém aí pensou em Pesquisas de Satisfação do Cliente? – Claro que sim… – Mas existem formas subjetivas de se detectar a satisfação do cliente. Já falei sobre isso aqui, mas convém recordar. Esta é a base da nova nota na versão 2008:

Nota: Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada de fontes, tais como pesquisas de  satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.

Cliente insatisfeito não volta e o custo estimado para se conseguir um novo cliente é cerca de cinco vezes maior do que o custo estimado para se manter um cliente habitual. (fonte: American Society for Quality Control – General Report – 1985 – note que essa percepção já é antiga…). Portanto, determinar a satisfação do seu cliente é vital para o seu negócio, seja ele qual for. A famigerada Pesquisa de Satisfação tradicional (via telefone, fax, e-mail e na forma de questionário) é só a ferramenta mais óbvia de se fazer esse levantamento. E nem é a mais eficiente, pois pode se tornar um incômodo ao cliente, além de muitas vezes se limitar a uma amostragem nem sempre representativa (algumas empresas focam em clientes de maior faturamento ou participação no mix de produtos, por exemplo). A idéia aqui não é “queimar o filme” da Pesquisa, mas fazer pensar: que outros meios permitem perceber o nível de satisfação do cliente?

Meus clientes não reclamam, então estão satisfeitos.
Cuidado com esse raciocínio! Talvez eles não voltem, ao invés de reclamar! Falando nisso, a reclamação do cliente é um dos pontos que permitem deduzir sua satisfação. Geralmente, o cliente que reclama ainda tem interesse em negociar contigo, mas quer melhorias em alguns parâmetros, seja preço, prazo, qualidade do produto, etc. O cliente que te dá feedback positivo ou negativo te orienta quanto à sua capacidade de satisfazê-lo. Outros pontos que considero úteis para determinar a satisfação do cliente são: aumentos nas vendas para sua carteira tradicional de clientes, crescimento da sua participação no mercado (aumento do número de clientes), indicação de novos clientes pelos já conquistados, receptividade e/ou interesse de informações sobre novos produtos (veja o caso do iPhone), volume de atrasos ocorridos, reconhecimento da sua marca.
A satisfação do cliente vista por esse leque de informações pode não te permitir criar um indicador específico para ela, mas te dá uma percepção mais rica! O diálogo a seguir é hipotético, para ilustrar essa forma de medir (ou supor) a satisfação:

Pedro é o Gestor da Qualidade da Organização X. Hoje é dia de auditoria no processo de Vendas e Assistência ao Cliente. A certa altura, o Auditor questiona sobre satisfação do cliente.
- Seus clientes, Pedro, estão satisfeitos com a Organização X?
- Acredito que sim…
- Acredita? Vocês medem a satisfação dos seus clientes?
- Não.
- Não? E como atendem o requisito 8.2.1 da ISO?
- Dê uma olhada aqui. O indicador de atrasos na entrega mostra um índice de 0,6% de atrasos ocorridos; o de faturamento mensal, um aumento de 20% nas vendas do último semestre e tendência ascendente; Obtivemos até agora neste ano oito novos clientes, três deles por indicação de clientes antigos…
- Como vocês sabem que eles foram indicados?
- No primeiro contato perguntamos como eles tiveram conhecimento de nossa empresa e se já sabem algo sobre o produto. – Bem, sobre a satisfação dos clientes, também temos essa nota que saiu na Revista do Mercado X, dizendo que nossa empresa é a mais lembrada pelos consumidores nesse segmento. Por isso não fazemos pesquisa de satisfação, mas podemos deduzir com boa margem de segurança que nossos clientes estão satisfeitos…
O auditor, após verificar os papéis apresentados por Pedro, fez uma expressão de admiração e comentou que iria por uma nota destacando em seu relatório a preocupação constante da Organização X em verificar por diversos meios a satisfação dos seus clientes…

Comentando o item 8.2.2
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da qualidade:
a) está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, e
b) está mantido e implementado eficazmente.

Eu falo muito sobre a estagnação do SGQ, pois a vejo como uma doença degenerativa que ronda a vitalidade do Sistema e sua Melhoria Contínua. Desse ponto de vista, podemos ver as Auditorias Internas como uma vacina para este mal. Com elas, você pode manter periodicamente atualizados os processos, detectar oportunidades de melhorias e o que precisa ser corrigido ou reforçado. Ou seja, permitem que se conheçam os pontos fortes e fracos do sistema.

Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração e situação e a importância das áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.

Com um planejamento de auditorias internas você poderá ter melhor controle do que precisa ser executado e onde. Eu, por exemplo, uso uma planilha do Excel. Nela lanço todas as auditorias do ano (meu intervalo planejado é anual), resultados da auditoria anterior, número de NC´s encontradas e de Ações Corretivas propostas. Com esses dados eu defino a ordem das auditorias e quais precisam ter um preparo mais apurado. Quer saber tudo sobre auditoria interna? Estude a ISO 19011.

Tem gente que pergunta por que um auditor interno não pode auditar o próprio trabalho, já que ele conhece melhor que ninguém a rotina. É o seguinte: O ser humano tem uma tendência natural a evitar de apontar seus próprios pontos falhos, ou os de pessoas próximas e isso pesa contra a imparcialidade. E por conhecer tão bem a rotina é fácil ignorar alguns pontinhos “irrelevantes” dela, o que pode comprometer a objetividade… Por precaução e para encorajar o questionamento das rotinas é melhor que outra pessoa analise seu processo.

A partir daqui mudou, mas apenas para ficar mais claro! Veja:

As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em um procedimento documentado.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados.

Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4)

O A administração responsável pela área que está sendo a ser auditada deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil sem demora indevida, para eliminar não-conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).

Acho que esses dois parágrafos dispensam explicação, mas este último merece um comentário: A troca do termo “O responsável” por “A administração responsável” leva à conclusão de que TODOS os responsáveis da área são responsáveis pelas ações necessárias, não apenas o gerente ou o líder ou o encarregado… Outra correçãozinha boa foi a troca do futuro pelo presente no trecho “área a ser auditada“. Desta forma, como estava antes, causava a impressão de que as ações deviam ser tomadas antes da auditoria, quando o certo é que são resultados desta…

Comentando o Monitoramento e Medição de Processos (8.2.3) e de Produto (8.2.4)

Fiquem atentos às mudanças destes itens!!!

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados.

Quando os resultados planejados não são forem alcançados devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas devem ser executadas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

Fiz questão de comentar esses dois sub-requisitos em conjunto pois já notei que Monitoramento e Medição de Processo e de Produto ainda são um pouco confundidos. De cara, para separar os dois conceitos, pense que em processos você pode medir eficácia e eficiência, já em produtos você mede principalmente a conformidade (se o seu produto é um serviço, eficácia e eficiência também contam).

Monitoramento de processos já foi discutido aqui, e o requisito 8.4 fala sobre a análise dos indicadores utilizados.

NOTA: Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

AHÁ! – Esta é a nota que faltava na partitura na norma!… Ela aponta que os indicadores não devem ser utilizados APENAS para avaliar a conformidade do produto ou serviço, mas para avaliar a eficácia do SGQ!… E que cada processo deve ser avaliado do ponto de vista da qualidade, se necessário ou aplicável. – Vamos rever os Indicadores, gente! Eliminar os que não têm razão de existir e focar nos que têm influência real!

A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar se os requisitos do produto foram têm sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida.

Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente. A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. – Ficou claro que deve existir um responsável final por essa liberação, aliviando as verificações ou inspeções durante o processo, da burocracia, mas aumentando a responsabilidade da verificação final, que é quem libera o produto ao cliente.

Por monitoramento e medição de produto, entenda toda a gama de ensaios, inspeções e controles utilizados para garantir a adequação do seu produto ao uso pretendido. O atendimento a este requisito da ISO envolve as rotinas de Análise do Pedido, Planejamento, Garantia e Controle da Qualidade, e Execução do Produto. – Tudo isso??? – você pode perguntar. E eu vou explicar porque considero dessa maneira:

Na fase de análise do pedido, podem ser determinadas as características que deverão ser controladas e/ou medidas durante e após os processos de realização. Claro que para produtos “de catálogo” isso já estará determinado, apenas deve-se verificar se o cliente concorda com os critérios adotados pela organização ou propõe outros mais rígidos, o que pode acontecer em alguns casos. E nesses a fase de planejamento vai adequar o programa de produção para o atendimento desses critérios, que podem incluir paradas da produção para inspeção, ensaios testemunhados, etc., ou apenas equacionar prazo de entrega com prazo de produção. A área de Garantia e Controle de Qualidade cuida da execução de ensaios, instrumentos de medição, inspeções e do controle de documentação pertinente à qualidade. Ela também pode determinar critérios de aceitação. A área produtiva… produz! A perfeição desse conjunto de atividades sendo efetuadas em paralelo ou simultaneamente, sem contratempos, pode ser comparada à perfeição de uma orquestra!

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