Comentando o item 8.4

Item 8.4 – Análise de Dados

Apesar de a ISO 9001 não falar em nenhum lugar dos indicadores, é nesse capítulo que eles se encaixam melhor. Os itens 8.2 e 8.4 oferecem bases para eles. O item 8.4 diz o seguinte:

ISO 9001:2008 – O que muda nos capítulos 2 e 3

O capítulo 2, que apenas indicava a relação da ISO 9001 com a 9000, foi reescrito. Já o capítulo 3 teve partes suprimidas por estarem desatualizadas.

Onde ocorreram mudanças?

ISO 9001:2008 – O que muda no capítulo 1

O capítulo 1 – Objetivo, explica o que é a ISO 9001 e como deve ser aplicada.

Onde ocorreram mudanças?

ISO 9001:2008 – O que muda no capítulo 0

A revisão da ISO 9001 para a versão 2008 trouxe poucas mudanças. Certamente todos já cansaram de ouvir isso… Essas mudanças, sutis em vários pontos, serviram para melhorar o entendimento da ISO 9001 e para aprimorar sua utilização. Porém em alguns pontos ela sofreu modificações que precisam de uma maior atenção por parte dos gestores, auditores e demais profissionais que a utilizam. Vou começar agora a comentar cada uma das mudanças, e onde houver pontos mais significativos vou alertar.

Comentando o item 8.1

8.1 – Generalidades

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para

a) demonstrar a conformidade aos requisitos do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.

O capítulo 8 da ISO 9001 trata de temas voltados à performance dos processos e do SGQ como um todo, consequentemente, da organização.

O requisito 8.1 introduz de uma maneira superficial a importância de serem efetuadas medições, monitoramento e análise dos resultados com o objetivo de que os processos adquiram uma característica de dinamismo. Essas atividades também levam ao amadurecimento do SGQ, pois com o tempo todas as variações que afetam os processos podem ser conhecidas e, mesmo que não inteiramente controláveis, oferecer menor impacto à qualidade.

Além disso, quem não monitora seu sistema certamente não sabe em que patamar se encontra e dificilmente poderá determinar melhorias e avanços ao SGQ. Também está fadado à estagnação do sistema, que com o tempo irá certamente comprometê-lo.

Mas calma! Nem tanto ao céu, nem tanto à terra! Não adianta sair criando medições a torto e a direito, que isso só fará seu SGQ inchar e muito tempo ser perdido na análise dos seus indicadores… É preciso dosar o uso dessa ferramenta para que sua eficácia seja real. Não esqueça que até água demais faz mal…

Para entrar em detalhes sobre as medições e o monitoramento dos processos, estou preparando o artigo que seguirá esta introdução.

Muita atenção aos requisitos do capítulo 8 da norma, pois são eles que dirão de fato como anda seu sistema!

Veja todos os artigos desta série aqui.

Comentando o item 7.2 – parte II

7.2 – Processos relacionados a Clientes

O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.

Para que este artigo não ficasse grande demais, eu o dividi em três partes. Leia a primeira aqui: 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao Produto.

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, é basicamente o trabalho do setor de Análise de Contratos ou de Pedidos. Os cuidados necessários com esse processo são determinantes para toda uma seqüência de operações que ocorrerão nos processos seguintes e poderão definir a conformidade ou não do seu produto ou serviço com os requisitos do Cliente final. Daí sua extrema importância.

Aí em cima eu disse que o item 7.2 da ISO é um dos que considero mais claros, e este sub-item mantém essa característica. Suas alíneas não deixam margem a interpretações equivocadas. Vejamos:

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:

a) os requisitos do produto estão definidos,

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e

c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise
(ver 4.2.4)

Observem a objetividade do texto. Fica claro que o aceite de um pedido só deve ser dado APÓS uma análise criteriosa de seus termos, correção de eventuais divergências e verificação de que a organização poderá atender aos requisitos acordados com o cliente. Não esqueçam que isso inclui prazo, conformidade técnica e adequação ao uso pretendido, além de atividades pós-venda! E também que isso deve ficar registrado, preto no branco.

Quando o cliente não fornecer uma declaração dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.

Sim, nem sempre o pedido está completo, com todas as características determinadas e claras. Para quem trabalha nessa área isso às vezes é um tormento, e muitos usam o critério de que se o cliente pediu errado, problema dele. Mas se você quer manter seus clientes, pense bem: Você gostaria de comprar algo e depois descobrir que não atende sua expectativa? Você voltaria a comprar lá? Você indicaria a outros?

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

Pedidos não são imutáveis. Podem haver alterações de características, quantidades, e o cliente espera receber o que foi determinado na versão mais recente do seu pedido. Um exemplo: Você vai dar uma festa no final de semana e encomenda 500 salgados na segunda feira. Na quarta, revendo a lista com sua esposa, percebem que serão necessários 1000, e não 500 salgados. Você liga para o fornecedor, e a pessoa que te atende anota a alteração do seu pedido. Pronto.
Só que ela esquece de passar a informação e no sábado, quando o entregador chega e lhe entrega a nota estão apenas 500 salgados… Preciso falar mais alguma coisa?

NOTA – Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais com catálogos ou material de propaganda.

Esta nota serve para alertar que existem exceções à regra. Você consegue imaginar um McDonald´s da vida fazendo análise de pedidos? Existem diversos negócios que têm essa característica da agilidade no atendimento ser fator primordial de sucesso. Essas devem encontrar caminhos mais adequados para minimizar o impacto de eventuais falhas no processo da venda comprometerem o produto ou serviço e a relação com o cliente.

Na sequência veremos o sub-item 7.2.3 – Comunicação com o cliente

Veja todos os artigos desta série aqui.

Para pensar… e se mexer!

“Aqueles que não conseguem lembrar-se dos erros do passado, estão condenados a repeti-los.” -  George Santayana – Sugestão do Marcos David! (veja nos comentários outras sugestões dele e participe também).

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VAI SER ÓTIMO TER SUA PARTICIPAÇÃO!

Veja também os tópicos do Brainstorm Virtual, outra forma de participação para os leitores!

Comentando o item 5.6

Item 5.6 – Análise Crítica pela Direção

Este é o último requisito do capítulo 5 da ISO 9001. Mas como ele deve ser adequadamente atendido?

Em 5.6.1, a ISO indica que deve ser feito um planejamento para a realização dessa análise a intervalos regulares. Com isso, fica a critério da organização definir quando e de quanto em quanto tempo será realizada a ACD. Não podemos esquecer que esta análise é de vital importância para a manutenção do SGQ, que sem uma análise crítica periódica corre um alto risco de estagnar, degradar e morrer.

O quê exatamente é a ACD?
A Análise Crítica pela Direção (ACD) é uma espécie de inspeção do sistema, onde a Alta Direção da organização verifica o andamento das atividades ligadas ao SGQ, seus resultados, suas necessidades, oportunidades de melhoria, etc. Geralmente é feita uma reunião onde devem estar presentes a Direção, o RD (Representante da Direção) e as gerências ligadas aos temas abordados. É uma reunião dirigida, ou seja, precisa ter uma pauta pré-definida onde constem os temas que serão abordados. E os responsáveis por esses temas deverão ter um posicionamento atualizado sobre eles para que a reunião não trave, nem deixe de tratar algum aspecto previsto na pauta, o que não seria nada saudável para o SGQ.

O que se trata na ACD?
Muita coisa! Mas isso não significa que deverá ser um retiro para os dirigentes da organização! O sub-item 5.6.2 – Entradas para Análise Crítica, da ISO 9001 possui sete alíneas que informam a estrutura básica da pauta da ACD. São os seguintes temas:

a) resultados de auditorias,
b) realimentação do cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situação das ações preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção,
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e
g) recomendações para melhoria.

Além desses temas, caso a organização ache necessário, outros poderão ser abordados também. O importante é que esses sete temas sejam obrigatoriamente tratados, pois são os essenciais para o SGQ. É com base neles que obtemos as Saídas da Análise Crítica (sub-item 5.6.3):

a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos.

Com isso, o SGQ é mantido atualizado, em sintonia com os objetivos da organização e alinhado com suas políticas. A Direção por sua vez se mantém informada sobre a situação do SGQ, decide quais melhorias deverão ser executadas, quais podem ou devem esperar, etc…

E depois?
Esta reunião deve ser registrada em uma ata, que servirá inclusive para nortear a próxima ACD. Não esqueçam que esse é um dos registros obrigatórios da ISO!

Dêem também uma olhada no artigo do Didaskou sobre o tema, clicando aqui.

Veja todos os artigos desta série aqui. E um modelo de Ata para ACD na página Qualidownloads!

Foto: Os dois presidentes coreanos a regar a “arvore da paz” com água das duas Coreias (Out./2007). Achei que tinha tudo a ver com o artigo, pois vejo a ACD como um momento em que a Direção “rega” o SGQ, para que ele cresça e dê frutos na organização. Fonte: Estudante Digital

Pareto prá quê te quero

O gráfico de Pareto é uma ferramenta da Qualidade utilizada principalmente para priorizar ações. Com ele podemos analisar mais claramente as causas de ocorrência de um problema, por exemplo, e definir o foco de atuação sobre as mais críticas.

Para saber rapidamente quem foi Pareto, clique aqui.

Eu poderia simplesmente colocar uma planilha com um Pareto aqui e terminar o assunto, mas o interessante mesmo é aprender a fazer o gráfico e de que forma aplicar essa ferramenta; então vamos lá.