Convidada de Hoje: Thais Cadorim
A Thais é leitora do blog, já participou anteriormente contribuindo com um ótimo trabalho (Treinamento com trilha sonora), e já me apresentou dois textos para avaliação (espero ver mais…). Um deles é o artigo que segue abaixo, num tema bem atual, tratado de forma muito interessante pela Thais. Leia e reflita, principalmente se você for empresário. Se não for, divulgue-o no seu trabalho para conscientizar sobre a importância de avaliar bem, muito bem, a satisfação dos clientes da empresa:
O desafio das organizações: Satisfazer o cliente para ultrapassar a crise
Por Thais Cadorim
Uma das formas de medir o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, como a própria norma ISO 9001:2008 determina, é quanto à satisfação do cliente.
E as empresas, de um modo geral, sejam elas certificadas ou não, mostram uma grande dificuldade para medir a satisfação do cliente. E por vezes essa dificuldade indica uma reação em cadeia. Você já pensou no quanto essa dificuldade pode ter impacto na sua organização? Vou dizer o que penso sobre cada etapa desse processo que chamei de reação em cadeia:
1 – Dificuldade para medir a satisfação do cliente
É que em algum momento da história da qualidade, alguém achou que a “pesquisa de satisfação do cliente” era a única forma de atender ao item 8.2.1 da ISO 9001, e hoje sabemos que isso não é verdade.
É difícil, mas não é impossível. O que acontece é que muitas vezes as empresas não querem gastar tempo, dinheiro, homem-hora ou tecnologia para criar métodos inteligentes de medir a percepção do cliente, sem chateá-lo com páginas e mais páginas de pesquisas intermináveis (ou então, com perguntas tolas cujas respostas já vêm marcadas).
2 – Medir errado a percepção do cliente
Essa etapa é tão grave quanto à anterior. Fazer uma pergunta confusa, dúbia, mal elaborada, pode levar ao não entendimento por parte de quem responde. A empresa pode estar trabalhando com dados não verdadeiros por falha na comunicação.
3 – Achar que o cliente não sabe o que diz
Talvez o cliente não tenha total conhecimento sobre os requisitos técnicos, sobre a legislação que rege sua atividade, sobre os requisitos normativos e todos os outros parâmetros que evolvem o produto ou serviço de sua empresa, e por conta disso, reclame.
Ora… Não adianta culpar o cliente por sua falta de informação. Se ele reclama, ele precisa ser ouvido.
É claro que nem toda reclamação é pertinente, mas também é óbvio que se 85% dos seus clientes reclamam da mesma coisa, não é plausível que TODOS ELES sejam mal informados. Tenho a plena convicção de que nesse caso, “se há fumaça, pegue logo o extintor, pois há fogo aí”.
4 – Não entender o que o cliente quer
Isso já deve ter acontecido com você: Solicitar algo ao vendedor e ele trazer outro produto. Essa é uma situação que muitas vezes resolvemos com um sorriso, uma piada e uma nova tentativa, e isso funciona bem se você pediu um número de sapatos e o vendedor lhe trouxe outro.
Agora pense grande: Se sua empresa foi contratada para construir uma ponte, entre as cidades A e B, passando sobre o Rio X e entrega uma ponte que liga as cidades B e C passando pelo Rio X. (É claro que isso é um exagero, mas você acha que nunca aconteceu?)
É preciso estabelecer um canal de comunicação com o cliente em que a mensagem fique clara para ambos os lados.
5 – Errar no planejamento estratégico da empresa
Se a sua empresa não está se comunicando bem com o cliente, ela pode estar adotando estratégias de negócio erradas. Pode estar investindo em áreas ou produtos que não são uma tendência da clientela em questão.
A empresa faz investimentos, contratações e aquisições, se preparando para os próximos 5 ou 10 anos, mas considerando um falso cenário. Penso que isso pode levar à etapa seguinte.
6 – Fechar as portas
Acompanhe o raciocínio…
Se sua empresa não consegue medir a percepção do cliente ou mede errado, acha que o cliente não sabe o que diz (somente sua equipe técnica e qualificada tem razão), não consegue entender o que o cliente quer e por isso constrói um planejamento estratégico com base em falsas informações, estará dando passos largos em direção à falência!
A empresa vive porque o cliente existe. Por uma questão de sobrevivência e durabilidade do negócio, é preciso medir como o cliente percebe a empresa, com o que ele está satisfeito, entender o que o cliente quer (mesmo quando nem ele mesmo sabe), tomar decisões com base em dados concretos.
Diante de todos esses argumentos, eu aposto nessa vertente: Satisfazer o cliente é uma boa estratégia para ultrapassar a crise.
Parabéns Thaís, ótimo raciocínio.
Que estas etapas sejam tomadas como referência para que não deixemos nunca nossos clientes de lado, pois se lembrarmos de cada uma delas sempre, estaremos nos policiando e evitando que nossa organização pense apenas no próprio umbigo.
Caro Ronaldo, uma dúvida: na sua opinião é necessário ter documento de toda atividade operacional para atender a ISO9001?
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Yvan, para que possa te ajudar, sua pergunta deve ser mais específica. A quais documentos se refere, quais processos…
Olá Thais Cadorim,
Muito bom o seu ponto de vista….
Porém como todos sabemos …é muito dificil medir esta ” Satisfação” e em alguns caso fica muito mais evidente que as empresas medem a Insatisfação..
Então gostaria de propor ao grupo uma abodagem se possivel exemplificando os “cases de sucesso” de como medir satisfatóriamente esta percepção do cliente e transformar isso em requisito de melhoria interna…
Abraço a todos
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Ótima idéia, Edson!
O Qualiblog estará aberto desde já para divulgação desses “cases de sucesso”, não só neste tema, mas também em outros ligados à Gestão da Qualidade. É inclusive um dos objetivos do projeto “A Qualidade como ela é…”
Ronaldo Costa
Cara Thaís, de fato você tem toda razão, principalmente nos ramos em que o produto é personalizado (como no meu por exemplo!), nos deparamos com situações complicadas demais e, quando “os requisitos do produto, inclusive aqueles que não são conhecidos pelo cliente” não são atendidos a “bomba” explode onde? Sempre na Qualidade, aí vem pressão de todos os lados e você acaba tendo que “remendar” a situação com plano de ação ou outras ações que infelizmente tornam difícil o nosso dia-a-dia. Digo aqui na empresa que, neste período de crise “a qualidade do produto já não é mais requisito, é conseqüência: conseqüência da excelência na prestação de serviços, serviços esses de: desenvolvimento, assistência técnica, pontualidade de entrega e vendas (não “tirar pedido”).
Parabéns pelo artigo.
Ivan Rodrigo Carraro
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E parabéns a você pelo ótimo comentário, Ivan! Mostrou como podemos encontrar um caminho oposto ao relatado pela Thais e, ao invés de fracasso, obtermos sucesso! Complementou muito bem!!!
Ronaldo Costa
Prezado Edson,
Eu ainda não tenho um “caso de sucesso” pra contar… Mas estou trabalhando pra isso (risos)!!!
Vocês já devem ter visto uma situação em que as pessoas arrumam a roupa, a postura e o cabelo, jogam fora o chiclete, fecham a janela do joguinho no computador, quando o “chefe” se aproxima _Lembrei do filme “O Diabo Veste Prada”.
Minha meta pessoal é ver isso numa empresa, mas quando o “cliente” se aproximar (mais risos). Ainda chego lá!
Um abraço.
Excelente artigo da Thais!No final do artigo, me chamou a atenção do “nao entendimento do que o cliente quer”!Ja lidei situações do pessoal de vendas/tecnica simplesmente usar esse mesmo argumento:”o cliente nao sabe o que quer”..Fica mais facil tranferir a responsabilidade em algumas situações para o outro lado(nesse caso o cliente que é a principal razao da empresa existir), do que ir a fundo,entender o problema,se comunicar melhor para assim tentar chegar num consenso comum.A falta de comunicação da empresa com o cliente pode levar a situações de impasse e insatisfação.Planejar um tempo no dia a dia para melhorar essa comunicação nao é tempo perdido,mas sim ganho..
Parabens pelo artigo objetivo e esclarecedor!
Item 1 e 2:
Realmente as empresas dão o mínimo de importância neste tema, apenas fazem o famoso formulário para pesquisa de satisfação de cliente, que por muitas vezes sinceramente mal elaborado, os próprios gestores dos setores de vendas, marketing, comercial, não estão nem se importando, o que deveria ser de grande benefício a participação efetivas dos mesmos já que conhecem bem o processo.
Item 3:
Toda manifestação do cliente sendo em garantia ou pós-garantia, deve ser analisada, tratada e transformada em melhoria nos processos internos e não como dizem a maioria “ Este cliente pega no pé”.
Todos os itens são importantíssimos que tenhamos o cuidado especial, não devemos tropeçar no próprio umbigo como dizem. Temos que estar sempre satisfazendo nosso cliente interno e externo para que tenhamos exigências atendidas dos nossos próprios departamentos, trabalhando em união e integrados nos mesmos objetivos.
Parabéns!!!
Abraços.
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Quanto aos itens 1 e 2 concordo plenamente, Alan!
Já no item 3, parcialmente. Creio que todas as reclamações devam ser analisadas e tratadas, mas nem sempre dá para desenvolver melhoria com base nelas. Eu tenho aqui muitas reclamações não procedentes, que analiso e trato, mas desconsidero estatísticamente e registro como improcedentes, pois às vezes o cliente reclama mas a falha foi dele…
Concordo Ronaldo, às vezes a falha é do cliente mesmo, relevei mais pelos acontecimentos daqui do meu trabalho que sempre acontecia algum problema de montagem mecânica ou elétrica, onde algumas manifestações de clientes, foram geradas melhorias e até troca de alguns fornecedores relacionados á produtos com defeitos em tempos extensos e sem soluções por partes dos responsáveis.
Obrigado pelo feedback.
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Eu é que agradeço sua participação, Alan! Gosto muito da maneira franca com que expõe sua opinião!