O que é o Dia Mundial da Qualidade

O Dia Mundial da Qualidade, este ano comemorado em 12 de Novembro, é um evento promovido pelo CQI – Chartered Quality Institute (Instituto da Qualidade Garantida).

Ele foi introduzido pelas Nações Unidas em 1990 para aumentar a conscientização mundial da importante contribuição que a Qualidade oferece para o crescimento e prosperidade das Empresas e das Nações.

Seu propósito é encorajar a participação e o engajamento de indivíduos e empresas nesse sentido.

Numa economia globalizada, onde o sucesso depende de qualidade, inovação e sustentabilidade, o Dia Mundial da Qualidade é uma chance de reforçarmos esses temas nas bases das nossas organizações e também aumentarmos o foco na Qualidade!

Um pouco de História…

Em 1988 foi formada a Fundação Européia para Gestão de Qualidade e o primeiro Dia Mundial da Qualidade aconteceu em novembro de 1989. Não há formalmente a instituição do Dia Mundial da Qualidade, nem um motivo específico para a escolha desta data. É comum as organizações europeias comemorarem este dia na segunda quinta-feira do mês de Novembro. Hoje ele é uma iniciativa conjunta de cerca de 35 países europeus, membros da “European Organization for Quality”.

No Brasil, o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP foi Implantado como resultado da Exposição de Motivos (EM) nº 171, de 26 de junho de 1990. Na época, foi proposto Novembro como o Mês da Qualidade,
já que o dia 9 desse mês é, desde 1989, esmo que não oficialmente, o “Dia Mundial da Qualidade”. O ano de 1991 também foi proposto aqui como o Ano da Qualidade.

Mas porquê Qualidade?

A qualidade é um termo que está em todos os lugares, em todos os aspectos da nossa vida! Para organizações, porém, desdobrar abordagens de Qualidade é uma condição prévia para criarem um negócio sustentável.

As abordagens da qualidade podem beneficiar sua organização de muitas formas. Podem:

- melhorar a satisfação dos clientes;
- reduzir custos e melhorar a rentabilidade;
- apóia a melhoria e a inovação;
- ajuda a identificar e administrar riscos;
- assegura o cuidado e responsabilidade corporativos.

Texto adaptado de “What is World Quality Day?“, que pode ser visto na íntegra (em inglês) no site do CQI.

Por tudo isso e mais, convém que todos conheçam o que a Qualidade pode proporcionar, o que já nos trouxe de benefícios em nossa vida diária e na evolução da nossa indústria. PARTICIPE TAMBÉM!

O Dia Mundial da Qualidade vai ser comemorado em 12 deNovembro, mas nada impede que comece a pensar nele já! Comece a divulgar em sua empresa, entre os colegas, incentivando atividades para destacar o papel da Qualidade no seu dia-a-dia! Afinal não fazem isso com o Carnaval? As escolas de Samba não esperam nem terminar os desfiles de um ano e já começam a se preparar para o próximo! Vamos fazer no dia 12 de Novembro a Apoteose da Qualidade, mas vamos começar a ensaiar e preparar o nosso “desfile” desde já!

Conheça a promoção lançada pelo Qualiblog para divulgar o Dia Mundial da Qualidade e participe! Traga sua idéia para ser destaque nessa avenida!!!

Mire no Alvo – Foco é fundamental para conseguir emprego

A nossa área é uma das que mais investe na formação de pessoal. Dessa forma, um funcionário cultivado às vezes por anos acaba se tornando uma espécie de bem da Empresa, e dificilmente surgem vagas para quem está batalhando emprego… Por outro lado, é também uma área que, em tempos de crise, erroneamente é uma das primeiras vitimadas pela redução das equipes. Com esse quadro, se você está desempregado, toda ajuda ou dica para facilitar um pouquinho que seja a busca de um novo posto será sempre bem vinda.

Hoje, lendo o Oficina de Gerência, um dos meus blogs preferidos, vi essas dicas abaixo e achei conveniente trazê-las para cá. O texto é de Robert Wong, um dos mais destacados caçadores de talentos (headhunter) no Brasil e na América Latina, segunda informa o meu caríssimo amigo Herbert Drummond, editor do Oficina responsável por reunir ótimos artigos.

Quais os mitos sobre a arte de procurar emprego?

“Na atual conjuntura, onde muitas pessoas estão ativamente procurando emprego, transcrevo algumas considerações que poderão ajudá-las a desmistificar conceitos que as tem atrapalhado nesta empreitada. Ciente da realidade e com uma boa dosagem de autoconfiança, você terá melhores condições de conseguir sua colocação no mercado.

1. Se o emprego não for anunciado no jornal ou postado num site, ele não existe.
Grande parte é efetivamente colocada na mídia, mas muitas posições nunca são anunciadas. Para identificá-los, sonde proativamente as empresas ou explore sua rede de contatos (network), a qual responde pela grande maioria das contratações.

2. O currículo deve ter no máximo uma ou duas páginas.
É verdade que poucas pessoas gostam de ler currículos extensos, mas o fato é que o currículo deve conter seus dados mais relevantes, e excluir informações potencialmente importantes por causa de restrições de espaço não faz sentido. A regra a seguir é manter seu currículo sucinto, elegante, mas bem elaborado, com citação das suas principais informações e realizações.

3. O importante não é o que você conhece, mas quem você conhece.
Os dois fatores têm seus próprios méritos e relativos pesos. A combinação do seu know-how X know-who é que vai definir seu valor e seu diferencial, pois o mercado procura efetivamente o executivo com um bom mix destas qualidades.

4. Minhas chances aumentam com o número de currículos que envio.
Hoje, é importante uma tática que prima mais pela qualidade do que pela quantidade. Seja seletivo no envio dos currículos, mas sempre alinhado com seus objetivos. Com foco e alinhamento, suas chances de acertar no emprego desejado melhoram.

5. A melhor entrada é pelo RH ou pelo Departamento de Pessoal.
Pode ajudar, mas o melhor caminho ainda é contatar, se e quando possível, o próprio contratante da posição. Afinal de contas, ele é o tomador da decisão.

6. As realizações que conquistei vão garantir minha colocação.
Errado! Lembre-se de que a empresa quer contratar o seu presente e o seu futuro, não o seu passado. Fale mais sobre o que você pode fazer e menos sobre o que você já fez.

7. Sem diploma, não tenho chances de conseguir um bom emprego.
Falso! No passado recente, isso podia até ser válido, mas, hoje, as empresas são mais pragmáticas; elas querem resultados práticos. Caso você não tenha o grau de ensino requerido, é sua incumbência ensinar a essas pessoas que suas habilidades e competências de longe compensam a eventual falta do diploma. Mas o fator mais importante ainda continua sendo sua autoconfiança! “

Aproveite que leu até aqui e faça uma visita ao Herbert, no Oficina de Gerência, para garimpar mais uns textos e artigos que podem aumentar seu potencial profissional, pois conhecimento nunca é demais e a experiência de um cara vivido como ele não tem preço!

Porque e como avaliar fornecedores

Algumas pessoas já me procuraram com dúvidas sobre avaliação de fornecedores, que iam desde o motivo da avaliação até qual a melhor maneira de proceder. Sobre esse tema, tenho as famosas duas notícias, uma boa e uma ruim. A boa é que a avaliação de fornecedores não precisa ser complicada. A ruim é que precisa ser constante, já que é um requisito importante da ISO 9001, o 7.4.1. Ainda bem que a notícia ruim não é tão ruim assim, e você logo vai saber por quê.

Vamos à primeira parte da questão: Porque avaliar fornecedores?

A maioria das pessoas que trabalham em gestão da qualidade já têm filhos. E como procuram ser bons pais, dedicados e preocupados com a formação dos pimpolhos, querem saber sempre sobre as companhias com as quais eles andam por aí. De certa forma, seu cliente não é diferente. Ele irá realmente se preocupar se souber que quem fornece a matéria-prima ou algum processo que fará parte do seu produto – que ele irá adquirir – não é confiável ou capaz de fornecer a devida qualidade nesses itens. Mas geralmente ele não sabe, né?… – Uma perguntinha: Se seu filho anda em más companhias e você não sabe, como se sentirá quando descobrir? – ponha-se no lugar de seu cliente e responda: vai se sentir traído… Mas esse nem o motivo mais importante. O motivo decisivo para avaliarmos nossos fornecedores é que desejamos ter controle sobre a qualidade e sobre nossos processos. Não queremos problemas! Mais: não queremos pagar por problemas!!!

Ora, um mau fornecedor viverá te trazendo problemas! Irá “furar” seu cronograma quando entregar fora do prazo ou entregar produtos sem qualidade, que não correspondam ao que você comprou. Irá te dar prejuízos para corrigir as não-conformidades que poderão surgir em seus processos. Irá afetar até sua imagem perante seus clientes, pois quem tem maus fornecedores acaba se tornando um também… É inevitável! E isso irá fazer você perder negócios… Precisa outro argumento?

Agora, como fazer a avaliação?

Apenas como exemplo, vou apresentar uma forma de avaliação que pode ser aplicada por pequenas e médias empresas, cujo número de fornecedores ativos não é muito alto.

Se você não tem um cadastro de fornecedores, essa será sua primeira tarefa. Neste cadastro é preciso constar todos os dados do fornecedor, como razão social, documentos, endereço, telefone(s), pessoas de contato, site, e-mail e, muito importante, se é ou não certificado pela ISO e quando vence a certificação. Isso permite que você acompanhe a situação do fornecedor e verifique, de tempos em tempos, se é preciso pedir uma comprovação de que ele mantém sua certificação. Caso esteja vencida, peça uma cópia do certificado ISO 9001 e atualize seu cadastro. Fisicamente ou não, cada fornecedor deve ter uma pasta onde deverá estar arquivada a documentação gerada pela relação com sua empresa (cópias de notas, catálogos, pedidos mais recentes, isto fica a seu critério definir), cópia do certificado ISO, se houver, e mais o que julgar pertinente.

Avaliação Inicial
Ao pretender iniciar a relação com um fornecedor, alguns critérios devem ser adotados, pois você na verdade não tem ainda dados para avaliá-lo. Uma das primeiras providências é verificar se ele tem ou não certificação ISO 9001, pois ela, apesar de não garantir que ele será um ótimo fornecedor, permite saber que ele tem um SGQ voltado para a satisfação do cliente, que no caso será você… Ponto para ele. Aqui cabe uma observação. Nem todos os fornecedores precisam ser qualificados e nem todos precisam ser certificados. Isto vai depender do que pretende comprar dele e qual a importância do produto dele no seu produto ou na sua empresa. Exemplo: Quem fornece café para uma metalúrgica não precisa necessariamente ter certificação ISO. Quem fornece para um hotel ou restaurante pode precisar… É que para a metalúrgica o café não terá impacto sobre o seu produto, mas para o hotel ou restaurante com certeza vai ter. Dessa forma, você só precisa se preocupar em qualificar ou exigir certificação de fornecedores que terão impacto no seu produto, serviço, ou processos. Os fornecedores de materiais que não ofereçam impacto podem ser dispensados de avaliação inicial ou periódica, mas é você que determina isso. Tem gente que avalia TODOS os fornecedores…

O próximo item da avaliação inicial é verificar uma relação de clientes dele, vale até mesmo ligar ou mandar um e-mail pedindo a opinião deles, com todo sigilo, claro! Peça preferencialmente que ele lhe passe uma relação de clientes do seu ramo de atuação, se possível.

Se você preferir ou puder, é bastante interessante fazer uma auditoria nas instalações dele, ou ao menos uma visita de avaliação.

Outra providência bastante comum é enviar para ele um questionário de avaliação, onde você especifica as questões que tenha relevância para seu negócio. Se o fornecedor for certificado ISO 9001, convém dispensá-lo de responder o questionário.

O resultado desta avaliação inicial irá determinar se ele é um fornecedor desejável para sua organização ou não. É um trabalho preventivo, e caso seu candidato a fornecedor seja reprovado, não foi trabalho perdido, pois terá lhe poupado de muitas dores de cabeça futuras…

Nos próximos artigos trataremos de avaliação periódica, IQF (Índice de Qualificação do Fornecedor), desenvolvimento de programas de fornecimento e novos fornecedores. Acompanhe o blog!

Turbinando a ISO 9001

A ISO 9001 por si só já é capaz de trazer vários benefícios para a organização, isto não se discute. Mas também sabemos que ela atende apenas de 30 a 50% dos requisitos aplicáveis para que a empresa possa concorrer a prêmios de Qualidade!

Independente de  querer atingir o patamar de Empresa Classe Mundial, existem formas de melhorar significativamente o atendimento da própria ISO 9001 e ter um SGQ superior à média! Seria como ter um SGQ “tunado”!!!

Para isso, é necessário conhecer e aplicar uma série de outras normas, não certificáveis, mas extremamente úteis quando se trata de ir além da ISO 9001! Eu nem vou incluir a ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário, pois ela é primordial para um Gestor saber interpretar a ISO 9001 minimamente. Veja a lista e comentários abaixo:

ISO 9004 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho – Oferece sugestões para um SGQ mais exigente. Eu sempre a utilizo para esclarecer a interpretação da 9001 em alguns pontos e para orientação. A nova versão que está para sair trata da Sustentabilidade, e trará uma série de novidades sobre a participação da Qualidade nesse tema tão importante para as gerações futuras (e para a nossa também…)

ISO 10002 – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações – As formas corretas de tratar a comunicação com o cliente, suas reclamações, como avaliar o desempenho desta área tão delicada para o sucesso da organização.

ISO 10013 – Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade – Orienta sobre o que é importante existir em toda a documentação do seu SGQ, como fazer um bom Manual da Qualidade, por exemplo… Mas eu também tenho minhas dicas aqui!

ISO 19011 – Diretrizes para auditorias de SGQ e/ou SGA – Eu a considero a base para a formação de um bom time de Auditores Internos, o Sistema imunológico do seu SGQ. Ela não trata exclusivamente de auditoria interna, mas se orientar pelos seus preceitos te ajudarão a nivelar por cima a Qualidade de sua equipe!

ISO TR/10017 – Guia sobre técnicas estatísticas para ISO 9001:2000 – O uso correto da estatística pode beneficiar e muito a organização e o SGQ! A análise estatística dos dados gerados pelos processos ajuda a solucionar e até mesmo prevenir problemas que podem ocorrer por causa da variabilidade existente nos processos. Muitos indicadores realmente úteis podem ser criados quando conhecemos esse guia.

ISO 10019 – Diretrizes para a seleção de consultores de SGQ e uso de seus serviços – Ninguém sabe tudo. Certamente você já precisou ou vai precisar dos préstimos de uma consultoria, mas como escolher bem? Os critérios apresentados aqui te orientarão na escolha e facilitarão que você obtenha a melhor relação custo x benefício selecionando consultorias adequadas para o seu caso.

Além destas, existem diversas outras normas e guias que enriquecem muito o trabalho do Gestor da Qualidade, turbinando a ISO 9001 com informações e novos recursos, ampliam a capacidade do Gestor de interpretar adequadamente a norma, facilitam a adequação em segmentos específicos como o automotivo e o farmacêutico, por exemplo, e te tornarão um profissional muito mais versátil!

O Samuel me  lembrou também da ISO 10015 – Diretrizes para Treinamento, muito importante para turbinar a área de RH e toda a empresa através de uma capacitação focada no que realmente interessa. Veja o que ele disse nos comentários sobre ela!

Convidado de Hoje: Samuel da Rocha

O Samuel da Rocha tem mais de 20 anos de experiência na gestão da qualidade em indústria Automotiva e Eletroeletrônica, e criou um blog para auxiliar na capacitação da sua equipe na empresa; assim sempre que percebe uma dificuldade ou oportunidade de desenvolvimento das pessoas, ele publica um post sobre o assunto.

Uma boa idéia que serve não apenas para o Samuel e sua equipe, mas para todos que precisam lidar com assuntos semelhantes!

Eu acompanho o SR Gestão, Sistemas e Tecnologias da Qualidade desde que ele iniciou, em Julho de 2008. E sempre indico o blog do Samuel quando surge aqui entre os leitores uma dúvida sobre a ISO TS 16949, especialidade da casa no SR Gestão… Para conhecerem um pouco o trabalho desenvolvido pelo Samuel, trago hoje um artigo muito bom dele:

10 Características de um Bom Solucionador de Problemas

“Adote estas estratégias para ser um especialista em resolução de problemas e tome o caminho mais fácil para encontrar a solução nos confusos desafios de sua empresa.

Então o que faz uma pessoa melhor solucionadora de problemas do que outras?

1. Não tenha medo de fazer perguntas

Mesmo as perguntas simples precisam ser respondidas. Quando você não tem certeza sobre alguma coisa, peça para alguém explicar para você ou mostrar no local do processo. Pergunte a quem for necessário, desde um Diretor de Engenharia até um simples Operador. As pessoas que estão no processo normalmente contribuem com pistas para solucionar o problema.

2. Compreenda os detalhes

Você pode ser o maior expert em solucionar problemas no mundo, mas se você não compreender os detalhes, não será capaz de resolver o problema por completo. Isto enfatiza a necessidade de incluir no processo especialistas e envolver as pessoas certas.

3. Não suponha absolutamente nada

Não conclua nada a partir de um pré-suposto. Verifique todas suas suposições através de validação, assim como todas as informações que alguém passou para você. Considere tudo como hipóteses até que estas sejam confirmadas ou descartadas.

4. Não pule para conclusões

Frequentemente ouvimos pessoas dizerem que elas acreditam que o problema esta relacionado com o projeto ou é um problema de processo. Pulando para conclusões, você pode ser direcionado para o caminho errado. Deixe os dados que você coletou e as pistas encontradas guiarem você para as causas do problema que você tem.

5. Use todos os seus sentidos

Procure por diferenças ou distinção entre uma peça boa e uma peça ruim. Escute os operadores e clientes. O que eles perceberam? O que é visualmente diferente? Alguma coisa se sobressaiu?” (…)

Agora, se você chegou até aqui, provavelmente vai querer ler o restante do artigo. Então aproveite para fazer uma visitinha lá no SR Gestão e leia tudo na fonte, clicando aqui!

Curso sobre ISO 10015 com desconto

A Integra atua desde 2006 com cursos em diversas áreas, preparando estudantes e jovens profissionais para os desafios do mercado, com uma metodologia baseada nos quatro pilares da educação definidos pela UNESCO:

• Aprender a aprender;
• Aprender a fazer;
• Aprender a ser;
• Aprender a conviver.

Assim, a empresa maximiza a assimilação do conteúdo de seus cursos, de forma que, participantes e facilitadores integrem-se em prol do aprendizado.

(adaptado da apresentação no site da Integra)

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Para27 de Junho próximo, ela está oferecendo um curso sobre ISO 10015 – Diretrizes para Treinamento – Gestão da Qualidade, ministrado pelo professor Sebastião Guimarães, de quem já publiquei aqui no blog dois excelentes artigos ( A HORA E A VEZ DO RH ESTRATÉGICO e RECURSO PARA IMPLEMENTAR O RH ESTRATÉGICO – NORMA ISO 10015 ).

A novidade é que consegui obter junto ao Sr. Alexandre Sciammarella, Diretor de Projetos da Integra, um belo DESCONTO para os leitores do Qualiblog!

Quem preencher a ficha de inscrição online e no item “como soube do curso” clicar na opção “outros” e digitar o nome “Qualiblog”, recebe na hora um desconto de R$ 20,00 (vinte reais) no valor da Inscrição! Para saber mais sobre o curso, clique aqui.

Para saber mais, clique aqui agora e preencha sua ficha, pois as vagas são limitadas!

Dê seu palpite nas normas

Não sei vocês, mas eu já passei por momentos em que imaginava: “Se eu pudesse dar minha opinião, eu mudava isto ou aquilo na norma…” – mas achava que não tinha como fazer isso. Engano! Tem sim!

Antes que você pegue um bloco e começe a reescrever a norma, precisa saber que há certos critérios para isso. O primeiro deles é que só podem ser sugeridas alterações ANTES do lançamento oficial de uma norma… E é claro que as sugestões precisam ser coerentes, né?

O momento para mandar seu palpite durante a criação de uma norma é quando a ABNT disponibiliza o Projeto de Norma para Consulta Nacional. Isso ocorreu há pouco tempo com a NBR ISO 9001:2008, por exemplo. Durante este período da Consulta Nacional, você pode acessar, visualizar, imprimir e apresentar suas  sugestões aos Projetos de Norma da ABNT e do Mercosul totalmente pela Internet.

Cada um dos Comitês Técnicos, como o CB-25, que cuida da área da Qualidade, aparecem  em uma lista com um número entre parênteses à sua esquerda. Se houver um valor maior que zero ali, significa que existem normas disponíveis para consulta. É uma forma de interagir com a sociedade, embora não muito divulgada…

Experimente conhecer a página da Consulta Nacional (clique na imagem) e ver o que há disponível entre as mais de 50 áreas existentes para dar um pitaco… É isso aí: são mais de cinquenta comitês disponibilizando seus trabalhos ao público. – Já pensou que legal ter uma idéia sua aceita e incluída numa norma?

Qualidade – It’s a kind of magic

One dream, one soul, one prize,

Um sonho, uma alma, um prêmio,

One goal, one golden glance of what should be,

Uma meta, um relance dourado do que deveria ser,

It’s a kind of magic…

É um tipo de magia…

Os versos iniciais de uma das melhores músicas do Queen, grupo inglês considerado uma referência na história da música pop, me serviram de inspiração neste artigo. Claro que na década de 80 eu não pensaria isso, mas hoje achei que tinha tudo a ver com a atuação do profissional da Qualidade!… O que o move é um sonho, uma meta, um relance (não necessariamente dourado) do que (a empresa) deveria ser… E utilizando os conceitos, ferramentas e normas da Qualidade, ele faz ou não um tipo de magia?

O profissional da Qualidade é um transformador do cenário à sua volta, das pessoas, dos processos! Sua magia pode ser executada lentamente, mas é irreversível. Nada fica como antes depois da atuação de um bom Gestor da Qualidade!… Basta ler alguns depoimentos do projeto “A Qualidade como ela é…” e você perceberá isso.

O “toque mágico” da Qualidade pode tornar os processos mais ágeis, eficazes e eficientes; as pessoas mais competentes; os produtos mais confiáveis e os clientes encantados! Pode tornar a comunicação mais limpa e cristalina; a empresa mais produtiva, e com isso pode fazer sorrir até o mais sizudo dos diretores ou acionistas. It’s a kind of magic…

Tire a Qualidade de sua empresa e verá que ela aos poucos enfraquecerá, perderá o brilho e os clientes, até definhar e… Falir! “Pior que praga de mãe é praga de Gestor da Qualidade!” – você pensará – mas não é isso. É que a Qualidade será sempre essencial ao negócio, meu caro!

O que precisamos exorcizar de fato é essa mentalidade de que o pessoal da Qualidade é um bando de “caxias” burocráticos que querem mudar tudo, dar um monte de treinamentos chatos, fazer a mão da gente criar calo de tanto preencher pilhas e pilhas de relatórios, controles, etiquetas e fichas… Aliás, burocracia não rima com qualidade, não! Nem aqui nem na China!!! O bom Gestor pensa maneiras de tornar mais leves e ágeis as tarefas e o dia-a-dia de todo mundo e, quem muda o processo não é ele, é VOCÊ! Ele apenas deve alertar sobre o que precisa mudar, o que não cumpre os requisitos e não atende a Norma. E vai te cobrar como um coletor de impostos medieval, até que VOCÊ mude o que está errado! No máximo, irá ajudar na busca da solução do problema, mas quem é dono do processo geralmente saberá o melhor caminho a tomar. Ou um especialista no assunto.

O Gestor da Qualidade quer o melhor para você, quer que você queira o melhor para você, assim sabe quem ganha? Ele, que terá menos problemas, e você que TAMBÉM terá um processo melhor nas mãos. Ou que terá um treinamento que vai aumentar a sua competência e consequentemente, sua empregabilidade (pense nisso…). Todo mundo também ganha um melhor ambiente de trabalho, já que quando tudo está bem o chefe fica de bom-humor! E isto é MUITO BOM! It’s a kind of magic!…

Então, pessoal, colaborar com o “cara” da Qualidade torna tudo mais fácil e os resultados chegam mais rápido. Para todos.

Assistam o clipe de “A kind of magic” e imaginem a Qualidade atuando…

Convidada de Hoje: Thais Cadorim

A Thais é leitora do blog, já participou anteriormente contribuindo com um ótimo trabalho (Treinamento com trilha sonora), e já me apresentou dois textos para avaliação (espero ver mais…).  Um deles é o artigo que segue abaixo, num tema bem atual, tratado de forma muito interessante pela Thais. Leia e reflita, principalmente se você for empresário. Se não for, divulgue-o no seu trabalho para conscientizar sobre a importância de avaliar bem, muito bem, a satisfação dos clientes da empresa:

O desafio das organizações: Satisfazer o cliente para ultrapassar a crise
Por Thais Cadorim

Uma das formas de medir o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, como a própria norma ISO 9001:2008 determina, é quanto à satisfação do cliente.

E as empresas, de um modo geral, sejam elas certificadas ou não, mostram uma grande dificuldade para medir a satisfação do cliente. E por vezes essa dificuldade indica uma reação em cadeia. Você já pensou no quanto essa dificuldade pode ter impacto na sua organização? Vou dizer o que penso sobre cada etapa desse processo que chamei de reação em cadeia:

1 – Dificuldade para medir a satisfação do cliente

É que em algum momento da história da qualidade, alguém achou que a “pesquisa de satisfação do cliente” era a única forma de atender ao item 8.2.1 da ISO 9001, e hoje sabemos que isso não é verdade.

É difícil, mas não é impossível. O que acontece é que muitas vezes as empresas não querem gastar tempo, dinheiro, homem-hora ou tecnologia para criar métodos inteligentes de medir a percepção do cliente, sem chateá-lo com páginas e mais páginas de pesquisas intermináveis (ou então, com perguntas tolas cujas respostas já vêm marcadas).

2 – Medir errado a percepção do cliente

Essa etapa é tão grave quanto à anterior. Fazer uma pergunta confusa, dúbia, mal elaborada, pode levar ao não entendimento por parte de quem responde. A empresa pode estar trabalhando com dados não verdadeiros por falha na comunicação.

3 – Achar que o cliente não sabe o que diz

Talvez o cliente não tenha total conhecimento sobre os requisitos técnicos, sobre a legislação que rege sua atividade, sobre os requisitos normativos e todos os outros parâmetros que evolvem o produto ou serviço de sua empresa, e por conta disso, reclame.

Ora… Não adianta culpar o cliente por sua falta de informação. Se ele reclama, ele precisa ser ouvido.

É claro que nem toda reclamação é pertinente, mas também é óbvio que se 85% dos seus clientes reclamam da mesma coisa, não é plausível que TODOS ELES sejam mal informados. Tenho a plena convicção de que nesse caso, “se há fumaça, pegue logo o extintor, pois há fogo aí”.

4 – Não entender o que o cliente quer

Isso já deve ter acontecido com você: Solicitar algo ao vendedor e ele trazer outro produto. Essa é uma situação que muitas vezes resolvemos com um sorriso, uma piada e uma nova tentativa, e isso funciona bem se você pediu um número de sapatos e o vendedor lhe trouxe outro.

Agora pense grande: Se sua empresa foi contratada para construir uma ponte, entre as cidades A e B, passando sobre o Rio X e entrega uma ponte que liga as cidades B e C passando pelo Rio X. (É claro que isso é um exagero, mas você acha que nunca aconteceu?)

É preciso estabelecer um canal de comunicação com o cliente em que a mensagem fique clara para ambos os lados.

5 – Errar no planejamento estratégico da empresa

Se a sua empresa não está se comunicando bem com o cliente, ela pode estar adotando estratégias de negócio erradas. Pode estar investindo em áreas ou produtos que não são uma tendência da clientela em questão.

A empresa faz investimentos, contratações e aquisições, se preparando para os próximos 5 ou 10 anos, mas considerando um falso cenário. Penso que isso pode levar à etapa seguinte.

6 – Fechar as portas

Acompanhe o raciocínio…

Se sua empresa não consegue medir a percepção do cliente ou mede errado, acha que o cliente não sabe o que diz (somente sua equipe técnica e qualificada tem razão), não consegue entender o que o cliente quer e por isso constrói um planejamento estratégico com base em falsas informações, estará dando passos largos em direção à falência!

A empresa vive porque o cliente existe. Por uma questão de sobrevivência e durabilidade do negócio, é preciso medir como o cliente percebe a empresa, com o que ele está satisfeito, entender o que o cliente quer (mesmo quando nem ele mesmo sabe), tomar decisões com base em dados concretos.

Diante de todos esses argumentos, eu aposto nessa vertente: Satisfazer o cliente é uma boa estratégia para ultrapassar a crise.

Conquiste a paixão do seu funcionário

Já que hoje é dia dos namorados, vamos discutir um pouco a relação que ocupa muito do seu dia e permeia boa parte da sua vida? A relação entre você e sua… empresa?

As organizações certificadas ISO 9001 procuram concentrar seus esforços em satisfazer o cliente, pois esse é o principal foco da norma. Isto é ponto pacífico, ok?

Mas muitas esquecem de que há o cliente interno, cujas expectativas devem ser (no mínimo) atendidas, senão superadas! No Brasil as empresas não tem a cultura de cativar o cliente interno. Paga-se o salário, alguns benefícios, às vezes há um plano de carreira e bônus. A maioria não percebe a importância desse cliente para sua própria sobrevivência ou para sua evolução, para a melhoria dos processos internos e conseqüente refinamento da Qualidade oferecida por seus produtos e serviços. Então, quando as coisas vão mal, o pouco comprometimento dos funcionários ou “colaboradores”, como queiram, é tomado como o motivo principal das falhas e insucessos… Dinheiro é bom, claro! É fundamental receber pelo trabalho e também é fundamental dar a devida contrapartida ao salário nosso de cada mês, ser responsável e cumprir com nossas obrigações. Mas aí é que está o problema: Nossa rotina é uma obrigação! Estamos apenas cumprindo o que nos foi imposto fazer, um compromisso que assumimos, um mal-necessário!… Quando na verdade deveríamos fazer nosso trabalho com dedicação e orgulho, com a satisfação de fazermos parte daqueles resultados apresentados em cada indicador, em cada relatório de metas! E é isso que falta na relação empresa-funcionário! Essa sensação de estar enamorado pelo trabalho como se estaria por alguém que nos é importante e parte essencial de nossa vida!

As empresas são muitas vezes entidades repressoras, cobrando, exigindo… Conheço empresas que possuem alguns Quadros de Avisos onde sempre há um comunicado do RH (DP, melhor dizendo) falando sobre algum dever do funcionário. Tem um “Regulamento Interno” recheado de “obrigações” e “proibições”, mas sem nenhum parágrafo entitulado “direitos”… Há também aquelas apáticas, onde ninguém toma conhecimento da sua existência por anos a fio… Pensem bem, gestores de RH, se encontrassem alguém com essas características, seriam capazes de se apaixonar por essa pessoa? Se eventualmente algum masoquista estiver lendo essas linhas, sua opinião não será contabilizada…

Assim como a gente se dedica e se empenha em satisfazer uma pessoa que amamos, sem amar a empresa e o nosso trabalho não dá para oferecer muito resultado… Sem sentir orgulho quando, num bate-papo informal entre amigos num churrasco, dizemos “Eu trabalho na XYZ…”, fica difícil oferecer mais que o básico nessa empresa.
Quando você sente esse orgulho, é prazeiroso levantar cedo, se arrumar e ir trabalhar! É bom encontrar a mesa repleta de papéis e atacar aquela rotina com garra e afinco, sabendo que seu trabalho trará melhores resultados para a empresa. É bom assumir novos desafios, pois temos a certeza que o nosso sucesso será recompensado não regiamente, mas de forma justa! E a gente sabe até que esse desafio está sendo proposto porque a empresa confia em nós, e o encaramos por confiar nela também!
O salário não precisa ser o maior do mercado, precisa ser justo. O pacote de benefícios deve ser coerente e satisfatório, não precisa ter regalias. Mas o respeito deve ser mútuo, independente de hierarquia ou de “bom relacionamento” com os superiores. A empresa quer funcionários responsáveis e para tê-os, deve tratá-los como tal. O crescimento deve ser atrelado a resultados sim, e com base na meritocracia. E a relação entre as duas partes deve ter transparência capaz de gerar confiança.

Isso é o que qualquer cliente interno deseja. Você empresa, que quer ter funcionários “apaixonados”, procure conhecer as técnicas de endomarketing e aplicá-las, mas não esqueça que o que eles querem de fato é valorização, respeito, confiança, credibilidade e justiça! Não é preciso um alto investimento para incentivar que as pessoas digam “bom dia”, “por favor” e “obrigado”. Nem para que saibam que seu serviço é importante, seja na copa ou nas salas da diretoria ou nas máquinas. Também não esqueça que é preciso investir para que seu pessoal tenha as melhores condições possíveis de trabalho; equipamentos que ofereçam segurança e recursos adequados; e treinamento para que sejam capazes de oferecer a produtividade esperada. A motivação não pode ser criada artificialmente, mas pode ser despertada no indivíduo.

Feliz Dia dos Namorados a todos!

Este artigo foi escrito inspirado pelo texto “Endomarketing: o que quer o funcionário?”, do site Dinheirama. Quem me sugeriu a leitura foi o Guilherme Anselmo. Valeu, Guilherme!!!